Astăzi am ales să vorbim despre una dintre cauzele majore ale unui serviciul slab executat în afacerile cu restaurante: lipsa de consistență. De ce consistența în restaurant este importantă și cum să facem să o obținem pentru a câștiga oaspeți fideli și fericiți?

 

Cel mai scump mod de a crește vânzările într-un restaurant este să încerci să atragi oaspeți noi cu ajutorul marketingului, a activităților promoționale și a diverselor reclame.

 

Anual restaurantele din România cheltuie sume mari pentru a atrage noi oaspeți în locațiilor lor cu speranța că îi va transforma în clienți fideli. Luând în considerare că 80% dintre vânzările într-un restaurant sunt făcute de oaspeții fideli, este esențial să știm să îi transformăm pe oaspeții noi în clienți fideli.

 

Și totuși, pentru tot efortul și toate investițiile făcute pentru a atrage noi oaspeți, se oferă prea puțină atenție experienței oferite în restaurant celor care sunt fideli.

 

Realitatea este că multe activități din alimentația publică sunt inconsistente în zona mâncării, a serviciilor oferite și a curățeniei. Când un restaurant eșuează în a oferi o experiență constantă oaspeților, lucru pe care marketingul îl poate face extrem de rapid este să dea de veste cât mai multor oameni că restaurantul nu este chiar așa de bun, și cu atât mai puțin excelent.

 

SINGURUL mod în care poți oferi o experiență memorabilă care atrage oaspeții înapoi este să fii consistent. Consistența este obținută DOAR cu sisteme eficiente implementate, cum sunt rețetele standard, traininguri periodice, pași clari pentru curățenie și liste de curățenie, o aprovizionare corectă și controlul calității.

 

Așadar înainte să mai cheltuiești un leuț încercând să atragi clienți noi, verifică sistemele pe care le ai pentru a le asigura oaspeților noi și celor fideli o experiență care, cel puțin, le satisface așteptările în mod constant, de fiecare dată.

 

Este important pentru managerii de restaurante să poată spune exact care lucruri din restaurant au nevoie de îmbunătățire. Cel mai des, când mâncarea, serviciile sau atmosfera sunt afectate inexplicabil, este vorba de lipsă de consistență.

 

Cred că și tu ai trăit același sentiment în postura de client. Când ai decis să te întorci într-un restaurant a doua sau chiar a treia sau a patra oară este pentru că ți-a plăcut ceva la prima experiență trăită. Poate a fost un preparat delicios sau un cocktail foarte bun, sau servirea a fost a înălțime. Dar la următoarea vizită, consistența nu a mai fost.

 

Orice te-ar fi atras la acel restaurant prima dată, a doua oară parcă a lipsit. Și iată că nu mai ești atât de sigur că vrei să mergi și a treia oară, deoarece nu ești sigur că vei trăi aceeași experiență. În esență, inconsistențele pot duce la pierderea încrederii oaspeților și poți pierde vizitele repetate ale acestora.

 

Vestea bună este că există modalități de îmbunătățire a zonelor unde lipsește consistența. Prin implementarea unor procese mai bune în restaurantul tău, poți crea fiecare experiență a oaspeților constant de memorabilă.

 

Manuale de proceduri și documentare

 

Este important să ai proceduri și procese documentate. Acesta este un pas cheie pentru consinstență în restaurantul tău. Operând fără un set de responsabilități și procese va duce cu siguranță la o scădere atât a performanței echipei cât și a satisfacției oaspeților. Aspectele ce ar trebui documentate includ:

• Turele

• Organigrama, inclusiv cine este “ șeful”

• Responsabilitățile fiecărui membru al echipei

• Lista de responsabilități zilnice pe fiecare departament

• Rețetele

• Componența secțiilor

 

 

Training

 

Procedurile trebuiesc implementate prin training. Dacă oferi echipei timpul și atenția necesară pentru a înțelege exact cum se fac lucrurile la tine în restaurant, vor exista mai puține greșeli.

 

Trainingul nu este necesar doar pentru a le explica care sunt responsabilitățile lor, dar și pentru a le oferi încrederea necesară să își facă cât mai bine treaba în mon constant. Dacă au încrederea necesară că știu exact ce au de făcut și cum să facă, scad șansele să existe inconsistență.

 

Este bine să le oferi training la angajare, dar și ocazional de-a lungul anului pentru reîmprospătarea memoriei. Astfel dacă unele lucruri se schimbă în restaurant sau pur și simplu echipei nu îi este foarte clar vreun aspect din operațional, poți clarifica nelămuririle și fiecare să fie pe aceeași lungime de undă.

 

 

Curățenie

 

Când vine vorba de ambianță în front-of-the-house (și de curățenia afacerii în general), să fii consistent în curățenie este extrem de important. Asigurându-te că ai o listă cu ce responsabilități legate de curățenie există pentru fiecare tură- și respectând-o cu strictețe- va ajuta ca nici un aspect al curățeniei să fie neglijat. Oaspeții observă atunci când anumite zone ale restaurantului nu au fost curățate: de la meniuri până la mese și la geamuri sau lumini.

 

 

Întreținerea echipamentelor

 

Un alt aspect pe care mulți manageri de restaurante îl ignoră mergând pe principiul “dacă nu este stricat, nu repara”, este întreținerea echipamentelor din bucătărie. Dacă reușești să menți un program constant de întreținere a echipamentelor, te va ajuta să nu te trezești pe neașteptate cu vreunul nefuncționabil care să îți afecteze operaționalul.

 

Trebuie de asemenea să te ocupi de întreținerea sau schimbarea obiectelor de inventar inclusiv de pe sală: poate fi vorba de mobilier, tacâmuri, farfurii sau podelele restaurantului sau aerul condiționat. Toate acestea trebuie să funcționeze la parametrii optimi pentru a te asigura că oaspeții petrec timpul cât mai plăcut în restaurantul tău, dar și pentru a nu fi nevoit să le tot schimbi.

 

 

Rețetar

Dacă nu ai un rețetar bine pus la punct și care să fie folosit constant, controlul porțiilor va avea de suferit. Dacă staff-ul din bucătărie trebuie să ghicească ce reprezintă o porție pentru fiecare fel de mâncare, vei avea inconsistențe majore între felurile de mâncare.

 

Asta poate însemna că s-a terminat carnea în mijlocul turei doar pentru că bucătarii tăiau porțiile prea groase. Sau în cazul băuturilor nu s-a folosit exact cantitatea de alcool necesară preparării acestora. Acest aspect se poate rezolva prin training, dar este important să ai rețete scrise cu proporțiile pentru fiecare preparat.

 

De asemenea, rețetarul trebuie să fie și la îndemâna ospătarilor în cazul în care un oaspete cere clarificări despre un preparat sau are restricții alimentare. Astfel te asiguri că nu se fac greșeli și se economisește mult timp.

 

Simplifică

Dacă echipa ta tot are probleme și inconsistențele continuă asigură-te că procedurile și rețetele sunt ușor de urmat. Nu numai că acest lucru le oferă oaspeților o experiență mai puțin decât memorabilă, dar poate duce la sentimente de frustrare din partea echipei și îi poate extenua. Așadar simplifică, acolo unde este logic să o faci.

Concluzie: Dacă îți dorești ca oaspeții tăi să trăiască aceeași emoție de fiecare dată când îți calcă pragul, trebuie să te asiguri că totul în restaurant se întâmplă în mod constant. Iar acest lucru cere efort și răbdare din partea întregii echipe alături de un bun coordonator al activităților.