Vi s-a spus vreodată “Nu” pe post de client? Cum v-ați simțit? Ați fost dezamăgit? Se întâmplă adesea să trebuiască să spunem “Nu” clienților noștri sau să le dăm vești proaste.
Este, de fapt, una dintre cele mai neplăcute părți a ceea ce înseamnă relațiile cu clienții. Gestionarea veștilor proaste cere un anumit set de abilități și mult auto-control. Este destul de greu să spui “Nu” , iar apoi să continui o conversație plăcută.
La fiecare interacțiune pe care o aveți cu clienții, cuvintele pe care le spuneți pot strica sau întări relația cu aceștia. De aceea este important ca fiecare companie să reușească să facă acest lucru în mod corect pe toate canalele de comunicare cu clienții. Deci cum spunem “Nu” fără să distrugem experiența clientului.
Iată 7 metode cu care putem începe:
#1 Spuneți “Nu” fără să spuneți “Nu” cu adevărat
Atunci când trebuie să dați vești proaste clienților, trebuie să o faceți blând și să le arătați că le înțelegeți îngrijorările. În cele mai multe cazuri nu este nevoie să spuneți direct “Nu”. Puteți împacheta vestea proastă într-un conținut pozitiv, folosind-o ca ingredient în ceea ce se numește “ sandvișul veste”.
Iată câteva ponturi pe care le puteți folosi pentru a construi cel mai bun “Nu”: susține-ți refuzul. Dacă refuzați să faceți sau să livrați ceva ce vă cere clientul, nu înseamnă că nu vă doriți să faceți acest lucru. Înseamnă doar că acel lucru nu poate fi oferit de compania voastră.
Explicați acest lucru clientului fără să oferiți promisiuni deșarte. De exemplu: “Din păcate nu plănuim să implementăm această funcție a produsului în viitorul apropiat; îmi pare rău pentru veștile nu tocmai bune.”
Spuneți “Da”, în loc de “Nu”. Când puteți spune “Da” unui lucru mult mai important pentru clientul vostru, nu ezitați să o faceți.
De exemplu, într-o cafenea cu plata la tejghea:
“-De ce nu-mi plătiți dvs cafea dacă tot m-am așezat? Vă dau eu cardul și vă aștept la masă.”
“-Din motive de siguranță a tranzacțiilor bancare la POS și pentru că luăm în serios protecția datelor de pe card, vă sfătuiesc să veniți dvs să plătiți, iar eu ulterior vă aduc cafeaua la masă.”
Chiar și atunci când trebuie să refuzați, încercați să găsiți ceva de care clienții voștri ar fi interesați. Faceți tot posibilul să creați un rezultat pozitiv: “Aș fi încântat să vă ofer câteva sugestii legate de prăjiturile noastre care ar merge perfect cu alegerea de cafea a dvs. Vi le pot arăta în vitrina de lângă POS.”
#2 Clarificați lucrurile înainte de a spune “Nu”
Adesea clienții vorbesc pe ocolite sau nu este foarte clar de la început care sunt exact cererile pe care le au. Nu vă grăbiți să spuneți “Nu”, clarificați cu atenție ce se dorește pentru a evita neînțelegerile. Puneți întrebări de lămurire pentru a vă asigura că ați înțeles totul bine.
Puteți folosi acest tip de întrebări în comunicarea în relațiile cu clienții:
“Nu sunt sigur că înțeleg la ce vă referiți exact. Puteți să îmi explicați mai bine..…”
“ Dacă am înțeles bine, doriți să.…..”
“ Ca să evităm orice neînțelegere, puteți să îmi confirmați, vă rog,…….”
#3 Începeți interacțiunea prin a fi empatici
Afirmațiile empatice vă ajută să stabiliți o conexiune cu clienții voștri. Empatia crează încredere, dar și înțelegere reciprocă. În cele mai multe cazuri, când veți fi nevoiți să dați vești proaste, va fi necesar să începeți prin a arăta empatie pentru a le demonstra clienților că vă pasă și că veți face tot ce vă stă în putere să îi ajutați.
Iată câteva fraze empatice pe care le puteți folosi când comunicați cu clienții voștri:
“Și eu m-aș simți la fel dacă aș fi în situația dvs., haideți să vedem ce putem face pentru a rezolva problema…”
“Înțeleg perfect că acest lucru este important pentru dv/pentru compania dvs.”
“Știu cât de enervant și frustrant poate fi, dar aș putea să vă ofer…..”
În plus, folosiți mereu cuvinte empatice cum ar fi: “Aș putea”, “Înțeleg”, “Îmi pare rău” sau “Vă rog să acceptați scuzele mele/noastre”, “Sunt total de acord cu dvs”
#4 Explicați lucrurile cu grijă
Nu contează cât de ocupat sunteți, nu lăsați cuvinte nerostite și explicați totul cu grijă clienților voștri, mai ales atunci când trebuie să le dați vești neplăcute. Este extrem de important ca oamenii să fie conștienți că le ascultați cu adevărat îngrijorările și situațiile.
Dacă doar le spuneți “Nu” fără să explicați, se vor simți supărați și frustrați. Dacă oferiți explicații detaliate, veți clarifica multe din îngrijorările lor.
“Dați-mi voie să vă explic de ce nu pot face acest lucru pentru dvs”
“Motivul principal pentru acest lucru este ….”
“Vă rugăm să acceptați scuzele noastre că acest lucru nu este posibil momentan. Dar să știți că este una din prioritățile noastre și vom face tot ce ne stă în putință să implementăm acest lucru.”
Să nu vă fie frică să folosiți multe cuvinte. Nu vă va lua mult timp, așa cum ați crede, dar cu siguranță va oferi un caracter pozitiv conversației.
#5 Oferiți alternative
Înainte să spuneți “Nu” clienților, gândiți-vă la alternative. Este ceva ce puteți face în schimb? În multe din cazuri, puteți oferi ceva cu siguranță ceva ca să îndulciți efectul veștilor neplăcute.
De exemplu: “Deși nu putem accepta această modalitate de plată, putem să vă păstrăm contul activ până lămuriți situația cu banca dvs.”
“Deși nu putem face schimbarea de titular dacă nu aveți actul constitutiv în original, putem începe completarea datelor și vă putem aștepta să reveniți cu actele complete. Când v-ați întors nu trebuie decât să semnați.”
#6 Ascultați-vă cu adevărat clienții
Pentru a oferi cu adevărat servicii excepționale clienților voștri trebuie să ascultați. Refuzul vostru de a asculta, este modul prin care le spuneți cel mai des clienților “Nu”.
Oricât de ocupat și cu multe sarcini de îndeplinit ați fi, ascultați cu atenție pentru a vă asigura că ați înțeles întrebarea acestora sau problema expusă. Dacă le dați vești proaste clienților fără să vedeți cu adevărat care este problema acestora, veți distruge relația cu aceștia.
Iată 3 motive pentru care ascultarea adevărată este atât de importantă:
1. Arătați empatie când ascultați. Dacă clienții voștri observă că nu sunteți cu adevărat implicat în a îi înțelege, șansele sunt mult mai mari să renunțe la a face afaceri cu voi și a se îndrepta către competiție în căutarea unor servicii mai bune.
Puteți spune de exemplu: “ Îmi puteți da, vă rog, mai multe detalii despre situație ca să mă asigur că nu există nici o neînțelegere?”
în loc de: “Din păcate, nu vă putem ajuta cu această situație.”
2. Concentrați-vă pe experiența clientului. A asculta este ingredientul principal în serviciile excepționale care lasă o amprentă de neuitat în mintea clienților.
Ascultați cu mare atenție chiar și când știți că nu puteți oferi în acel moment cea mai bună soluție. După ce adunați toate informațiile posibile, oferiți o alternativă sau recomandări care vor demonstra dorința de a ajuta.
3. Ascultând ajutați compania să devină mai bună. Nu doar ascultați ce spun clienții, dar aceste informații vor fi înregistrate și notate, mai ales când vorbim de companiile care au call-center sau chat.
Informațiile pot fi folosite ulterior în scopul îmbunătățirii produselor sau serviciilor. Clienții noștri dețin cele mai multe detalii despre succesul sau eșecul vostru. Puteți folosi datele primite pentru a crea o companie mai bună.
#7 Faceți tot ce vă stă în putere pentru a rezolva situația apărută
Arătându-le clienților că sunteți cu adevărat implicat este modalitatea cea mai sigură să le câștigați încrederea. Nu contează dacă puteți sau nu puteți oferi o soluție, trebuie să faceți tot ceea ce este posibil să o cautați și să propuneți o alternativă în cazul în care eșuați în soluționare.
Iată câteva modalități de a le explica clienților că nu este posibil:
“Din păcate în momentul acesta nu putem implementa acest lucru, dar, vă rog să-mi permiteți să verific cu managerul meu dacă se va întâmpla în viitor.”
“Din păcate, promoția de Crăciun s-a finalizat, dar e plăcerea mea să vă ofer o reducere de 15% la următoarea achiziție, având în vedere că sunteți clientul nostru de 5 ani.”
“Nu sunt autorizat să aplic această actualizare acum. Așteptați, vă rog, un pic la telefon ca să aflu dacă este disponibil un tehnician care poate face acum actualizarea.”
Mingea e în curtea ta acum:
hoppitygroup.ro 