Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Management industria ospitalității, Training and education

Cum să te descurci cu clienții nepoliticoși și să rămâi calm?

 

Un client poate fi un personaj foarte dificil, dar cu care trebuie să intri în contact.

 

Uneori, este o bătrână drăguță care pune multe întrebări. Uneori, un student vesel ce caută cea mai ieftină ofertă. O tânără cu un copil care îi doarme în brațe, dar care are nevoie de mai multe opțiuni până reușește să ia o decizie.

Și uneori, este un balaur, însetat de sânge, care vrea să vă mănânce.

 

Un singur apel telefonic de la un client nepoliticos vă poate strica toată ziua și vă poate omorî satisfacția în muncă. Un singur comentariu, chiar și un singur cuvânt vă poate face să vreți să lăsați totul în urmă și să deveniți un singuratic, în mijlocul pădurii.

 

Iată, așadar, câteva sfaturi despre cum să supraviețuiești unei zile grele.

 

Pe parcursul carierei mele în serviciul clienți, am întâlnit tot felul de clienți nepoliticosi. Am avut zile când credeam că toți clienții supărați vin către mine și acea zi părea interminabilă.

 

Ar fi fost frumos dacă alți membri ai echipei mele m-ar fi putut ajuta, dar tot ceea ce auzeam era: „Nu lua personal această situație!”

 

Oamenii ar trebui să nu mai spună asta colegilor lor. Dacă cineva îmi spune că performanța mea în muncă este îngrozitoare, aceasta este personală. Dacă cineva îmi spune că nu sunt profesionist, este personal. Dacă mi s-a spus că nu sunt pregătit bine, este totuși personal.

 

Aș spune și mai mult: unii clienți nepoliticoși își aruncă furia pe cei care lucrează în departamentul  de servicii pentru clienți încercând să obțină beneficii.

 

Acesta este exact motivul pentru care doare atât de mult: pentru că lucrurile pe care le spun nu sunt ca „Oh, compania pentru care lucrați nu este foarte de încredere, nu?”.

 

Ei spun mai degrabă: „Ești nepotrivit aici, ești ignorant, pentru ce te plătește compania ta!”

Cum aș putea să nu iau personal?

 

Încearcă să rămâi calm

 

Ușor de spus! Greu de făcut!

 

De fapt, dacă ai de-a face cu un client nepoliticos, dreptul tău uman este să te simți supărat. Nu vă spun să vă simțiți pașnici în timp ce sunteți în mijlocul unei furtuni. De fapt, puteți simți toate emoțiile pe care le doriți! Există doar o regulă importantă: nu arătați clientului ceea ce simțiți.

 

Majoritatea oamenilor supărați se înfurie și mai mult când văd că și cealaltă persoană este supărată. Din acest motiv, a fi calm și respectuos nu este doar o problemă de a fi profesionist, ci este și în interesul personal.

 

Atâta timp cât nu vreți să aveți de-a face cu o persoană înfuriată, trebuie să dați impresia că sunteți calm. Asta înseamnă, de asemenea, că, dacă doriți pace, nu război, nu ar trebui să vă certați niciodată.

 

A fi neutru poate fi foarte dificil, mai ales la început, dar odată ce veți fi mai experimentat cu ceea ce faceți, vă va fi firesc. Și vă spun: este un scut grozav împotriva impoliteții.

 

Scuzele

apologize

Scuzele sunt importante, dar trebuie să aveți grijă cum le exprimați.

 

Când oferiți scuze unui oaspete, este o mică mulțumire pentru el pentru disconfortul pe care l-a avut. Ar trebui să îl facă să simtă că înțelegeți prin ce trece și ar trebui să se calmeze un pic.

 

O scuză bună presupune responsabilitate. Oferă detalii reale despre ceea ce s-a întâmplat și ce faceți pentru a împiedica să se mai repete.

 

Cuvintele au sens atunci când nu există niciun dubiu că problema este din vina companiei. Cu toate acestea, există pericolul ca, după ce începeți să oferiți scuze pentru ceva care nu este din vina companiei, este ca și cum ați admite că veți fi învinovățit.

 

În acest caz, cea mai bună soluție este să spunem: „Îmi pare foarte rău că vă simțiți așa sau „Îmi pare rău că nu sunteți mulțumit de produsul nostru”.

 

Suna neutru și înseamnă că nu regretați ceva ce i s-a întâmplat clientului, spuneți că vă pare rău pentru cum se simte clientul.

 

Afișarea empatiei și a bunelor maniere poate transforma situația cea mai rea într-o poveste cu un final fericit.

 

Rezolvă problema

solve

Pare o situație dureroasă dar, deoarece lucrați în serviciul pentru clienți, trebuie să încercați să ajutați fiecare client, indiferent de ceea ce credeți despre el.

 

Un alt lucru este că, dacă nu găsiți soluția pentru un client nepoliticos, el sau ea se va întoarce, probabil și mai supărat. Cu siguranță nu vreți asta!

 

Deci, ascultați clientul și gândiți-vă la modul în care îl puteți ajuta. Dacă nu simțiți că aveți puterea necesară să faceți ceva pentru el, nu ezitați să chemați ajutor.

 

Nu uitați: cu cât rezolvați mai repede problema, cu atât mai repede discuția neplăcută se va încheia.

 

Veți putea să vă relaxați mai repede și poate chiar să faceți o plimbare rapidă. Sunt sigură că la întoarcere, veți vedea partea strălucitoare a vieții!

 

Nu-i lăsați să vă intimideze

intimidate

 

Lucrul în serviciul clienți înseamnă să întâlnești clienți nepoliticoși tot timpul și trebuie să înțelegeți care sunt cei care vă pot strica buna dispoziție.

 

Nu există monștri în piele umană, nu există creaturi malefice. Sunt doar oameni. Unii dintre ei sunt obosiți și frustrați, alții sunt nemulțumiți și se răzbună pe alții.

 

Poate cineva a primit doar vești că mama lui este bolnavă, poate altcineva și-a pierdut slujba. Sunt persoane cu emoții normale, umane și uneori nu se comportă în mod rezonabil. Acesta este exact motivul pentru care nu ar trebui să vă simțiți rău.

 

Clienții sunt oameni ca noi toți și nu au întotdeauna dreptate. Nu-i lăsați să-și reverse emoțiile și să vă transforme ziua într-un coșmar!

 

Dacă îi lăsați să aibă un impact asupra vieții personale, nu veți face pe nimeni fericit. Clienților nu le pasă de asta, nu vor face diferența dintre cel din fața lor și compania pe care o reprezentați, iar singura persoană rănită veți fi dumneavoastră.

 

Păstrați-vă calmul și zâmbiți!

 

Totul ține de abordarea problemei. Chiar dacă nu vă plac sfaturile mele, puteți găsi trucuri care vă vor ajuta să vă consolidați „apărarea nepoliticoasă”.

 

Există multe publicații despre cum să gestionați stresul la locul de muncă, iar unele dintre ele ar putea fi ideale pentru dvs.

 

Și după ce veți stăpâni câteva tehnici de comunicare, veți vedea că nu există oameni răi. Sunt doar oameni cu probleme sau care au o zi cu adevărat proastă.

 

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.