În timp ce mulți oameni de
marketing sunt atenți la factori cum este rata de conversie sau profitul net
per vânzare, valoarea medie a unui lead sau comanda medie, adesea scapă din
vedere valoarea de viață a propriilor clienți. Aceasta este o valoare care ne
permite să concurăm cu cei mai mari competitori ai noștri, să ne stabilim
longivitatea în piață și ne permite să ne maximizăm campaniile de marketing.
Dar ce este exact valoarea
de viață a clienților? Reprezintă profitul mediu pe care îl poți obține de-a
lungul întregii relații cu proprii clienți. Atunci când crești valoarea de
viață a clienților, îți poți permite să cheltuiești mai mult pe promovare, să
elimini competiția și să crești profitul companiei.
Provocarea majoră este
reprezentată de creșterea acestei valori. Majoritatea oamenilor de marketing se
concentrează să maximizeze profiturile din prima vânzare, dar cum crești și
păstrezi valoarea de viață a clienților de-a lungul întregului ciclu de viață a
clientului?
Cum începi să crești Valoare de viață a clienților?
Primul lucru pe care îl poți face este să te folosești de oportunitățile care nu par atât de evidente: încearcă să vezi cum poți crește valoarea medie a comenzii și a profitului testând diferite oferte de up-sell și cross-sell. Nu presupune că procesul de vânzare actual este bun așa cum se desfășoară. Încearcă să optimizezi procesul de vânzare inițial cât de mult poți.
Pentru a crește valoarea
medie a comenzii și a profitului este să testezi diferite oferte de pachete a
produselor, să oferi transport gratuit la comandă minimă și să explici de ce aceste
oferte de cross-sell și up-sell sunt valoroase pentru clienți. Multe companii
le povestesc clienților despre produsele și serviciile ce au legătură cu
achiziția făcută, dar uită să le spună clienților de ce aceste produse sau
servicii sunt valoroase.
Cum Segmentarea clienților poate duce la o creștere
imensă
Următorul pas pentru creșterea valorii de viață a clienților este să începi segmentarea acestora. Vor exista mereu diferite tipuri de clienți pentru produsele și serviciile tale. Următorul studiu de caz ne demonstrează cât de vitală a fost segmentarea clienților pentru NIVEA Sun și a permis brandului să crească la peste 40 de produse. Ne arată că Nivea a segmentat produselele lor de protecție solară pe categorii de sex, culoarea pielii și chiar vârstă.
Trebuie să faci acest lucru
pentru produsele și serviciile tale. Dacă segmentezi proprii clienți în grupuri
diferite și înțelegi care este diferența între acestea, vei fi capabil să
identifici noi produse și să creezi campanii de marketing mai eficiente.
De exemplu, un fabricant de
chitare va putea trimite oferte targetate clienților care ascultă hard rock și
alte oferte celor care ascultă blues. Ar fi mult mai puțin eficient să trimită
o ofertă generală ambelor categorii de clienți.
Construiește Implicarea clienților și stabilește o Relație
cu ajutorul conținutului de valoare
Pentru a putea crește valoarea de viață a clienților, trebuie să existe o conexiune cu aceștia. Este ușor pentru clienții tăi să uite de tine atunci când nu faci un efort în a păstra legătura cu ei. Modalitatea cea mai bună pentru a construi și a menține această conexiune este prin conținut valoros.
Doar prin crearea de
conținut valoros și distribuirea acestuia pe blog, prin email, pe conturile de
social media și chiar prin SMS, vei începe să construiești engagement-ul cu
proprii clienți. Dacă faci acest lucru în mod constant, vei stabili o relație
puternică cu clienții datorită valorii pe care le-o oferi. Acest lucru îi va
determina să fie mai receptivi la oferte viitoare.
Crește valoarea de viață a clienților prin Customer
Service de excepție
Cum îți determini clienții să revină? Cum îi determini să rămână loiali afacerii tale? Răspunsul este să oferi servicii de excepție. În realitate, 97% dintre clienți spun că relaționarea cu clienții reprezintă un element decisiv atunci când vorbim despre loialitatea pentru un brand.
Dar atunci când companiile
vorbesc de Customer service, se gândesc că acesta se limitează doar la a
răspunde la plângerilor clienților. Dar Customer service reprezintă mult mai
mult. Înseamnă să faci mai mult decât prevăzut atunci când rezolvi problemele
clienților. Înseamnă să trimiți cadouri atunci când se așteaptă mai puțin.
Înseamnă să le trimiți oferte personalizate, dedicate doar lor. Înseamnă să le
asculți problemele și să acționezi în baza sugestiilor acestora.
Procentul celor care aleg
altă afacere din cauza serviciilor proaste este de 87%. Acest lucru înseamnă că
nu poți ignora calitatea serviciilor tale dacă îți dorești să crești valoare de
viață a clienților.
Gestionează corect ciclul de viață al clienților
pentru a maximiza oportunitățile.
Ca să gestionezi corect ciclul de viață al clienților trebuie să înțelegi care sunt diversele stadii prin care clienții trec până devin clienți fideli și să ajungi la proprii clienți în modul corect în funcție de momentul ciclului în care se află.
Pentru a lua deciziile cele
mai bune, ai nevoie de un management corect al datelor clienților. Trebuie să
ai informații detaliate despre clienții tăi: să știi în ce stadiu al ciclului
sunt, ce canale de achiziție folosesc, ce pagini ale site-ului au vizitat, ce
tip de produse sau servicii au cumpărat și multe altele. Trebuie să te uiți
dincolo de valoarea medie a comenzii și cea de viață a clienților pentru a
putea lua cele mai eficiente decizii de marketing și pentru a oferi valoare
propriilor clienți.
Crează programe de loialitate cu recompense
ademenitoare
Un alt mod pentru a crește valoarea de viață a clienților este să creezi programe de loialitate care au rolul de a îi determina pe clienți să facă afaceri cu tine în continuare. Programele acestea se axează cel mai adesea pe acumularea de puncte pe care le poți folosi pentru achiziții viitoare.
Problema cu cele mai multe
programe de loialitate este că recompensele nu sunt deloc seducătoare. Tot ceea
ce oferă sunt reduceri nesemnificative. Dar pentru a-i face să revină pe termen
lung după prima achiziție, trebuie să te asiguri că programul de loialitate
este cu adevărat ademenitor. Acest lucru înseamnă că programul tău de loialitate
trebuie să aibă oferte exclusive celor mai fideli clienți: nu neapărat reduceri
la cumpărături, ci pot fi experiențe unice, servicii de lux, produse dintr-o
ediție limitată sau accesul la un club dedicat exclusiv clienților fideli.
Unele hoteluri sau companii
aeriene sunt extrem de pricepute în a crea acest tip de programe de loialitate.
Folosește la maxim produsul sau serviciile tale pentru a crea valoare pentru
cei mai fideli clienți ai tăi, iar programul tău de loialitate va fi cu
siguranță de succes.
Concluzie
Este important să te
concentrezi pe valoarea de viață a clienților pentru a fi competitiv. Există
multe moduri pentru a crește și a păstra valoarea de viață a clienților. Iar
una dintre metodele eficiente este să îți cunoști bine clienții, să deții
informații detaliate despre aceștia pentru a putea gestiona cât mai bine relația
cu aceștia de-a lungul vieții acestora alături de compania ta.