Crestere Profit, Customer Service, Management industria ospitalității

Cum poți crește și menține valoare de viață a oaspeților afacerii tale

În timp ce mulți oameni de marketing sunt atenți la factori cum este rata de conversie sau profitul net per vânzare, valoarea medie a unui lead sau comanda medie, adesea scapă din vedere valoarea de viață a propriilor clienți. Aceasta este o valoare care ne permite să concurăm cu cei mai mari competitori ai noștri, să ne stabilim longivitatea în piață și ne permite să ne maximizăm campaniile de marketing.

Dar ce este exact valoarea de viață a clienților? Reprezintă profitul mediu pe care îl poți obține de-a lungul întregii relații cu proprii clienți. Atunci când crești valoarea de viață a clienților, îți poți permite să cheltuiești mai mult pe promovare, să elimini competiția și să crești profitul companiei.

Provocarea majoră este reprezentată de creșterea acestei valori. Majoritatea oamenilor de marketing se concentrează să maximizeze profiturile din prima vânzare, dar cum crești și păstrezi valoarea de viață a clienților de-a lungul întregului ciclu de viață a clientului?

Cum începi să crești Valoare de viață a clienților?

Primul lucru pe care îl poți face este să te folosești de oportunitățile care nu par atât de evidente: încearcă să vezi cum poți crește valoarea medie a comenzii și a profitului testând diferite oferte de up-sell și cross-sell. Nu presupune că procesul de vânzare actual este bun așa cum se desfășoară. Încearcă să optimizezi procesul de vânzare inițial cât de mult poți.

Pentru a crește valoarea medie a comenzii și a profitului este să testezi diferite oferte de pachete a produselor, să oferi transport gratuit la comandă minimă și să explici de ce aceste oferte de cross-sell și up-sell sunt valoroase pentru clienți. Multe companii le povestesc clienților despre produsele și serviciile ce au legătură cu achiziția făcută, dar uită să le spună clienților de ce aceste produse sau servicii sunt valoroase.

Cum Segmentarea clienților poate duce la o creștere imensă

Următorul pas pentru creșterea valorii de viață a clienților este să începi segmentarea acestora. Vor exista mereu diferite tipuri de clienți pentru produsele și serviciile tale. Următorul studiu de caz ne demonstrează cât de vitală a fost segmentarea clienților pentru NIVEA Sun și a permis brandului să crească la peste 40 de produse. Ne arată că Nivea a segmentat produselele lor de protecție solară pe categorii de sex, culoarea pielii și chiar vârstă.

Trebuie să faci acest lucru pentru produsele și serviciile tale. Dacă segmentezi proprii clienți în grupuri diferite și înțelegi care este diferența între acestea, vei fi capabil să identifici noi produse și să creezi campanii de marketing mai eficiente.

De exemplu, un fabricant de chitare va putea trimite oferte targetate clienților care ascultă hard rock și alte oferte celor care ascultă blues. Ar fi mult mai puțin eficient să trimită o ofertă generală ambelor categorii de clienți.

Construiește Implicarea clienților și stabilește o Relație cu ajutorul conținutului de valoare

Pentru a putea crește valoarea de viață a clienților, trebuie să existe o conexiune cu aceștia. Este ușor pentru clienții tăi să uite de tine atunci când nu faci un efort în a păstra legătura cu ei. Modalitatea cea mai bună pentru a construi și a menține această conexiune este prin conținut valoros.

Doar prin crearea de conținut valoros și distribuirea acestuia pe blog, prin email, pe conturile de social media și chiar prin SMS, vei începe să construiești engagement-ul cu proprii clienți. Dacă faci acest lucru în mod constant, vei stabili o relație puternică cu clienții datorită valorii pe care le-o oferi. Acest lucru îi va determina să fie mai receptivi la oferte viitoare.

Crește valoarea de viață a clienților prin Customer Service de excepție

Cum îți determini clienții să revină? Cum îi determini să rămână loiali afacerii tale? Răspunsul este să oferi servicii de excepție. În realitate, 97% dintre clienți spun că relaționarea cu clienții reprezintă un element decisiv atunci când vorbim despre loialitatea pentru un brand.

Dar atunci când companiile vorbesc de Customer service, se gândesc că acesta se limitează doar la a răspunde la plângerilor clienților. Dar Customer service reprezintă mult mai mult. Înseamnă să faci mai mult decât prevăzut atunci când rezolvi problemele clienților. Înseamnă să trimiți cadouri atunci când se așteaptă mai puțin. Înseamnă să le trimiți oferte personalizate, dedicate doar lor. Înseamnă să le asculți problemele și să acționezi în baza sugestiilor acestora.

Procentul celor care aleg altă afacere din cauza serviciilor proaste este de 87%. Acest lucru înseamnă că nu poți ignora calitatea serviciilor tale dacă îți dorești să crești valoare de viață a clienților.

Gestionează corect ciclul de viață al clienților pentru a maximiza oportunitățile.

Ca să gestionezi corect ciclul de viață al clienților trebuie să înțelegi care sunt diversele stadii prin care clienții trec până devin clienți fideli și să ajungi la proprii clienți în modul corect în funcție de momentul ciclului în care se află.

Pentru a lua deciziile cele mai bune, ai nevoie de un management corect al datelor clienților. Trebuie să ai informații detaliate despre clienții tăi: să știi în ce stadiu al ciclului sunt, ce canale de achiziție folosesc, ce pagini ale site-ului au vizitat, ce tip de produse sau servicii au cumpărat și multe altele. Trebuie să te uiți dincolo de valoarea medie a comenzii și cea de viață a clienților pentru a putea lua cele mai eficiente decizii de marketing și pentru a oferi valoare propriilor clienți.

Crează programe de loialitate cu recompense ademenitoare

Un alt mod pentru a crește valoarea de viață a clienților este să creezi programe de loialitate care au rolul de a îi determina pe clienți să facă afaceri cu tine în continuare. Programele acestea se axează cel mai adesea pe acumularea de puncte pe care le poți folosi pentru achiziții viitoare.

Problema cu cele mai multe programe de loialitate este că recompensele nu sunt deloc seducătoare. Tot ceea ce oferă sunt reduceri nesemnificative. Dar pentru a-i face să revină pe termen lung după prima achiziție, trebuie să te asiguri că programul de loialitate este cu adevărat ademenitor. Acest lucru înseamnă că programul tău de loialitate trebuie să aibă oferte exclusive celor mai fideli clienți: nu neapărat reduceri la cumpărături, ci pot fi experiențe unice, servicii de lux, produse dintr-o ediție limitată sau accesul la un club dedicat exclusiv clienților fideli.

Unele hoteluri sau companii aeriene sunt extrem de pricepute în a crea acest tip de programe de loialitate. Folosește la maxim produsul sau serviciile tale pentru a crea valoare pentru cei mai fideli clienți ai tăi, iar programul tău de loialitate va fi cu siguranță de succes.

Concluzie

Este important să te concentrezi pe valoarea de viață a clienților pentru a fi competitiv. Există multe moduri pentru a crește și a păstra valoarea de viață a clienților. Iar una dintre metodele eficiente este să îți cunoști bine clienții, să deții informații detaliate despre aceștia pentru a putea gestiona cât mai bine relația cu aceștia de-a lungul vieții acestora alături de compania ta.

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.