Rezolvarea problemei unui client este o parte integrantă a serviciului pentru clienți, dar când vine vorba de satisfacția oaspeților afacerii tale, doar rezolvarea problemei nu este suficientă. Acest lucru se datorează faptului că, pentru a-i oferi o experiență mulțumitoare, clientul trebuie să se simtă auzit, înțeles și apreciat.
Empatia joacă un rol important în activitatea de oferire a serviciilor, este ceea ce te ajută să te raportezi la clienți, la nevoile lor și să-ți imaginezi situația din perspectiva celuilalt.
Ce este empatia?
Originea cuvântului derivă din 2 cuvinte grecești em & pathos, care se traduc prin „a simți”. Empatia are legătură cu înțelegerea și împărtășirea experiențelor, a sentimentelor și a emoțiilor unei alte persoane. Este abilitatea de a experimenta sentimentele altei persoane, cu alte cuvinte, empatia înseamnă să “te pui în locul celuilalt”.
Empatia se referă la capacitatea de a identifica, înțelege și împărtăși sentimentele celeilalte persoane. Ne împuternicește să ne conectăm cu altă persoană la un nivel profund, intuitiv – pentru a cunoaște și a înțelege ce își dorește și de ce anume are nevoie.
De ce este importantă empatia?
Empatia este importantă atunci când vrei să calmezi un client nemulțumit, fiindcă doar atunci când empatizezi te poți raporta la situația specifică și la emoțiile acelei persoane. Dacă înțelegi cum se simte, îți va fi ușor să creezi o legătură emoțională cu aceasta și nu îți va fi dificil să spui cuvintele potrivite în contextul creat.
Există companii care folosesc empatia pentru a dezvolta mai ușor și pentru a comercializa ulterior produse și servicii care să răspundă nevoilor clienților.
Mai întâi observă modul în care clienții folosesc un anumit produs sau serviciu, îi ascultă pe aceștia vorbind despre produs, despre caracteristicile produsului, despre așteptările pe care le au ca urmare a utilizării acestuia.
Companiile care nu privesc lucrurile atât din perspectiva clienților, cât și a concurenților, riscă să piardă pozițiile de top.
Cum să câștigi clienți folosind empatia în relația cu aceștia?
Empatia face posibilă creșterea satisfacției clienților, chiar și după o experiență negativă. Indiferent cum se simte un client, poți să-ți recuperezi încrederea și loialitatea, empatizând cu aceștia.
Iată patru pași către câștigarea clienților pe viață, cu ajutorul empatiei.
1. Contactul vizual
Contactul vizual ne face mai conștienți și empatici social și joacă, de asemenea, un rol important în comunicarea față în față. Poți comunica cu privirea chiar dacă nu spui niciun cuvânt. Ochii noștri manifestă emoție și acționează ca un reflector pentru atenția pe care o oferim.
Oamenii își vor îndrepta în mod natural privirea spre orice le atrage atenția și o vor menține acolo atâta timp cât le va fi captată atenția.
Când te uiți direct la cineva, îl faci momentan centrul atenției tale. Acest lucru, în mod inconștient, îi spune persoanei că este importantă pentru tine și prețuiești ceea ce are de spus.
Atât clienții, cât și partenerii vă vor vedea într-o lumină mai bună când veți începe să ascultați cu privirea. Persoanele care, în mod constant, folosesc contactul vizual la un nivel ridicat sunt percepute ca fiind:
• Mai bine pregătite profesional decât alți membri ai echipei, mai pricepute, mai competente și mai valoroase;
• De încredere și oneste;
• Încrezătoare și stabile în plan emoțional;
Mențineți contactul vizual cu clienții ori de câte ori interacționați cu aceștia și acordați-le atenția deplină. Acest lucru presupune să-ți îndepărtezi telefonul, să pui deoparte tastatura și să nu lași nimic să te distragă.
Atât oaspeții afacerii tale, cât și membrii echipei te vor vedea într-o lumină pozitivă când vei începe să asculți cu privirea.
2. Ascultarea activă
Există o mare diferență între ascultare și ascultarea activă. A asculta pe cineva atunci când vorbește presupune să stai liniștit, în picioare sau așezat și să nu întrerupi interlocutorul.
Ascultarea activă, pe de altă parte, este diferită. Necesită concentrare, trebuie să înțelegi și să răspunzi la ceea ce spune vorbitorul din fața ta. Acest fel de ascultare înseamnă înțelegerea persoanei care îți vorbește.
Scopul ascultării active este de a încuraja vorbitorii să pună accentul și atenția totală asupra lor și asupra modului în care se simt. Când asculți oamenii în mod activ, vei descoperi adesea că majoritatea oamenilor se vor deschide și vor oferi chiar și mai multe informații decât ar face în mod normal dacă doar ai asculta.
A fi ascultător activ implică nu numai să acorzi atenție activă, ci și să comunici vorbitorului că asculți și că înțelegi mesajul lui. Poți face acest lucru prin limbajul corpului sau punând întrebări atunci când nu ai înțeles mesajul destul de clar și chiar parafrazând pentru a arăta că iți amintești ce a spus de fapt.
Abilitatea ta de a asculta activ ca profesionist în domeniul serviciilor îți va deschide numeroase oportunități de a câștiga clienți valoroși de-a lungul carierei tale.
3. Lărgirea perspectivei lucrurilor
Ieșirea din propria perspectivă, subiectivă și observarea lucrurilor din perspectiva altuia îți permite să iei în considerare toate aspectele unei anumite situații.
Capacitatea de a cântări o situație din perspectiva clienților îți oferă o mai bună înțelegere a ceea ce trebuie făcut pentru a ajuta clientul să își atingă obiectivul.
În calitate de profesionist în domeniul serviciilor pentru clienți, abilitatea ta de a identifica nevoia sau starea emoțională a unui client, de a înțelege motivele din spatele acestei stări și abilitatea de a răspunde la aceasta în mod eficient și adecvat te vor ajuta să câștigi încrederea și loialitatea multor clienți.
4. Asumarea responsabilității
Nu este suficient să acorzi atenție clientului, să îi asculți problemele, să îi înțelegi punctul de vedere și apoi să nu faci nimic în acea situație. Preia controlul situației, în special dacă este vorba de o reclamație. S-ar putea să fie nevoie de curaj pentru a accepta responsabilitatea pentru ceva ce nu este din vina ta.
Deși clienții se vor simți bine în interacțiunea cu un reprezentant de servicii care acordă atenție preocupărilor lor și care îi înțelege perfect, s-ar simți mult mai bine știind că reprezentantul serviciului și-a asumat responsabilitatea de a le rezolva problema.
Empatia este una dintre cele mai importante abilități pe care un profesionist în serviciul clienți îl poate deține. Cu aceasta, poți înțelege cum se simte o persoană într-o anumită situație și te va ajuta să spui unui client supărat, cuvintele potrivite.
Această perspectivă îți va fi suport pentru a duce totul la bun sfarsit într-o manieră care să le arate clienților că îți pasă cu adevărat de situațiile lor speciale.
hoppitygroup.ro 