De ce ai nevoie de un Client Misterios în afacerea ta?

 

Proprietarii şi manageri nu pot fi peste tot.

 

Prezenţa continuă în afacere și provocările zilnice din operațional, fie că vorbim de hotel, pensiune, restaurant, magazin, bezinărie, farmacie sau orice alt tip de afacere unde serviciile de calitate sunt esențiale pentru profitul afacerii, îi face de cele mai multe ori pe proprietari sau manageri să scape din vedere detaliile care fac diferența și care le oferă avantaj competitiv.

 

De multe ori, aceștia nu se pot detașa pentru a observa în ansamblu afacerea și să analizeze dacă sunt menținute standardele promise clienților.

 

Toate aceste lucruri pot avea un impact negativ asupra experienţei oaspetelui afacerii tale. Din acest motiv este necesar să organizezi activităţi de verificare a standardelor prin programe special concepute de Mystery Shopping.

 

---

Cum este alcătuit un raport de Mystery Shopping?

 

Raportul este alcătuit pe baza experienţei trăite de client din momentul în care a interacționat cu afacerea ta, fie că a făcut o rezervare sau că a dat un telefon să se informeze despre produsele tale, până la momentul în care a luat decizia de cumpărare și ulterior la momentul plății și al părăsirii locației tale.

 

Fiecare raport este diferit, în funcție de scopul programului, industria din care face parte afacerea ta, număr de angajați vizați, standarde observate, obiective ulterioare de folosire a datelor culese.

 

În general, evaluarea se poate ocupa de următoarele aspecte ale activităţii:

 

 

---

Cât de folositoare sunt aceste rapoarte?

Proprietarii de afaceri şi managerii lor folosesc aceste rapoarte pentru a se asigura că angajaţii utilizează tehnici de vânzare potrivite pentru produsele sau serviciile lor, că oferă servicii de calitate care îi fac pe clienţi să revină și că alături de o prezentare corectă stă un produs sau serviciu de calitate excepțională .

 

Dragi proprietari: MAJORITATEA CLIENȚILOR NU SE PLÂNG, EI NU SE MAI ÎNTORC.

 

Aceştia vor povesti experienţa prietenilor lor, care la rândul lor vor povesti prietenilor. Dacă crezi că toate aceste lucruri le poţi face singur, înseamnă că nu mai ai timp să fii un simplu client sau că ai uitat cum este să fii tratat ca un oaspete dorit.

 

Chiar dacă ai prieteni care vin mereu la tine, nu poți obţine cu adevărat o părere obiectivă. Personalul tău ştiu cine sunt prietenii tăi, iar prietenii tăi s-ar putea să nu fie atât de obiectivi pe cât ai crede.

---

Care este pasul următor după ce raportul verificării „Mystery shopping” este finalizat?

În urma finalizării acestuia, raportul te va ajuta să înțelegi ce ai nevoie pentru a putea atinge standarde mai înalte, să ai creşteri de încasări, să schimbi calitatea serviciilor oferite şi vei primi datele necesare pentru crearea unui avantaj competitiv pe piață.

În același timp, angajații tăi vor înțelege cât de importante sunt serviciile de calitate pentru tine și pentru misiunea afacerii tale.

Veți putea observa împreună care sunt punctele slabe și forte ale afacerii din perspectiva unui client având ocazia să deveniți o echipă care lucrează pentru același obiectiv.