Cum suntem salutați atunci când suntem clienți spune multe lucruri despre tratamentul de care vom avea parte de-a lungul interacțiunii cu o companie. Fie că vorbim despre un telefon pe care îl dăm unei companii ce comercializează haine online, fie că vorbim despre cazarea într-un hotel, intrarea într-un magazin sau vizita la doctor- acel prim moment pune fundația modului în care afacerea ne va trata. Iar cum stai tu acolo pironit la intrare sau poate doar așteptând la coadă, simți acel gol în stomac sperând să fii remarcat.
Andreea, de exemplu, se simte foarte norocoasă că poate merge la un lanț faimos de clinici din București, unde compania sa i-a oferit un abonament lunar; e fericită că nu depinde de spitalele de stat, dar de fiecare dată când merge la clinică, completarea formularelor este unica prioritate a persoanei de la recepție. Când angajații clinicii o salută, capul acestora este întotdeauna întors către monitor.
ASIGURĂ-TE CĂ ÎȚI RECUNOȘTI CLIENȚII ȘI ÎI SALUȚI DE BUN SOSIT
Ceea ce Andreea își dorește este ceea ce noi toți ne dorim: să reprezinte o prioritate. Vrea ca angajații clinicii să o salute respectos, să o întrebe ce face și cum o pot ajuta. Tot ceea ce ne dorim cu adevărat, după care tânjim de cele mai multe ori, este să fim recunoscuți și bine primiți, să ni se înțeleagă nevoile și prioritățile și să se acționeze în baza acestora.
Cum răspunzi la telefon și cum îți întâmpini clienții le oferă acestora numeroase indicii despre cum va fi experiența lor în continuare. Este adesea mult mai ușor să cădem în patima unei rutine ultra-eficiente care se concentrează pe procesele și procedurile interne mai degrabă decât pe ființa umană care este chiar în fața ta, la rând sau la telefon, ori la distanța unei ferestre de chat.
Ți-ai invita mama la un eveniment unde a-i ruga-o să ia un număr, să stea jos și să aștepte? Cu siguranță, nu. Ai primi-o cu multă căldură, ai întreba-o ce face, cum a fost ziua ei și ai face-o să se simtă confortabil. Te-ai asigura că știe cât de importantă este pentru tine.
Așadar onorează ființa care este în fața ta și transformă compania ta într-una care acționează în baza dorinței oamenilor de a fi bine primiți și remarcați.
REINVENTEAZĂ SALUTUL DIN COMPANIA TA
Oportunitatea care ți se prezintă este să reinventezi simplul “Bună ziua” cu o formulă de primire caldă, cu folosirea contactului vizual și cu folosirea numelui clienților tăi. Sigur ceea ce îți spun acum pare foarte simplu și intuitiv. Ar trebui să ne întâmpinăm călduros clienții și pe fiecare în parte. Dar adevărul pe care îl regăsim în piață este că acest lucru este mai degrabă o excepție decât o regulă. Statistic doar 21% din timp, clienții sunt întâmpinați călduros și li se folosește numele.
MICILE GESTURI AU UN IMPACT MAJOR
Devino compania care onorează întâi persoana și apoi procedurile. Înainte de orice altceva, arată-i clientului că ai observat ființa care îți întinde mâna pentru a-i fi de ajutor. Arată-i că îți pasă cu adevărat. Află numele clienților, învață-le și folosește-le. Nimic nu este mai personal și mai aproape de cineva de-a lungul vieții decât numele lui.
Toate aceste mici gesturi pavează drumul către o relație reală care trece dincolo de o simplă tranzacție. Atunci va deveni prietenul afacerii tale, atunci va alege să își cheltuiască banii în afacerea ta, atunci te va considera partenerul său statornic.
hoppitygroup.ro 