Comunicarea în servicii, Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității

Cum sărbătorim Săptămâna serviciilor de calitate

La nivel internațional, dar mai ales în Statele Unite ale Americii și Marea Britanie se sărbătorește în prima săptămână din octombrie Săptămâna Națională a Serviciile de Relații cu clienții. 1984 este primul an în care ICSA, Asociația Internațională a Serviciului Relații cu clienții a sărbătorit pentru prima dată frumosul serviciu clienți, iar în 1992 președintele George Bush a proclamat prima săptămână din octombrie ca fiind Săptămâna Națională a Serviciului Relații cu clienții. Este săptămâna în care nu îi sărbătorim doar pe proprii oaspeți ai afacerii noastre, dar și pe cei care îi fac pe aceștia fericiți.

 

Când vorbim de relații cu clienții, există multe moduri de a face ca lucrurile să meargă în direcția potrivită. În trainingurile noastre, vorbim foarte de des despre cum să gestionăm prima impresie, cum să ne demonstrăm cunoștințele, să construim o relație, să adresăm întrebările corecte și despre multe alte tehnici de relaționare cu clienții. Pentru că Săptămâna Națională a Serviciului relații cu clienții durează doar 5 zile, ne-am gândit să creăm o listă cu 5 lucruri pe care fiecare dintre noi le poate face în mod corect astfel încât să creăm o experiență mai bună pentru proprii oaspeți, dar și pentru colegi.

 

1Salutul

Să fie în persoană și să privești persoana în ochi. Strânge-i mâna cu fermitate și cu încredere. Îmbracă-te pentru succes, adică alege ținutele potrivite pentru rezultate de succes. Când răspunzi la telefon, nu fi morocănos sau monosilabic în a saluta.

 

2Când lași un mesaj unui client

Lasă datele de contact complete la începutul mesajului și fii concis în explicarea motivului pentru care îl contactezi.

 

3Când răspunzi la mesaje

Fie că este vorba de telefon, email, social media sau orice altă aplicație de comunicare. Este foarte simplu: răspunde rapid. Pentru fiecare cale de comunicare, clienții au așteptări diferite, dar dacă vrei să impresionezi răspunde mesajelor sau revino cu apelul telefonic extrem de rapid: rapid ca gândul!

4Scuzele de rigoare

Când un client are o plângere, primul lucru pe care trebuie să îl faci este să îți ceri scuze în mod corect. Scuzele trebuie să fie sincere, dar pe lângă acest lucru trebuie să existe o recunoaștere a problemei.

 

O afirmație empatică de genul: “Îmi pare rău. Pot înțelege de ce sunteți supărat. Dacă mi s-ar întâmpla mie, aș fi și eu supărat”, este o bună modalitate de a-ți cere scuze și de a recunoaște rapid problema clientului. Mai pe scurt, un început perfect pentru a rezolva situația.

5Construiește un raport

Despre ce le place clienților să vorbească? Despre ei înșiși! Nu vorbi doar despre afaceri; rezervă-ți un pic de timp ca să vorbești despre ei și despre viețile lor. Pot fi chiar 5-10 secunde de conversație care pot sparge gheața. De exemplu, poți spune: “De unde ne sunați azi?” sau “ Aud un câine lătrând pe fundal. Ce fel de câine aveți?”.

 

Dacă vorbești cu un coleg, întreabă-l despre cum și-a petrecut sfârșitul de săptămână sau despre copii lui. Cred că știi la ce mă refer și că vei găsi numeroase modalități de a personaliza conversația.

 

Pe final, vreau să îți ofer o sugestie pentru a putea pune în practică aceste tactici la nivel de organizație. În fiecare zi a săptămânii, concentrați-vă pe doar una dintre aceste tactici. Roagă echipa să scrie un exemplu- 2 sau 3 propoziții- despre cum au folosit aceste tactici simple cu un client extern sau cu unul dintre membrii propriei echipe. Ulterior, împărtășește aceste exemple cu întreaga echipă.

 

homepage_button_during

 

Bineînțeles că Săptămâna Serviciului Relații cu clienții se sărbătorește cel mai des în afara României timp de o săptămâna, dar acesta nu este un motiv să nu aplicăm tacticile corecte pentru a crește satisfacția oaspeților afacerii noastre chiar și la noi în țară. O putem face de-a lungul întregului an, nu doar în săptămâna dedicată relațiilor cu clienții și putem recunoaște în mod special efortul celor din echipa noastră care oferă clienților experiențe memorabile.

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.