Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Management industria ospitalității, Training and education

Managementul conflictelor – Patru moduri de evitare a unui conflict verbal

Dacă ați ajuns vreodată în situația unui conflict verbal cu un client sau cu un oaspete al afacerii dumneavoastră și nu ați știut cum să gestionați situația, în rândurile de mai jos vă ofer 4 soluții de a iesi învingator din războiul cuvintelor.

#1. Evitați tentația de a intra în lupta verbală cu o persoană supărată

Un atac direct și personal este modul unui agresor de a-și determina victima sa îi joace jocul. În această situație, dumneavoastră sunteți victima dar asta doar dacă alegeți să intrați în jocul agresorului.

Dacă vă aruncă momeala și răspunsul dumneavoastră este cel pe care îl așteaptă, jocul s-a sfârșit în avantajul celui care l-a provocat. Astfel, agresorul câștigă, iar dumneavoastră, victima, sunteți o țintă ușoară pentru atacuri suplimentare.

Alegeți să nu jucați jocul ofensatorului. Prin lipsa reacției emoționale, îl obligați să joace jocul dumneavoastră, iar în acest fel deveniți câștigător al acestei dispute verbale.

#2. Evitați cuvântul „TU”

Atunci când cineva se enervează este foarte ușor să spună “TU ești de vină” și să înceapă să acuze. Uneori, aceste acuzații sunt percepute ca și critici, iar cel căruia i se aduc acuzațiile intră în defensivă și ridică pumnii gata de luptă, ca la un meci de box.

Vă recomand să evitați expresiile următoare

“TU ești de vină că lucrurile s-au petrecut astfel …”

“Pentru că TU nu ai fost responsabil, rezultatul a fost dezastruos …”

Exemplele pot continua dar cred că cel mai bine ar fi să ascultați cu atenție ceea ce se spune în jurul dumneavoastră, dar mai ales cuvintele care se spun.

#3. Fiți empatici

Când vă treziți supărat pe o altă persoană pentru lucrurile pe care le-a făcut, încercați pentru o clipă să vă puneți în locul ei și să vedeți lucrurile din perspectiva ei.

Chiar dacă sunt făcute neintenționat, adesea presupunem că greșelile sunt făcute cu intenția de a ne răni. Nu toată lumea vrea să ne facă rău așa că nu trebuie să reacționăm exagerat.

Un exemplu întâlnit de curând a fost cel al unui manager care a strigat la un membru al echipei, în fața altor colegi de serviciu. În loc să riposteze folosind același ton, cel agresat verbal a recunoscut că a făcut o greșeală ce poate fi acceptată ținând cont de timpul scurt de activitate în acea poziție și a întrebat cum ar putea îmbunătăți munca sa astfel încât acea greșeală să nu se mai repete.

În acel moment managerul echipei și-a schimbat atitudinea și tonul vocii realizând ca privea persoana din fața lui prin ochii cuiva care avea 20 de ani de experiență și nu doar 1 săptamână. A început să vadă situația dintr-o altă perspectivă și și-a schimbat punctul de vedere asupra întregii situații.

Folosiți empatia, observați situația si hotarâți dacă este potrivit să vă deconectați și să mergeți mai departe fără a folosi agresivitatea verbală.

#4. Nu luptați – educați-vă adversarul

Asertivitatea poate fi bună și este ceea ce mulți oameni recomandă în locul agresiunii, dar problema de a fi asertiv este că încă mai există conflictul între persoane.

Asertivitatea obține practic același rezultat, dar într-un mod politicos, astfel încât cealaltă parte se simte obligată să nu lupte înapoi.

În timp ce acest lucru ar putea funcționa pentru a evita atacuri suplimentare, este foarte puțin pentru a satisface resentimentele care rămân ascunse, deoarece acestea vor adăposti în continuare emoții negative, chiar dacă ați manifestat o stare calmă.

Cel mai potrivit ar fi să îi spuneți agresorului ce fel de stare vă creează spusele lui. Va deveni conștient de durerea pe care a provocat-o voit sau nu și îl va face să se simtă vinovat de acțiunea lui.

Puteți adresa următoarea întrebare:

“De ce ai spune ceva care să mă rănească?”

Concluzie:

Nu intrați într-o luptă despre ”cine are dreptate?”

Încercați de dezamorsați conflictele verbale și să folosiți principiile gestionării conflictelor și ajungerea la un acord.

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.