PASUL 4- SĂ FACEM CEEA CE ESTE CORECT: PROBLEME ETICE

Ultimul pas al regulilor de bază în relaționarea cu ai noștri clienți se ocupă de situațiile etice. Să fii etic înseamnă să fii cinstit, să faci ceea ce trebuie și să fii responsabil pentru acțiunile tale.

Fiți mereu cinstiți

Sinceritatea demonstrată în orice moment vă face viața mult mai ușoară. Când sunteți cinstiți, nu trebuie să vă amintiți ce ați spus și cui. Să fiți cinstiți este important pentru clienții voștri. Când ești lipsit de onestitate, oamenii află. Poate nu imediat, dar adevărul are întotdeauna o cale să iasă la suprafață. Când oamenii află că nu ați fost complet cinstit, își vor pierde încrederea în voi și în afacerea voastră.

Fiți întotdeauna cinstit și corect când vorbiți despre produsele, serviciile și politicile aplicate în afacerea voastră.

Niciodată nu faceți afirmații înșelătoare și nici nu îi comentați negativ pe competitorii voștri. Dacă un client vă cere o comparație cu un competitor sau vă faceți să spuneți ceva negativ, folosiți următoarea replică:

„Nu sunt la curent cu acest lucru, dar permiteți-mi să vă explic politica noastră/cum funcționăm noi/ ce vă putem oferi. . . . „

sau

” Nu am suficiente informații pentru a fi capabil să comentez. „

Adăugați: „Îmi pare rău!’, „Scuze!”

Faceți ceea ce este corect

Atunci când ați luat decizia clară de a face ceea ce este corect pentru ceilalți, vă veți da energia și impulsul să faceți tot ce vă stă în putință ca acel client să fie satisfăcut. La locul de muncă, atunci când vă confruntați cu o dilemă, bazați-vă decizia pe a face ceea ce este corect și etic. Să fiți etic, înseamnă inclusiv să vă tratați toți clienții în mod egal și echitabil.

Faceți ceea ce ați spus că faceți, atunci când ați spus că o faceți

Deveniți persoana pe care oaspeții afacerii voastre se pot baza. Când i-ați dat clientului cuvântul vostru, să o faceți cu determinare și să credeți în acel cuvânt. Faceți în așa fel încât cuvântul vostru să formeze acea legătură puternică cu cei care vă calcă pragul afacerii.

Eliminați din vocabular cuvintele

„n~~u pot~~„, „~~nu se poate”~~, „~~nu este posibil~~„, „nu”

Dacă nu puteți face ceea ce vă cere clientul, explicați în schimb ce puteți face pentru el. Puteți spune „Nu știu„, dar adăugați obligatoriu „Dar permiteți-mi să mă interesez pentru dumneavoastră„.

Fiți responsabili pentru acțiunile voastre

Dacă considerați că ați făcut ceva greșit sau neetic, fiți direct și discutați situația cu managerul vostru. Când vă asumați responsabilitatea propriilor greșeli, oamenii vă vor respecta. Nimeni nu se așteaptă să luați decizii corecte tot timpul, în proporție de 100%.

Suntem cu toți oameni și facem greșeli. Ce îi diferențiează pe oamenii etici, este faptul că ei decid să fie responsabili pentru greșelile lor.

Acest lucru poate fi greu la început, dar este ceea ce trebuie să faceți. Oamenii vor aprecia că sunteți în stare să recunoașteți că ați greșit. Iar în plus, veți avea un avantaj suplimentar: respectul de sine va crește atunci când vă asumați responsabilitatea pentru acțiunile voastre.

CEA MAI BUNĂ METODĂ SĂ GESTIONĂM O SITUAȚIE ETICĂ

În episodul 1, episodul 2 și 3 din scenariul nostru, Maria este pe cale de a cumpăra un televizor de la Magazinul lui Gelu. Ea îi spune lui Gelu: „Am auzit că la Mag Electronice îți oferă DVD-uri gratuite atunci când cumperi un televizor. Voi cumpăra de la tine dacă îmi dai și niște DVD-uri.„

Gelu nu era familiarizat cu politica magazinelor Mag Electronice. Înainte de a răspunde, se gândi o clipă ce să răspundă.

El ar fi putut spune:

~~„Mag Electronice oferă acel cadou deoarece vând televizoare mai scumpe și nu oferă garanție extinsă. Am auzit și reclamații legate de magazinele lor „~~

sau

~~„Ei bine, de obicei, nu facem asta, dar azi voi face o excepție.”~~

În schimb, iată ce a răspuns Gelu:

„Nu sunt familiarizat cu ceea ce Mag Electronice oferă, dar iată ce oferim noi. Ne păstrăm marfa la cele mai mici prețuri pe piață și oferim garanție extinsă produselor noastre. „

Prin faptul că a liniștit-o pe Maria în mod pozitiv și a explicat politica magazinului, Gelu nu s-a implicat într-o dilemă etică. Maria a plecat de la Magazinul lui Gelu cu un televizor nou.

Cum s-a simțit clienta?

Maria a achiziționat televizorul cel nou, deoarece a avut încredere și a simțit că răspunsul corect și etic era mult mai important decât unele DVD-uri gratuite.

PUNCTE CHEIE

Pasul 4:

SĂ FACEM CEEA CE ESTE CORECT: PROBLEME ETICE

♥♥♥ Fiți mereu cinstiți

♥♥♥ Faceți ceea ce este corect

♥♥♥ Fiți responsabili pentru acțiunile voastre

♥♥♥ Faceți ceea ce ați spus că faceți, atunci când ați spus că o faceți

Știți ce este etic, dar poate mai important, neetic, în afacerea voastră?

Dacă nu vă este clar, discutați situații specifice care pot fi considerate neetice cu managerul sau colegii voștri. În climatul de afaceri de astăzi, fiecare angajat trebuie să fie absolut sigur că știe care este diferența. Chiar și atunci când înțelegeți politicile de etică, puteți gestiona greșit o situație.

Să presupunem că unul dintre clienții voștri vă cere ceva special sau neobișnuit, cum ar fi să nu percepeți o anumită taxă de procesare. Vă conformați, dar mai târziu vă dați seama că ați depășit granițele etice, că nu trebuia să faceți acest lucru. Cum gestionați situația? Vă sunați clientul și retrageți favoarea pe care tocmai i-ați oferit-o? Extinzi favoarea tuturor clienților, deoarece deja ați oferit acest avantaj unuia singur?

În această notă, vom încheia seria articolelor care discuta baza Customer Service-ului și sperăm că veți alege soluția corectă pentru orice situație etică ar apărea în afacerea voastră.

🎯 SFAT 🎯

Pentru a ajunge la un standard ridicat în afacerea voastră, este necesar să stăpâniți baza relaționării cu oaspeții voștri.

Fără această bază, practicată zi de zi, nu veți putea oferi o experiență de neuitat celor care vă calcă pragul.