Studiu realizat de Temkon Group în 2018 arată că “afacerile își pot dubla veniturile în trei ani dacă investesc în experiența clientului”, iar un alt studiu realizat de cei de la PwC arată că “86% dintre clienți ar plăti extra pentru o experiență mai bună”. Analizând cele 2 studii, veți descoperi că diferențiatorul cheie este Experiența Clientului (CX).

Companiile investesc din greu pentru a măsura experiența clienților prin modalități cum sunt NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) și multe altele. Afacerile au încercat numeroase metode pentru a măsura cât de satisfăcuți sunt proprii clienți, dar nimic nu a oferit rezultate mai bune ca programele de client misterios (Mystery Shopping).

Sunt două modalități de abordare atunci când vorbim de clientul misterios: fă-o singur sau angajează pe cineva să o facă în locul tău. Pentru că afacerile investesc masiv în inovație când vorbim de experiența clientului, să se ocupe singuri de programele de client misterios ar putea să le influențeze obiectivitatea (deși sunt momente când acest tip de abordare este corect). De aceea, să angajeze pe cineva pentru a se ocupa de mystery shopping este de obicei cea mai bună soluție.

Să angajați pe cineva pentru a se ocupa de programele de client misterios are propriile avantaje, în mod special faptul că datele vă vor fi furnizate fără neclarități sau păreri părtinitoare. Cu o terță parte pe post de client misterios vă asigurați că nici un membru al echipei executive nu folosește vreun truc pentru a modifica rezultatele.

Când angajați pe cineva să fie client misterios fie va veni personal la locația voastră pentru a evalua, fie va analiza procesele voastre de vânzare pentru a găsi zonele ineficiente sau repetitive.

Să angajați o terță parte pentru serviciile de mystery shopping vă oferă o reală analiză a greșelilor sau lipsurilor avute, găsind răspunsurile dorite legate de experiența pe care clienții voștri o trăiesc.

Să vedem care sunt cele 5 întrebări la care programele de client misterios pot răspunde?

1) Sunt imaginea și valorile companiei comunicate în mod corect?

Fiecare companie funcționează în baza unui set de reguli pe care le numesc principii. Aceste principii au ca scop crearea unei anumite percepții despre companie și sunt repetate de angajați și management până în momentul în care rezonează cu proprii clienți. În timp ce multe companii urmează cu strictețe aceste principii, adesea clienții nu reușesc să le înțeleagă.

Cu ajutorul unui client misterios, este posibil să decoperiți elementele lipsă. Acesta vă va vizita afacerea, va interacționa cu angajații și își va nota observațiile. La o ulterioară analiză, afacerile pot afla care procese îngreunează aplicarea principiilor companiei sau angajați care nu reușesc să se ridice la standardele cerute.

2) Vă oferă clienții informații despre ei cu încredere?

Sunt clienții dispuși să vă ofere datele lor de contact și își folosesc cardurile pentru cumpărături offline, dar sunt neîncrezători, în cazul magazinelor online, atunci când vine vorba de datele personale. Pentru a putea câștiga încrederea propriilor clienți, magazinele online respectă standardele de securitate PCI-DSS și GDPR pentru protecția datelor cu caracter personal.

Acest tip de certificate costă destul de mult, dar companiile investesc tocmai pentru a putea oferi un avantaj competitiv atunci când vorbim de experiența clientului.

Cu ajutorul programelor de client misterios se poate verifica dacă acest tip de certificate și standarde au ajutat brand-urile să câștige sau nu încrederea clienților. Un client misterios vă va vizita site-ul și exact cum un client normal va face, va verifica dacă datele sale personale sunt în siguranță și nu există nici un motiv pentru reclamații sau, mai mult, vreo acțiune în instanță.

Clienții misterioși iau adesea legătura cu operatorii call-center ai companiei pentru a se asigura că datele lor sunt în siguranță, iar ulterior vor completa un raport ce poate folosi ca punct de analiza pentru impactul pe care aceste standarde îl au asupra afacerii.

3) Răspundeți cu promptitudine întrebărilor clienților?

Gestionarea relațiilor cu clienții reprezintă fără dubiu partea cea mai importantă a customer service-ului. Cu ajutorul programelor de client misterios, puteți verifica dacă cererile clienților sunt tratate cu prioritate sau nu.

Customer service cere adesea o atenție deosebită la detalii, iar lipsa acesteia poate irita și mai mult un client supărat. Programele de client misterios pot identifica aceste situații, ajutând la corectarea lor.

4) Este vorba de produs sau despre angajați?

Atunci când apar multe greșeli și plângeri, antreprenorii pot fi tentați să creadă că propriul produs este mediocru. Iar foarte des, produsele bune nu au succes, nu din cauza lipsei de piață de desfacere, ci din cauza angajaților care nu au reușit să îl plaseze în mod corect. Programele de client misterios vă ajută să aflați dacă este produsul de vină sau abilitățile angajaților în promovarea/vânzarea produsului.

Fiecare client misterios va începe cu o problemă și va interacționa cu produsul, dar și cu angajații pentru a rezolva acea problemă. Observarea detaliată a proceselor și a angajațior va scoate la iveală multe lucruri și va oferi o privire de ansamblu asupra produsului, dar și asupra serviciului clienți.

Deoarece clienții misterioși au experiența analizei și observării diverselor afaceri și industrii, vor observa cu ușurință dacă probleme sunt ale produsului sau ale modului în care se desfășoară interacțiunea cu clienții.

5) Care este impactul pe care îmbunătățirea proceselor o are asupra experienței clientului?

Un studiu realizat de compania Gartner arată că mai mult de 655 dintre companii sunt dispuse să își mărească investiția în inovații legate de experiența clientului. Aceste investiții duc la un impact semnificativ asupra proceselor per total, care pot fi evaluate prin programele de client misterios.

Aceste programe câștigă teren în fața chestionarelor NPS sau CSAT, atunci când vine vorba de impactul pe care îmbunătățirea proceselor și a produsului  o are asupra experienței clientului. Dacă angajați clienți misterioși cu experiență, aveți ocazia nu doar să descoperiți zonele slabe ale afacerii, dar să aflați noi modalități de creștere.

Companiile investesc din greu în branding și în dezvoltarea proceselor pentru a putea oferi o experiență incomparabilă propriilor clienți. Atunci când un magazin instalează o mașină automată de cafea sau o zonă unde poți lăsa copii, ori când un magazin online își achiziționează certificate de securitate noi, scopul lor este în esență să ofere clienților o nouă experiență. Cu ajutorul programelor de client misterios se poate verifica dacă valorile și imaginea actuală a brandului sunt comunicate și percepute corect de către clienți.

Un client misterios vă va vizita magazinul și va interacționa cu echipa voastră, cu produsul vostru , cu aparatura disponibilă, tocmai pentru a vedea dacă totul funcționează conform standardelor setate. Acest tip de verificare, ajută afacerile să vadă dacă îmbunătățirile aduse au un semnificativ impact sau nu asupra experienței trăite de clienți.

Concluzie:

Experiența clientului este la ora actuală marele diferențiator atunci când vine vorba de branding sau politica de prețuri. Experiența clientului reprezintă noua frontieră, iar companiile din întreaga lume vor să câștige inima clientului și titlul de “cel mai bun”.

Companii ca Amazon, Uber sau Apple conduc clasamentul oferind o experiență memorabilă clienților. Acest lucru nu ne împiedică să învățăm de la cei mai buni, orice tip de buget am avea, și să mergem pe calea succesului în experiența clientului.