Magia sarbătorilor de iarnă!
Cum să mențineți serviciul clienți la un nivel înalt pe durata sărbătorilor de iarnă?
Nu mai este mult până când vom fi cu toții cuprinși de magia Crăciunului, dar nu trebuie să uităm că aceasta este una dintre cele mai aglomerate perioade pentru cei din industria ospitalității.
Numărul rezervărilor este în creștere în luna decembrie, iar fluxul crescut de clienți poate compromite calitatea serviciilor. Se spune că este nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa o experiență negativă nerezolvată, lucru pe care nu îl dorim.
Din fericire, este nevoie doar de puțină pregătire și atenție pentru a vă asigura că oaspeții dumneavoastră se vor bucura în continuare de o experiență extraordinară.
În acest articol vă ofer cele mai bune recomandări pentru a vă putea menține clienții fericiți, chiar și atunci când vă simțiți ca sub asediu.
Luați în considerare angajarea de lucrători temporari, la distanță.
„Externalizarea” nu este neapărat un concept nefolositor. Dacă afacerea dumneavoastră are orice fel de prezență online, luați în considerare să angajați personal de asistență la distanță pentru a vă ajuta să gestionați volumul de lucru.
Subcontractarea totală sau parțială a echipei de asistență pentru a vă ajuta în funcție de sezon, vă permite să vă măriți echipa, în funcție de necesități, fără a vă angaja prea mult sau fără să fiți nevoiți să permiteți oamenilor să plece atunci când vânzările se liniștesc din nou, în noul an.
Dați dovadă de empatie!
Sărbătorile sunt un moment excelent pentru a dubla nivelul de empatie. Profesioniștii care oferă asistență pentru clienți înțeleg că uneori, clienții obișnuiți au pur și simplu o zi proastă – nu este ceva personal. Cu toate acestea, sărbătorile sunt cunoscute pentru adăugarea unui nivel suplimentar de stres, iar interacțiunile cu clienții nu fac excepție.
Pentru a putea face față atât stresului cât și numărului crescut de cereri venite din partea clienților, vă recomand să participați la fiecare conversație cu mult calm, să fiți empatic și să vă concentrați pe soluții rapide.
Pregătiți-vă echipa pentru succes
Doar pregătirea membrilor echipei dumneavoastră nu este suficientă, totodată trebuie să stabiliți și care sunt așteptările clienților.
Informați-vă oaspeții cu privire la intervalul orar când le puteți răspunde la întrebări sau obiecții, care sunt datele dumneavoastră de contact, date de livrare a serviciilor și nu fiți mai prejos de așteptările lor pentru a putea menține fericirea clienților pe toata durata sarbătorilor de iarnă.
Luați în considerare trierea e-mailurilor către clienți în funcție de urgență.
Dacă în mod normal lucrați cu o singură adresă de e-mail, dar vedeți un volum crescut al cererilor, încercați să configurați o nouă adresă de e-mail pentru întrebări sau cereri mai puțin urgente.
Examinați datele de anul trecut
Faceți timp să treceți peste întrebările clienților și punctele critice de anul trecut, apoi folosiți-le pentru a vă actualiza baza de cunoștinte și răspunsurile salvate. Aceasta este, de asemenea, o oportunitate bună de a îmbunătăți procesele interne și regulile care vizează clienții, cum ar fi orele, procedurile de expediere și așa mai departe, în sezonul de iarnă.
Verificați prezența online
Monitorizați în mod regulat rezultatul căutării online a companiei dumneavoastră cu cel puțin o lună înainte de începerea sezonului de sărbători. Datele dumneavoastră de contact sunt actualizate în rezultatele motorului de căutare? Cum rămâne cu pagina de Facebook sau contul de Instagram? Verificați-le și pe acestea pentru a vă asigura că oaspeții afacerii dumneavoastră au access la informații corecte .
Examinați pagina de contact a site-ului dumneavoastră și luați în considerare actualizarea acesteia cu informații specifice vacanței, cum ar fi orele prelungite, modificările temporare ale politicii de transport, etc.
Toți membrii echipei trebuie să fie pregătiți în orice moment
În această perioadă aglomerată a anului, întreaga echipă trebuie să fie pregatită pentru a ajuta clienții. Pentru acest lucru ar trebui ca pe parcursul întregului an să aveți un program de training și un program de analiză a eficienței în cadrul companiei.
hoppitygroup.ro 