Crestere Profit, Customer Service, Management industria ospitalității, Training and education

Politețea în relațiile de afaceri

Ce este politicos și ce nu este politicos în prezent?

Cât de importante sunt circumstanțele sau persoana cu care vorbești?

Care este standardul pentru amabilitate în prezent? Se mai păstrează standardele bunicilor nostri sau există noi forme de politețe fără nici o legătură cu cele din trecut?

Politetețea înseamnă a avea bune maniere și a arăta respect pentru ceilalți oameni. Dar politețea există și printre furnizorii de servicii pentru clienții de pretutindeni.

De exemplu, dacă merg la un fast-food și doresc să îmi cumpar un burger și o băutură răcoritoare mă alătur cozii de oameni care așteaptă acolo. Nu mă aștept să mă întâmpine cu căldură, dar mă mulțumesc cu întrebarea “Ce doriți să comandați?“ Este tot ceea ce vreau în acel moment.

Însă, dacă îi fac o vizită consilierului meu la birou, cu siguranță mă aștept la un alt tip de primire.

“Bună dimineața! Bine ai venit! Te rog sa iei loc și să îmi spui dacă dorești să bei o cafea sau un ceai.“

Dar de cele mai multe ori nu ne găsim în situațiile exemplificate mai sus, ci undeva, într-o arie de mijloc. Într-o zonă unde trebuie sa găsim rapid soluții la situații neprevăzute și unde clienții au nevoi ce trebuie rezolvate fără întârziere.

Pentru că mereu ne asigurăm clienții de standardele înalte pe care le avem, aici trebuie să existe magia. Trebuie să gestionăm situațiile în mod eficient, rapid, politicos și să dăm dovadă de bune maniere.

Care sunt criteriile pe care trebuie să le urmărim pentru a ne asigura că oferim cele mai bune servicii clienților noștri, oaspeților, partenerilor sau chiar membrilor echipei cu care lucrăm?

#1 Fiți primitor!

Dacă vă aflați față în față, zâmbiți clientului în timp ce îl salutați. Dacă sunteți la telefon, tonalitatea dumneavoastră vă va transmite zâmbetul. Clienții nu reprezintă un deranj sau un inconvenient pentru dumneavoastră, ci ei sunt motivul pentru care vă aflați în acel loc. Cuvintele pe care le folosiți, tonalitatea și limbajul corpului transmit clientului aprecierea pe care o aveți, de fiecare dată când îi vorbiți.

#2 Fiți cu adevărat interesat de cel cu care vorbiți!

Fiecare om este unic, cu un stil de comunicare diferit, cu standarde diferite, dar cu toate acestea oaspeții afacerii noastre nu sunt chiar atât de diferiți unii față de alții. Fiecare client al nostru caută atenție și dorește ca cineva să fie cu adevărat interesat să îi ofere cea mai bună experiență.

Concentrați-vă și ascultați activ. Puneți întrebări pentru clarificare și pentru a dovedi că l-ați ascultat.

#3 Folosiți numele lor!

Serviciul clienți personalizat poate fi realizat cu ceva atât de simplu precum utilizarea numelui lor. Acest lucru poate fi făcut la fel de ușor atât cu clienții care revin cât și cu oaspeții noi – trebuie doar să le cereți numele. Oamenii sunt încântați și răspund cu prietenie fiindcă, în acest fel, au sentimentul că leagă o relație cu dumneavoastră.

#4 Fiți atent la limbajul folosit!

Normele lingvistice din prezent tind să fie mai permisive decât în urmă cu o generație, dar asta nu înseamnă neapărat relaxare în exprimare. Urmăriți cu atenție gramatica, evitați să folosiți cuvinte din jargon și desigur, nu folosiți cuvinte care ar putea fi jignitoare în vreun fel.

Fiți atent la umor sau la sarcasm fiindcă nu sunt potrivite în orice situație.

#5 Îmbrăcați-vă pentru clienții dumneavoastră!

Ca și limbajul, codul vestimentar de lucru pare din ce în ce mai confortabil. Este evident că acest aspect depinde foarte mult de standardele și activitatea companiei dar există câteva linii pe care le puteți urma.

Codul vestimentar de lucru include blugi la locul de muncă? Sau o bluză decoltată ori transparentă?

Poate ca uneori, da. Dar nu trebuie să uităm că modul în care ne îmbrăcăm reflectă locul nostru de afaceri, imaginea companiei și respectul față de clienți – indiferent dacă vă pot vedea sau nu.

Există membrii ai echipei care se ocupă de clienți doar telefonic sau prin e-mail și care simt adesea că se pot îmbrăca oricum doresc pentru că nu sunt văzuți. Cu toate aceastea, este de preferat ca toți membrii echipei să aibă un cod vestimentar unitar.

#6 Testul politeții!

Adevăratul test al politeții în relațiile de afaceri sau în relațiile cu clienții nu constă în modul în care interacționați cu clienții plăcuți și prietenoși. Mai degrabă este modul în care vă descurcați cu clienții dificili, cu multe cerințe, supărați sau nepoliticoși.

Când crește tensiunea discuției acești clienți dificili reușesc să apese butoanele emoționale și să vă determine să vă pierdeți răbdarea? În aceste situații abilitățile dumneavoastră de a oferi servicii de calitate sunt puse la încercare.

Cum dați dovadă de politețe atunci când cel din fața dumneavoastră este nepoliticos?

Acesta este momentul în care obișnuința de a avea bune maniere și respect pentru clienți vă vor ajuta să nu vă abateți de la regulile obișnuite și normale de a vă trata clienții. Nimic nu poate înlătura mai bine furia și impolitețea clienților decât calmul și răbdarea pe care le veți oferi.

Tot ceea ce trebuie să faceți este să nu răspundeți cu agresivitate, să vă păstrați calmul și să vorbiți politicos în continuare.

#7 Ascultați!

Ultima, dar o foarte importantă manifestare a politeții este ascultarea.

Concentrați-vă pe clientul dumneavoastră ascultând ceea ce vă spune și nu îl întrerupeți. Astfel dovediți respectul cuvenit și bunele maniere pe care le aveți. Puteți gestiona conversația prin întrebări adresate dar asigurați-va că ascultați cu empatie si înțelegere.

Politețea înseamna a pune nevoile clienților înaintea nevoilor dumneavoastră.

Politețea înseamnă să fiți primitor, respectuos și interesat de nevoile clientului.

Politețea înseamnă atât ascultare cât și atenție la limbajul non verbal al clientului, înseamnă imaginea personală, cum vorbiți – cuvintele folosite și cum acționați.

Dumneavoastră reprezentați compania în relația cu cea mai valoroasă resursă a acesteia – clienții ei.

Dacă sunteți conștient de puterea pe care o dețineți în construirea relațiilor cu clienții doar aratând respect față de aceștia, veți vedea că fiecare interacțiune va aduce valoare companiei și va contribui activ la creșterea ei.

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.