Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Management industria ospitalității

Cum și în ce formă oferim servicii persoanelor cu nevoi speciale?

Deoarece unii dintre oaspeții afacerii noastre au nevoi și cerințe speciale cred că este potrivit să ne gândim la modul si calitatea serviciilor pe care le oferim acestor oaspeți.

În domeniul serviciilor pentru clienți, Donald Norman spunea „Atunci când proiectăm ceva care poate fi folosit  și de persoanele cu dizabilități, acel lucru este mai bun pentru toată lumea”.

Pentru că toți clienții trebuie să fie tratați cu respect și ca oaspeți valoroși ai afacerii, compania trebuie să răspundă și să depășească așteptările fiecărui client în spiritul excelenței serviciului.

Membrii unei echipe ce oferă servicii clienților afacerii trebuie să știe că vor fi momente când se vor ocupa și de oaspeți cu nevoi speciale.

Aceste nevoi ar putea fi incluse în orice categorie – dizabilități fizice sau de învățare, lipsa comunicării pornită din necunoașterea limbii în care are loc conversația, boli, impedimente ce ar putea fi pe termen scurt sau chiar dizabilități permanente.

De exemplu, o persoană în vârstă ar putea avea nevoie de ajutor și, astfel putem spune că are nevoi speciale. O femeie însărcinată sau o femeie cu mai mulți copii mici ar putea avea nevoie de ajutor. Acestea sunt solicitări speciale, întrucât nu sunt comune tuturor persoanelor care vă vizitează afacerea.

Compania, membrii echipei și reprezentanții au răspunderea de a detecta proactiv persoanele cu nevoi speciale și dificultățile cu care acestea se pot confrunta.

Este necesar să facă tot ce este necesar pentru a diminua sau a atenua dificultatea.

Unele companii nu își îndeplinesc îndatoririle față de clienții cu nevoi speciale, deoarece nu sunt siguri de cea mai bună abordare și nici de cel mai potrivit comportament față de astfel de persoane. Le este frică să spună sau să facă „ceva ce este greșit” sau au prejudecăți cu privire la „nevoile speciale”. Știm că toți clienții sunt diferiți și, de obicei, nu răspund sau nu reacționează în modul în care se așteaptă cineva.

În cazul clienților cu nevoi speciale, nu este întotdeauna posibil să se spună că un client are astfel de nevoi, în timp ce în alte momente poate fi evident. Un client într-un scaun cu rotile sau o persoană cu deficiențe de vedere ar avea în mod evident cerințe diferite și speciale, dar alte dizabilități și nevoi speciale pot deveni evidente doar atunci când reprezentanții ascultă atent și petrec timp încercând să înțeleagă clienții.

Este posibil ca un client să-și fi uitat ochelarii de citit și, prin urmare, să nu poată citi eticheta unui produs, în timp ce altul poate să nu înțeleagă etichetele din cauza provocărilor lingvistice sau educaționale. Toate acestea ar constitui nevoi speciale și, în loc să stea deoparte și să ignore acest tip de situații, este de datoria reprezentanților serviciului să recunoască astfel de momente speciale și să ofere ajutor.

Este recomandat să întrebați dacă persoana dorește ajutor, pentru a vă asigura că nu este deranjată sau jignită. Unii clienți cu nevoi speciale pot să aducă animale cu ei, ceea ce, într-un fel, le poate fi de ajutor, iar acest lucru este permis prin lege.

Mulți reprezentanți ai companiilor nu sunt în măsură să ofere servicii bune clienților cu nevoi speciale, fiindcă se simt nesiguri sau chiar nervoși în jurul acestor persoane. Cu toate acestea, este sarcina fiecărei companii și a reprezentanților acesteia să trateze cu atenție toți clienții și să afișeze o atenție și mai mare clienților cu nevoi speciale.

Este obligatoriu ca o companie să se asigure că toți angajații acesteia primesc instruire adecvată pentru a interacționa și a servi clienții cu nevoi speciale. O pregătire adecvată va face reprezentanții mai încrezători atunci când interacționează cu clienții cu nevoi speciale și ar putea duce serviciul clienți al companiei la un nou nivel. De asemenea, trebuie să ofere instruire pentru a se asigura că angajații se abțin de la a folosi cuvinte care ar fi nepotrivite, rasiale sau denigratoare atunci când vorbesc despre persoane cu nevoi speciale.

Un reprezentant amabil și zâmbitor pentru serviciul clienți poate face experiența diferită pentru oaspeții afacerii care se confruntă deja cu multe greutăți și provocări.

Atunci când se vorbește despre clienții cu nevoi speciale, este important să se pună accent pe persoană, mai degrabă decât pe „dizabilitatea” ei.

Despre o persoană care nu vede spunem că are o deficiență de vedere, nu spunem că este oarbă. Iar dacă aveți o îndoială asupra nevoii speciale a persoanei, puteți întreba direct “cum o puteți ajuta“, fără a-i crea un disconfort. Clienții cu nevoi speciale nu reprezintă o povară și trebuie să primească același tip de serviciu ca și alți clienți, un salut plăcut, atenție pentru nevoile lor și asigurarea că sunt bineveniți oricând doresc.

În cazul în care o persoană cu nevoi speciale este însoțită, este obligatoriu să tratați și cealaltă persoană cu amabilitate, dar conversația trebuie să rămână direcționată către client. Prin deturnarea atenției către asistent, clientul cu nevoi speciale s-ar putea simți ignorat, iar acest lucru este inacceptabil.

Clienții cu dizabilități pot avea, de asemenea, preferințe, cerințe sau nemulțumiri – la fel ca orice alt client. Este de datoria unei companii și a reprezentanților acesteia să stabilească nevoile și să răspundă așteptărilor lor la fel cum ar face pentru orice alt client. Așa cum am menționat, unii ar putea simți discomfort în relația cu astfel de clienți, dar printr-o instruire adecvată, se pot acomoda cu cerințele clienților cu nevoi speciale, astfel încât să îi trateze cu maximă atenție și respect.

Nu este atât de greu să servești clienții cu nevoi speciale. Tot ce este necesar este să vă amintiți că trebuie să le acordați un serviciu amabil și dacă îi întrebați ce au nevoie, ascultați-i cu atenție, astfel încât să nu fie nevoie să repete.

Atunci când o companie este capabilă să facă oaspeții să se simtă bineveniți, ei vor continua să revină și vor spune și altora despre serviciul pe care l-au primit. O astfel de publicitate pozitivă de bun-simț funcționează întotdeauna în favoarea unei companii, conducând-o către rentabilitate și succes.

Clienții cu nevoi speciale pot necesita atenție suplimentară și ajutor. Este nevoie ca o companie să se asigure că oferă servicii de primă clasă, precum și acces la toate facilitățile pe care le primesc toți ceilalți.

În interacțiunea cu astfel de clienți trebuie să vă relaxați, să învățați și să oferiți servicii la cel mai înalt nivel.

Trebuie menționat că unii membrii ai echipei ar putea să nu ofere cele mai bune experiențe clienților cu cerințe speciale tocmai din teama de a interacționa cu ei, de a nu face acțiuni necorespunzătoare sau de a nu spune ceva nepotrivit. Însă această atitudine poate fi ușor confundată cu politica firmei, iar legile împotriva discriminării sunt stricte și cu repercursiuni grave.

Această situație poate fi ușor corectată prin instruirea personalului în a fi politicos, răbdător, atent și empatic în relația cu clienții cu nevoi speciale.

Excelența în servicii presupune să ne asiguram că toți clienții – indiferent de cine sunt sau care sunt abilitățile lor – să primească cel mai bun serviciu de la toți membrii echipei unei companii.

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.