Suntem în minivacanța de Sfântă Marie în care toate afacerile din ospitalitate sunt asaltate de turiști, de oaspeți care își doresc să trăiască momente de neuitat alături de familie și prieteni. Acum sunt momentele cele mai grele pentru afacerile din Horeca și în care trebuie să ofere ce au mai bun.
Din acest motiv, astăzi o să vorbim despre provocările pe care ni le aduc într-un restaurant, bar sau cafenea situațiile delicate, oaspeții care nu sunt mulțumiți și pe care adesea îi numim clienți dificili.
Voi pleca de la premiza ca nu există cu adevărat clienți dificili, ci există o serie de evenimente sau acțiuni care au dus la sentimentul de nemulțumire al unei persoane. Nimic nu începe brusc, ci de obicei se formează în timpul pe care un oaspete îl petrece la noi în locație. Iar totul este corelat cu așteptările pe care oaspetele le are.
Știm că o afacere în Horeca, fie că este restaurant, cafenea sau un bar nu este o treabă ușoară. Zi de zi te afli în fața multor PROVOCĂRI. Una dintre aceste provocări sunt așa numiții clienți dificili.
Mulți proprietari si manageri din Horeca ne întreabă cum să scape de clienții dificili. Răspunsul este că nu poți să scapi, dar poți să rezolvi orice situație cu o singură metodă care aplicată corect dă rezultate fantastice.
Metodă acesta este eficientă și vă scoate din orice situație neplăcută.
Metoda se numește LAST, vine din limba engleză, iar fiecare literă are propria semnificație reprezentând o soluție puternică în interacțiunea cu un oaspete nemulțumit.
Pasul 1: Ascultă (Litera L înseamnă = LISTEN)
Dacă asculți cu adevărat și în întregime problema sau situația în care un oaspete se află, ești deja la jumătate de drum în descoperirea soluției care te va ajuta să rezolvi problema.
Adesea oaspeții își doresc să fie doar ascultați, să spună tot ce au pe inimă, să se descarce, iar doar ascultarea este o parte din rezolvarea problemei.
Pasul 2: Cereți scuze (Litera A înseamnă APOLOGIZE)
Imediat ce o greșeală a fost făcută în locația ta, fii sincer și cere-i scuze clientului dificil. De multe ori este suficient să îi cerem scuze pentru cum se simte, pentru faptul că s-a ajuns în acea situație, pentru cum se desfășoară lucrurile.
Nu reprezintă o admitere a vinovăției, ci arăți empatie pentru emoțiile oaspetelui, arăți înțelegere pentru percepția acestuia sau pentru cum alege să vadă lucrurile.
Pas 3: Rezolvă situația (Litera S înseamnă SOLVE)
După ce ți-ai cerut scuze, treci imediat la căutarea soluției. Spune-i oaspetelui tău că vei face tot ce stă în puterea ta ca situația neplăcută să dispară. Și o vei face cu cea mai mare plăcere.
La acest pas, esențial este să te ții de cuvânt și să îl faci pe oaspete să simtă că a contribuit la îmbunătățirea afacerii tale.O strategie eficientă este să îl implici în găsirea soluției, întrebându-l ce i-ar plăcea să se întâmple sau cum vede rezolvată situația.
Vei fi surprins să descoperi că soluțiile de rezolvare oferite chiar de oaspeți sunt adesea mult mai bune și cer resurse minime decât cele pe care ești tu pregătit să le oferi.
Pas 4: Mulțumește-i (Litera T înseamnă THANK)
Mulțumește-i clientului dificil că a avut răbdarea și disponibilitatea să aștepte soluția oferită de tine pentru rezolvarea problemei lui, că ți-a adus la cunoștință situația și că te-a ajutat să devii mai bun în afacerea ta.
Folosește fiecare client dificil ca pe un barometru pentru afacerea ta, ca o oportunitate de îmbunătățire a serviciilor sau produselor tale. Statistic, peste 80% dintre oaspeții cărora li s-a rezolvat o problemă se întorc în locația respectivă.
hoppitygroup.ro 