De multe ori companiile care ne contactează folosesc pe propriile website-uri aplicații de chat ce îi ajută să comunice instantaneu cu clienții, să ofere informații despre produsele sau serviciile lor, și chiar să preia comenzi.
Comunicarea ce are loc în fereastra de chat a website-ului afacerii voastre poate fi diferită de interacțiunea față în față, la telefon sau pe email. Adesea, clienții pot interpreta greșit ceea ce vrei să spui, deoarece comunicarea prin text lasă loc de interpretări.
Urmează aceste 13 linii de conduită pentru a oferi oaspeților chat-ului o experiență pozitivă și vei crește astfel numărul clienților fericiți:
1. Răspunde cât mai rapid solicitării:
Ideal este ca timpul de așteptare să fie sub 20 de secunde
Nimănui nu îi place să aștepte, mai ales când are o situație delicată. Dacă răspunsul pe chat nu este extrem de rapid, șansele sunt să transformăm un client cu o problemă, într-un client frustrat.
2. Discută pe chat cu FOCUS și cu ZÂMBET încrezător
Odată ce ai deschis discuția pe chat, lasă deoparte toate grijile, îndepărtează negativismul, nu mai discuta cu alți colegi și oferă-i clientului toată atenția ta.
Abordează chat-ul cu o stare de bine și de încredere deoarece spiritul fericit livrează o experiență fericită.
3. Salută clientul profesional și cu amabilitate
Este extrem de folositor să folosești, în acestă fază de început, răspunsuri sau formule preformatate ce te vor ajuta să economisești timp atunci când gestionezi multiple ferestre de chat.
Formula de început trebuie să fie profesională, dar în același timp prietenoasă. De exemplu, poți folosi următoarea formulă:
„Bună ziua, (nume client)…. Mulțumim că ați contactat AFACEREA MEA. Cum vă pot fi azi de folos?”
4. Identifică clientul
Verifică informațiile despre client în baza de date. Află cât mai multe despre acesta.
Te va ajuta să îi vezi istoricul și acesta să nu fie nevoit să se repete în cazul în care nu este prima dată când contactează compania pe aceasta cale.
5. Citește cu atenție subiectul chat-ului
Dacă subiectul chat-ului nu este foarte clar, este bine să afli mai multe informații. Este bine să adresezi întrebări decât să faci presupuneri care pot duce discuția în direcția nepotrivită și pot prelungi durata chat-ului și crea sentimente negative ale clientului.
Când ai dubii, clarifică direct cu clientul pentru a vedea dacă sunteți pe aceeași lungime de undă, înainte să oferi orice tip de soluție.
Asigură-te că citești și răspunzi în baza informațiilor primite în chat-ul inițial. Nu cere clarificări despre lucruri pe care clientul deja ți le-a spus la început.
6. Tratează întrebările complexe ca numeroase întrebări individuale
Când gestionezi mai multe ferestre în același timp, este ușor să interpretezi greșit o cerere. Citește de 2 ori pentru a înțelege pe deplin ce îți cere clientul.
Dacă acesta are mai multe cereri sau întrebări, metoda cea mai simplă este să răspunzi pe rând acestora după ce clientul a terminat de scris în fereastră.
7. Dacă ai nevoie de timp pentru documentare, anunță clientul
Nu vei avea întotdeauna o soluție pentru fiecare cerere venită pe chat, iar pentru a oferi un răspuns complet este recomandat să te documentezi riguros.
Comunică acest lucru clientului, spune-i că te vei ocupa de soluționare și că îl vei contacta în cel mai scurt timp posibil (stabilește, dacă ai posibilitatea, maximul de interval în care îl vei contacta și care va fi calea de contactare).
Comunică clientului ce vei face să rezolvi situația, cu cine vei discuta sau la ce departament va fi înaintată cererea. Când este relevant, oferă-i date de referință, cum ar fi numărul de Ticket.
8. Cere ajutorul când este necesar
Ideal este să rezolvi o problemă într-o singură sesiune de chat, dar câteodată cel mai bun lucru pentru a-ți ajuta clienții este să ceri asistență colegilor, poate departamentului tehnic, facturare, logistică sau managerului direct.
Dacă un client îți explică un termen sau o situație de câteva ori, iar tu tot nu înțelegi la ce se referă exact, roagă un coleg să arunce o privire înainte ca tu să-l rogi să repete.
9. Fii empatic și demonstrează grijă pentru problema clientului
Empatia și sentimentul de grijă pentru client îți mărește șansele ca un client să accepte soluțiile oferite și să nu se plângă mai departe. Ca să îi poți rezolva cererea, trebuie să înțelegi soluția oferită din punctul de vedere al acestuia.
Caută soluții, nu scuze, pentru diverse probleme cu produsele, livrarea…etc. Cere-ți scuze pentru situația creată și continuă rezolvarea problemei.
10. Oferă răspunsuri simple, clare și corecte din punct de vedere gramatical
-
respectă regulile gramaticale și de scriere (verifică textul scris înainte să-l trimiți)
-
evită să folosești jargon sau termeni tehnici
-
nu folosi prescurtări
-
nu folosi foarte des răspunsuri preformatate, deoarece vei părea ca un robot
-
nu scrie cu litere mari
-
evită să faci glume: în scris pot fi interpretate greșit
11. Oferă soluții detaliate și acoperă orice potențială întrebare
Este important ca soluția oferită să fie cât mai detaliată, clară și să acopere toate aspectele tehnice sau de concept.
Dacă sunt mai multe moduri în care o problemă poate fi soluționată, explică-le pe toate clientului și lasă-l pe acesta să decidă ce va alege.
În aceeași sesiune de chat, gândește-te la alte întrebări care au putea apărea în legătură cu aceeași problemă și acoperă-le și pe acelea.
Dacă nu ai o soluție la problemă, este important să gestionezi cu grijă pentru a nu-l transforma pe client într-unul nemulțumit care poate cere să vorbească cu altcineva, care amenință să renunțe la colaborarea cu voi sau care va merge online să își exprime nemulțumirea:
-
Oferă cea mai la îndemână soluție. Verifică dacă există o soluție alternativă, care poate nu este ideală, dar suficient de bună pentru a îndeplini doleanța clientului.
-
Explică-i pe larg motivul pentru care nu ai o soluție la problema lui.
-
Nu promite timp de răspuns pe care nu îl poți controla și respecta. Ideal este să rezolvi o situație în aceeași zi lucrătoare, dar dacă nu este posibil, spune-i clientului explicându-i pașii ce vor urma.
-
Nu da niciodată impresia clientului că poți obține reduceri, excepții…etc atunci când nu ești 100% sigur că o poți face.
Spune un simplu: „Permiteți-mi să văd ce pot face pentru dumneavoastră. Sunt hotărât să vă ajut cum pot eu mai bine.”
12. Încurajează documentarea individuală
Majoritatea afacerilor care folosesc ferestre de chat au cu siguranță numeroase informații pe website sau blog, pe pagina de Facebook sau pe canalul de Youtube ce pot ajuta clientul să se documenteze.
De câte ori este posibil, încurajați clienții să acceseze aceste surse suplimentare de informații. Dacă ai un link legat exact de informațiile cerute prin chat, oferiți propriul răspuns clientului și adăugați link-ul respectiv.
Direcționarea către surse de informații create de voi încurajează informarea mult înainte să acceseze fereastra de chat sau altă modalitate de contact.
Ceea ce nu este în regulă să faceți este să îi trimiteți să se documenteze fără să le oferiți un răspuns complet, profesional și detaliat.
13. Finalizează chat-ul într-o notă pozitivă
Este extrem de importantă finalizarea convorbirii pe chat într-o notă pozitivă care lasă o ultimă impresie plăcută interlocutorului.
Evită finalizarea bruscă, printr-un simplu La Revedere!, ci întreabă dacă mai poți fi de folos cu altceva:
” Vă mai pot fi de folos cu altceva?”
„Vă mai pot fi de folos cu alte informații?
„Cu ce vă mai pot fi de folos azi?”
„Mai sunt și alte întrebări la care vă pot răspunde?”
hoppitygroup.ro 