Comunicare, Comunicarea în servicii, Customer Service, Limbajul nonverbal, Management industria ospitalității, Training and education

Cum să devii un Star în ochii oaspeților afacerii tale?

Începem weekend-ul cu 10 recomandări pe care un Star trebuie să le știe în relația cu oaspeții afacerii sale.

 

Limbajul non-verbal reprezintă 60% din comunicare și oferă o multitudine de informații cu privire la ceea ce alte persoane ar putea gândi sau ar putea simți.

 

Indiferent de tipul de activitate pe care îl ai, corpul tău „vorbește” despre tine fără ca tu să îți dai seama, oferă indicii ce pot apărea din lucruri minore, cum ar fi rapiditatea mișcărilor tale, care este poziția picioarelor și chiar micro expresiile faciale. Toate aceste lucruri le faci fără să îți dai seama.

 

Însă, limbajul corpului poate influența foarte mult modul în care se simt partenerii de discuție în interacțiunea cu tine, joacă un rol extrem de important în stabilirea nivelului calității serviciilor pe care le oferi oaspeților afacerii tale.

 

Poți folosi limbajul corpului în avantajul tău doar prin simpla stăpânire  a recomandărilor din acest articol și prin aplicarea lor în mod conștient în interacțiunea cu alte persoane.

 

# 1. Menține contactul vizual

 

Ochii sunt un instrument de comunicare ușor de scăpat din vedere. O mulțime de profesioniști din varii domenii nu reușesc să realizeze că, pentru o comunicare eficientă, comunicarea auditivă și cea vizuală sunt la fel de importante.

 

Capacitatea de a privi în ochi, în mod natural, pe cineva este un semn de încredere, de atenție, de sinceritate. Cei mai mulți oameni evită contactul vizual fiindcă sunt timizi, fie că atenția le este distrasă de altceva sau din cauză că mint.

 

Menținerea contactului vizual în interacțiunea cu clienții reprezintă pentru aceștia importanța pe care o au pentru tine, valoarea lor pentru afacerea ta.

 

Contactul vizual nu înseamnă că ar trebui să te uiți insistent, fără să clipești, deoarece o astfel de privire ar fi neplăcută și poate puțin înfiorătoare. Un sfat pentru menținerea contactului vizual într-un mod natural și confortabil este să ne imaginăm un triunghi inversat pe fața celui cu care vorbim. Baza triunghiului ar trebui să fie pe fruntea persoanei, iar vârful în zona gurii.

 

Pe durata interacțiunii, mută-ți privirea la fiecare 5-10 secunde de la un punct la altul al triunghiului. Acest lucru va face contactul vizual să fie perceput ca fiind natural și confortabil. Dacă, însă, vei combina contactul vizual cu datul din cap ori de câte ori înțelegi ceva sau ești de acord cu ceea ce clientul spune, vei avea succes.

 

Clientul nu doar că se va simți ascultat, ci, de asemenea, va construi sentimentul de încredere în tine și în serviciile tale. Acest lucru creează o impresie pozitivă și stabilește tonul pentru o relație sănătoasă de afaceri.

 

# 2. Evită mișcarea excesivă

 

Mișcarea prea multă și prea rapidă nu te va pune niciodată într-o lumină pozitivă. De obicei, este un semn de neliniște, de disconfort și îi va face pe cei cu care vrei să comunici să creadă că multe alte activități se derulează în capul tău sau că ești pe picior de plecare. Este un semn că nu ești pe deplin concentrat asupra interacțiunii.

Dacă realizezi că te miști prea mult, oprește-te pentru o secundă și recentrează-ți atenția la momentul prezent. Ascultă, fii atent la toate informațiile pe care clientul le oferă atât prin cuvinte cât și prin limbajul corpului.

 

Este nevoie de exercițiu dar rezultatele nu vor întârzia să apară și vei remarca o îmbunătățire a capacității tale de a oferi clienților atenția dorită de ei, vei simți creșterea calității interacțiunii, iar clienții vor fi mai fericiți.

 

# 3. Păstrează poziția corpului deschisă

 

O poziție deschisă este poziția în care nici unul dintre membrele tale nu sunt încrucișate și în care corpul este „deschis”, fără nici o barieră. Aceasta înseamnă că nici picioarele și nici brațele nu sunt încrucișate și că nu plasezi nici un obiect între tine și interlocutor.

 

Menținerea poziției corpului dechisă creează o atmosferă primitoare și încrezătoare și comunică la nivel subconștient că ești onest și că ai încredere. Evită încrucișarea brațelor sau a picioarelor fie dacă ești așezat pe un scaun sau dacă stai în picioare. Vei vedea că vei lăsa o impresie pozitivă, iar atitudinea ta va fi una deschisă și sinceră.

 

adult-balloon-beautiful-smile

 

# 4. Zâmbetul

 

Acest lucru ar trebui să fie cel mai ușor lucru de făcut, dar pentru unii oameni acesta nu vine atât de facil și își pierde impactul pe care l-ar putea avea asupra altor oameni.

 

Un zâmbet sincer, autentic, te va face să arăți pozitiv și abordabil. Un zâmbet veritabil ar trebui să creeze riduri la colțurile ochilor. Nu forța niciodată un zâmbet, ceilalți vor observa cu siguranță. Lasă zâmbetul să vină în mod natural. În cazul în care cealaltă persoană spune ceva amuzant și zâmbește sau poți chiar să râzi, dacă ești sincer.

 

Dacă nu ai nici un motiv să zâmbești, păstrează o față neutră-prietenoasă. Ceilalți vor fi atrași de tine doar pentru că te vor percepe ca fiind pozitiv, prietenos și abordabil.

 

# 5. Nu exagera cu gesturile

 

Folosirea deliberată a gesturilor atunci când interacționezi cu partenerii sau cu oaspeții afacerii tale, te va face un comunicator mai bun, vei vorbi fluent și articulat și vei avea imaginea unui profesionist competent.

 

Folosește-ți mâinile pentru a descrie lucruri sau pentru a accentua o anumită idee. De exemplu, dacă vorbești despre ceva rotund, descrie-l cu mâinile. Concepte cum ar fi creșterea sau scăderea pot fi subliniate prin semne, prin ridicarea sau coborârea unui braț.

 

Utilizarea gesturilor în comunicare nu numai că te va ajuta să comunici mai bine, ci va portretiza că ești încrezător și pasionat de ceea ce spui.

 

# 6. Cum îți folosești vocea

 

Volumul și tonul vocii afectează sensul cuvintelor pe care le spui atunci când interacționezi cu oamenii. Acest concept se aplică chiar și când vorbești la telefon sau prin scris. Tonul greșit al vocii poate stârni sentimente negative cum ar fi: îndoiala, iritarea sau furia.

 

Nu contează ce spui, ci tonul pe care îl folosești ca să spui cum te simți. Folosește tonul pentru a exprima căldură, pasiune, umor, empatie sau orice alt emoție pe care interlocutorul tău vrei să o perceapă.

 

De exemplu, folosește un ton moale, empatic atunci când interacționezi cu persoane supărate. Le vei face să se simtă înțelese, auzite și să se deschidă către o comunicare normală.

 

Vocea ta este un puternic instrument de comunicare, lasă impresia că ești încrezător, credibil și ești un adevărat profesionist în activitatea pe care o desfășori.

 

# 7. Păstrează privirea pe picioarele celui din fața ta

 

S-ar putea să nu știi, dar poziția picioarelor dezvăluie multe despre starea emoțională a unei persoane. Dacă ți se pare ciudat, gândește-te la următorul aspect: cât de des acorzi atenție picioarelor oamenilor atunci când vorbești cu ei? Răspunsul va fi probabil: rareori pentru că tu ești concentrat cel mai adesea pe partea superioară a corpului, spre capul vorbitorului.

 

Când clienții sunt plictisiți, sunt în stare de anxietate sau sunt stresați, picioarele lor sunt un bun indicator pentru starea emoțională în care se află.

 

De exemplu, dacă interacționezi cu un client și observi că acesta își orientează picioarele spre ieșire, ar putea fi un indiciu foarte bun că aceșta ar dori să plece. Dacă, pe durata conversației, picioarele sunt îndreptate către tine, înseamnă că acel client este angajat în conversație și este interesat de ceea ce spui.

 

businessmen-collaboration-shake hands

 

# 8. Practica strângerii mâinii cu încredere

 

Știai că simplul strâns al mâinii te face memorabil?

O strângere de mână poate dezvălui multe aspecte ale personalității persoanei. O strângere de mână fermă lasă o impresie pozitivă. Permite clienților să te privească ca un profesionist competent și încrezător.

 

4 pași pentru a strângere de mână corespunzătoare:

  • Stabilește contactul vizual;

  • Zâmbește și întinde mâna;

  • Apucă ferm mâna dar fără să o ranești;

  • Fă o mișcare în sus și în jos timp de proximativ 2-3 secunde;

 

# 9. Nu invada spațiul personal al celui din fața ta

 

Păstrează o distanță între tine și cel cu care comunici pentru a evita invadarea spațiului personal al acestuia.

 

Multe persoane reacționează la invazia spațiului personal prin îndepărtare sau chiar prin încheierea discuției dacă disconfortul nu mai poate fi suportat. Distanța potrivită pentru o discuție este de 3-4 pași între amândoi.

 

De asemenea, evită să atingi o persoană, cu excepția cazului când aveți deja o relație bună.

 

Neinvadarea spațiului personal al unei persoane este un semn de respect, de stabilire a confortului, iar acest lucru va avea un rezultat pozitiv asupra atitudinii față de tine și asupra interacțiunii dintre voi.

 

oglindirea

 

# 10. Oglindirea limbajului non-verbal

Atunci când oamenii se întâlnesc pentru prima dată, vor căuta în mod inconștient similaritați care să indice o bună relație. Oglindirea limbajului corpului persoanei cu care interacționezi este o modalitate foarte bună de a stabili un raport și de a construi o relație solidă.

Poți oglindi poziția corpului, cuvintele folosite sau chiar tonul. Oglindirea este un fenomen natural, pe care îl facem cu toții în fiecare zi. Scopul este de a îmbunătăți capacitatea de conectare și construirea unui raport de discuție.

 

Pentru a realiza cu succes oglindirea poți încerca în mod subtil următoarele acțiuni: poți realiza oglindirea folosind gesturi, expresii faciale, postura dar într-un mod cât mai natural. Nu face acest lucru în mod forțat sau mecanic deoarece va fi vizibil și poate fi interpretat greșit.

 

Folosește aceleași cuvinte . Dacă observi că celălalt tinde să folosească anumite cuvinte în interacțiunea lui, folosește aceleași cuvinte în răspunsurile pe care le oferi.

 

Partenerii, oaspeții afacerii tale, membrii echipei vor gravita cu toții spre tine dacă simt că aveți multe lucruri în comun. Acest lucru va deschide calea către viitoarele interacțiuni pozitive cu ei.

 

Acestea au fost cele 10 recomandări pe care am vrut să ți le ofer.

Toate 10 sunt testate și te asigur că dacă vei lucra la punerea lor în practică vei crește valoarea serviciilor pe care le oferi și vei avea o interacțiune mai deschisă cu oamenii și cu rezultate mult mai bune decât cele de până acum.

 

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.