Idei și sfaturi Ospitalitate

Mystery Shopping

De ce un program Mystery Shopping?

De ce ai nevoie de un Client Misterios în afacerea ta?   Proprietarii şi manageri nu pot fi peste tot.   Prezenţa continuă în afacere și provocările zilnice din operațional, fie că vorbim de hotel, pensiune, restaurant, magazin, bezinărie, farmacie sau orice alt tip de afacere unde serviciile de calitate sunt esențiale pentru profitul afacerii,… Citește în continuare De ce un program Mystery Shopping?

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Management industria ospitalității, Training and education

Managementul conflictelor – Patru moduri de evitare a unui conflict verbal

Dacă ați ajuns vreodată în situația unui conflict verbal cu un client sau cu un oaspete al afacerii dumneavoastră și nu ați știut cum să gestionați situația, în rândurile de mai jos vă ofer 4 soluții de a iesi învingator din războiul cuvintelor. #1. Evitați tentația de a intra în lupta verbală cu o persoană… Citește în continuare Managementul conflictelor – Patru moduri de evitare a unui conflict verbal

Crestere Profit, Customer Service, Management industria ospitalității

Cum poți crește și menține valoare de viață a oaspeților afacerii tale

În timp ce mulți oameni de marketing sunt atenți la factori cum este rata de conversie sau profitul net per vânzare, valoarea medie a unui lead sau comanda medie, adesea scapă din vedere valoarea de viață a propriilor clienți. Aceasta este o valoare care ne permite să concurăm cu cei mai mari competitori ai noștri,… Citește în continuare Cum poți crește și menține valoare de viață a oaspeților afacerii tale

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Management industria ospitalității

Cum și în ce formă oferim servicii persoanelor cu nevoi speciale?

Deoarece unii dintre oaspeții afacerii noastre au nevoi și cerințe speciale cred că este potrivit să ne gândim la modul si calitatea serviciilor pe care le oferim acestor oaspeți. În domeniul serviciilor pentru clienți, Donald Norman spunea „Atunci când proiectăm ceva care poate fi folosit  și de persoanele cu dizabilități, acel lucru este mai bun… Citește în continuare Cum și în ce formă oferim servicii persoanelor cu nevoi speciale?

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Management industria ospitalității, Training and education

Cum să te descurci cu clienții nepoliticoși și să rămâi calm?

  Un client poate fi un personaj foarte dificil, dar cu care trebuie să intri în contact.   Uneori, este o bătrână drăguță care pune multe întrebări. Uneori, un student vesel ce caută cea mai ieftină ofertă. O tânără cu un copil care îi doarme în brațe, dar care are nevoie de mai multe opțiuni… Citește în continuare Cum să te descurci cu clienții nepoliticoși și să rămâi calm?

Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității

Cum sărbătorim Săptămâna serviciilor de calitate

La nivel internațional, dar mai ales în Statele Unite ale Americii și Marea Britanie se sărbătorește în prima săptămână din octombrie Săptămâna Națională a Serviciile de Relații cu clienții. 1984 este primul an în care ICSA, Asociația Internațională a Serviciului Relații cu clienții a sărbătorit pentru prima dată frumosul serviciu clienți, iar în 1992 președintele… Citește în continuare Cum sărbătorim Săptămâna serviciilor de calitate

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Management industria ospitalității, Training and education

Cum să spui NU clienților, într-un mod pozitiv 😊

  Am fost cu toții, cel puțin o dată, în situația în care un client dorește să primească un produs într-o culoare despre care nu ați auzit niciodată sau să solicite o rambursare pentru un obiect pe care îl folosește deja de șapte luni.  Uneori, cu toate că dorim să ne ajutăm clienții la maximum,… Citește în continuare Cum să spui NU clienților, într-un mod pozitiv 😊

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității, Training and education

Oaspetele afacerii tale nu trebuie să treacă neobservat. Cum îl saluți și îl întâmpini dă tonul întregii interacțiuni cu acesta.

Cum suntem salutați atunci când suntem clienți spune multe lucruri despre tratamentul de care vom avea parte de-a lungul interacțiunii cu o companie. Fie că vorbim despre un telefon pe care îl dăm unei companii ce comercializează haine online, fie că vorbim despre cazarea într-un hotel, intrarea într-un magazin sau vizita la doctor- acel prim… Citește în continuare Oaspetele afacerii tale nu trebuie să treacă neobservat. Cum îl saluți și îl întâmpini dă tonul întregii interacțiuni cu acesta.

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Limbajul nonverbal, Management industria ospitalității

Ce este empatia și cum o poți folosi în relația cu oaspeții afacerii tale?

  Rezolvarea problemei unui client este o parte integrantă a serviciului pentru clienți, dar când vine vorba de satisfacția oaspeților afacerii tale, doar rezolvarea problemei nu este suficientă. Acest lucru se datorează faptului că, pentru a-i oferi o experiență mulțumitoare, clientul trebuie să se simtă auzit, înțeles și apreciat. Empatia joacă un rol important în… Citește în continuare Ce este empatia și cum o poți folosi în relația cu oaspeții afacerii tale?

Abilitati Angajati Salon, Crestere Profit, Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității, Reducere costuri în restaurant, Training and education

Nu subestima importanța unei experiențe constante a Oaspetelui în restaurantul tău. Cum păstrezi consistența?

Astăzi am ales să vorbim despre una dintre cauzele majore ale unui serviciul slab executat în afacerile cu restaurante: lipsa de consistență. De ce consistența în restaurant este importantă și cum să facem să o obținem pentru a câștiga oaspeți fideli și fericiți?  Cel mai scump mod de a crește vânzările într-un restaurant este să… Citește în continuare Nu subestima importanța unei experiențe constante a Oaspetelui în restaurantul tău. Cum păstrezi consistența?

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Limbajul nonverbal, Management industria ospitalității, Training and education

Cum să devii un Star în ochii oaspeților afacerii tale?

Începem weekend-ul cu 10 recomandări pe care un Star trebuie să le știe în relația cu oaspeții afacerii sale.   Limbajul non-verbal reprezintă 60% din comunicare și oferă o multitudine de informații cu privire la ceea ce alte persoane ar putea gândi sau ar putea simți.   Indiferent de tipul de activitate pe care îl… Citește în continuare Cum să devii un Star în ochii oaspeților afacerii tale?

Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității

4 pași să rezolvi situațiile clienților dificili în Horeca

Suntem în minivacanța de Sfântă Marie în care toate afacerile din ospitalitate sunt asaltate de turiști, de oaspeți care își doresc să trăiască momente de neuitat alături de familie și prieteni. Acum sunt momentele cele mai grele pentru afacerile din Horeca și în care trebuie să ofere ce au mai bun.   Din acest motiv,… Citește în continuare 4 pași să rezolvi situațiile clienților dificili în Horeca

Customer Service, Dezvoltare personala si curaj, Fidelizare Clienti, Interviuri

Delia Rus, omul care pășește alături de pacienți pe drumul către sănătate

Dragi cititori, Acest interviu face parte din seria frumoaselor discuții "Inspirație pentru succes" pe care le avem cu antreprenori români, manageri sau chiar membrii ai echipelor din afacerile care pun accent pe satisfacția clienților, pentru care în centrul afacerii stau nevoile clienților, pentru care clienții reprezintă scopul zilei de muncă, iar îmbunătățirea vieții acestora este… Citește în continuare Delia Rus, omul care pășește alături de pacienți pe drumul către sănătate

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității, Training and education

7 Moduri de a spune Nu clienților

Vi s-a spus vreodată “Nu” pe post de client? Cum v-ați simțit? Ați fost dezamăgit? Se întâmplă adesea să trebuiască să spunem “Nu” clienților noștri sau să le dăm vești proaste.   Este, de fapt, una dintre cele mai neplăcute părți a ceea ce înseamnă relațiile cu clienții. Gestionarea veștilor proaste cere un anumit set… Citește în continuare 7 Moduri de a spune Nu clienților

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Dezvoltare personala si curaj, Management industria ospitalității

Cum să fii fericit la locul de muncă

10 acţiuni care te pot face mai fericit Ştii cum să te bucuri atunci când eşti la serviciu? Starea de bucurie nu este o stare pe care ar fi bine să o simţi, ci este necesar să o ai. De ce ? Pentru că atunci devii : Mai productiv; Mai implicat în munca pe care… Citește în continuare Cum să fii fericit la locul de muncă

Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Training and education

Știm să lăsăm o impresie memorabilă clienților atunci când comunicăm prin chat?

  De multe ori companiile care ne contactează folosesc pe propriile website-uri aplicații de chat ce îi ajută să comunice instantaneu cu clienții, să ofere informații despre produsele sau serviciile lor, și chiar să preia comenzi. Comunicarea ce are loc în fereastra de chat a website-ului afacerii voastre poate fi diferită de interacțiunea față în… Citește în continuare Știm să lăsăm o impresie memorabilă clienților atunci când comunicăm prin chat?

Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității, Munca în echipă, Training and education

Surpriza sau cum puteți să rămâneți în mintea oaspeților afacerii voastre?

Tuturor ne plac surprizele. Acestea sunt modalitatea perfectă de a adăuga sclipire unei săptămâni plictisitoare și de a crea amintiri amuzante cu oaspeţii afacerii voastre sau cu echipa voastră. Ne petrecem atât de mult din timpul nostru, trecând prin stări de agitaţie, stres, luptând cu sarcinile atribuite și îngrijorându-ne asupra viitorului. Surpriza este minunată pentru… Citește în continuare Surpriza sau cum puteți să rămâneți în mintea oaspeților afacerii voastre?

Customer Service, Management industria ospitalității, Mystery Shopping

Clientul misterios- strategie pentru îmbunătățirea serviciilor în hoteluri

Satisfacția clienților și nivelul serviciilor din hoteluri se măsoară cel mai des în două feluri: prin completarea unor chestionare cu diverse întrebări (în cameră, la recepție sau online) și prin metoda clientului misterios.   Unul dintre dezavantajele chestionarelor este că majoritatea oaspeților hotelurilor nu acordă o atenție deosebită acestora, iar adesea rămân necompletate sau incomplete.… Citește în continuare Clientul misterios- strategie pentru îmbunătățirea serviciilor în hoteluri

Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Limbajul nonverbal, Munca în echipă, Training and education

Cum crești performanța echipei și veniturile companiei prin limbajul non verbal

Dacă titlul pare interesant, vreau să îţi prezint una dintre tehnicile de succes pe care o poţi aplica în relaţia cu clienţii tăi. Instruieşte angajaţii să prevadă nevoile clienţilor folosind citirea limbajului corpului.   Cum şi De Ce?   Multe companii din întreaga lume aleg să îşi instruiască propria echipă. Nu doresc doar să răspundă… Citește în continuare Cum crești performanța echipei și veniturile companiei prin limbajul non verbal

Dezvoltare personala si curaj, Training and education

7 lucruri puternice pe care le putem învața de la Marilyn Monroe despre feminism

  Ziua de 8 Martie este cunoscută în întreaga lume ca Sărbătoarea Internațională a Femeii. Luna martie este prima lună de primăvară, luna în care natura renaște și razele soarelui încep să ne încălzească inimile.   Această zi simbolizează emanciparea femeii, lupta femeilor pentru dobândirea unor drepturi și a egalității cu bărbații, dar și încercările de natură culturală… Citește în continuare 7 lucruri puternice pe care le putem învața de la Marilyn Monroe despre feminism

Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității, Training and education

6 idei pentru servicii memorabile în afacerea ta

Afacerile din domeniul ospitalității încearcă să își impresioneze clienții cu diverse activități și surprize, fie că sunt sărbătorile de iarnă, cele pascale sau perioada vacanțelor. Hotelurile și restaurantele din întreaga lume vor constant să ofere ce au mai bun, încercând să se deosebească de competiție. În acest articol vom discuta despre cum unele afaceri hoteliere… Citește în continuare 6 idei pentru servicii memorabile în afacerea ta