Customer Service, Management industria ospitalității, Training and education

A doua regulă în relaționarea cu oaspeții afacerii noastre

Pasul 2- Curtoazie și amabilitate

 

amabilitate, atenție, galanterie, gentilețe, politețe, atitudine binevoitoare, etichetă

 

Folosiți oricare din aceaste caracteristici ale comportamentului uman și cu siguranță clienții se vor întoarce

Să încercăm să înțelegem conceptul de curtoazie-amabilitate în ospitalitate sau servicii, prin prisma unor elemente simple ce le întâlnim adesea, încă din propria copilărie.

Copiii mici sunt lăudați atunci când fac și spun lucrurile potrivite.

❥ Atunci când un copil spune „vă rog” și „mulțumesc„, oamenii din jur răspund în mod pozitiv.

❥ Atunci când un copil spune „îmi pare rău„, oamenii acceptă cu ușurință scuzele.

❥ Atunci când copiii așteaptă să vorbească fără a întrerupe, oamenii observă cât de educați și bine crescuți sunt.

❥ Atunci când copiii învață să se joace frumos cu ceilalți copii, oamenii observă imediat.

Copiii care primesc o confirmare pozitivă a comportamentului lor, dezvoltă abilități valoroase care îi ajută să se înțeleagă bine cu cei din jur.

Ca adult, nu veți primi laude constante pentru că sunteți amabil, dar oamenii  din jur cu siguranță vor aprecia acest comportament. Când acționezi cu amabilitate, transmiteți un mesaj pozitiv și puternic. Când faceți un efort conștient de a folosi cuvinte și fraze de curtoazie, acestea vor deveni în curând o parte naturală a vocabularului și a personalității voastre.

 

Spuneți Vă rog, Vă mulțumim și Cu plăcere/Cu drag

 

Am fost învățați de copii aceste cuvinte și frecvent ne erau reamintite. Vă aduceți aminte că erați întrebați: „Ce spui acum?”/”Cum se zice?”. Iar voi răspundeați cu „te rog” sau „mulțumesc” sau „cu plăcere„? Fiți atent la acea mică voce interioară care vă spune ce să faceți. O veți auzi că vă va îndemna să folosiți aceste cuvinte mai des.

Faceți-vă un obicei în a include aceste cuvinte în vocabularul vostru și în a le folosi frecvent.

 

Spuneți „Mă scuzați” și „Îmi pare rău

 

Crescând ați aflat că atunci când nu înțelegeți pe cineva, când cineva vă stă în cale sau când ați făcut din greșeală ceva incorect, puteți spune „Mă scuzați„. Când făceați ceva greșit, ați învățat să spuneți „Îmi pare rău„. Pentru adulți, a spune „îmi pare rău” poate fi o sarcină destul de dificilă .

Dacă vă faceți un obicei în a  adăuga acest lucru în vocabularul vostru, o veți face pe cealaltă persoană să se simtă mai bine, dar vă veți simți și voi bine. Aceste două cuvinte ajută foarte mult la repararea unei relații.

 

Folosiți, atunci când se potrivește, apelativele Domnul și Doamna

 

Folosirea acestor cuvinte este un semn de mare respect. Când folosiți aceste cuvinte, trebuie totuși să aveți grijă cum accentuați cuvintele. Un accent greșit vă poate face să sunați sarcastic sau cu o atitudine de superioritate. Accentuarea corectă a cuvintelor vă denotă respect, indiferent de vârsta voastră sau de a clientului.

Exemplu: „După dumneavoastră, doamnă!”, „Pe aici, domnule…..”, „Da, doamnă, cu siguranță vă pot ajuta.”

 

Folosiți numele clienților, atunci când îl cunoașteți

 

Toată lumea se bucură să își audă numele, deci dacă știți numele oaspeților afacerii voastre, nu ezitați să-l utilizați. De asemenea, asigurați-vă că v-ați prezentat.

Exemplu: „Domnule Georgescu, ați comandat următoarele produse….”, „Doamna Maria, v-am pregătit mâncarea comandată la pachet….”, „Andrei, ai din partea noastră un desert….”

 

 

Comunicați totul cu un zâmbet

 

În această lume rapidă, vulcanică și nerăbdătoare, să învățați să vorbiți zâmbind este un mare atu. Zâmbetul va vorbi clar și răspicat despre atitudinea voastră și despre cum percepeți interacțiunea. Indiferent dacă vorbiți față în față sau la telefon, clienții voștri vor vedea sau  vor auzi zâmbetul din vocea voastră.

Ca să vă fie simplu să faceți acest lucru, trebuie să înțelegeți impactul pe care munca voastră în ospitalitate sau servicii o are, trebuie să iubiți ceea ce faceți și trebuie să vă închipuiți, la fiecare interacțiune cu clienții, că tocmai v-ați întâlnit cu o persoana dragă pe care nu ați văzut-o de ceva timp. Cu siguranță, o veți întâmpina cu un zâmbet.

 

📢📢 Curtoazia- amabilitatea simplă include și lucruri pe care nu ar trebui să le faceți în prezența clienților, inclusiv statul la telefon pentru convorbiri private, fumatul, mâncatul (sau să aveți mâncare pe birou sau zona de lucru), guma de mestecat și bomboanele mentolate. 📢📢

 

 

Scenariul nostru_2

 

 

În episodul 1 din scenariul nostru, Maria căuta în magazinul de electronice a lui Gelu un televizor nou. După ce a fost întâmpinată cu un zâmbet de cei doi angajați care așezau marfa în rafturi, le-a zâmbit înapoi și le-a spus: 

„Caut un televizor nou, dar sunt atât de multe modele noi, încât nu prea știu ce caut. Mă puteți ajuta?”

„Sigur, doamnă. Numele meu este Gelu și mă bucur să vă ajut „, a spus unul dintre angajați când a zâmbit călduros. Ulterior a mers către Maria și a adăugat „Lăsați-mă să vă arăt ce avem.” 

 

Cum s-a simțit clienta?

 

Gelu a fost amabil, iar Maria a simțit că îi pasă cu adevărat să o ajute.

 

Continuarea relației de afaceri continuă pe un ton plăcut, iar acum șansele sunt extrem de ridicate ca Maria să facă o achiziție importantă.

 


PUNCTE CHEIE

 

Pasul 2: Curtoazia-Amabilitatea contează enorm

 

♥♥♥ Spuneți „Vă rog”, „Vă mulțumim” și „Cu plăcere/Cu  drag”

♥♥♥ Spuneți „Mă scuzați” și „Îmi pare rău

♥♥♥ Folosiți, atunci când se potrivește, apelativele Domnul și Doamna

♥♥♥ Folosiți numele clienților, atunci când îl cunoașteți

♥♥♥ Comunicați totul cu un zâmbet

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.