Crestere Profit, Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității, Training and education

Cât de important este să asculți în relaționarea cu oaspeții afacerii voastre?

Cinci metode principale de comunicare sunt folosite în cazul interacțiunilor eficiente cu oaspeții afacerii noastre:

1. Ascultarea: Abilitatea de a auzi și de a înțelege ceea ce spune vorbitorul.

2. Scrierea: comunicarea prin utilizarea cuvântului scris, astfel încât alții pot înțelege mesajul transmis.

3. Vorbirea: a exprima verbal, folosind cuvinte și terminologie pe care ceilalți le pot înţelege.

4. Citirea: abilitatea de a vedea și de a înțelege cuvântul scris.

5. Expresia nonverbală: tonul și inflexiunea vocii, expresiile faciale, postura și contactul vizual.

 

Comunicarea nonverbală poate adesea contrazice mesajul transmis printr-o altă metodă de comunicare

 


Toate cele cinci metode de comunicare sunt folosite în serviciul de relații cu clienții. Fie că este vorba de un mic restaurant, de un hotel, de o farmacie, de un call center sau chiar de un service auto managerii și responsabilii departamentelor relații cu clienții trebuie să-și îmbunătățească continuu abilitățile de comunicare.  În funcție de situație sau ambientul în care se aplică, se poate pune accept pe un anumit tip de comunicare, dar ascultarea este considerată de mulți ca cea mai importantă metodă de comunicare.

Astăzi vom discuta despre cum să deveniți un bun ascultător care nu doar vă va ajuta la creșterea nivelului de satisfacție a clienților, dar va contribui inclusiv la creșterea vânzărilor în afacerea voastră.

Să îi asculți pe proprii clienți înseamnă să le arăți că îți pasă și că le respecți nelămuririle și grijile exprimate. Nu este ușor să fii un bun ascultător; este nevoie de practică și o mare doză de dedicare în îmbunătățirea tehnicilor de ascultare.

 

A asculta este o abilitate care trebuie dezvoltată în mod continuu

 

Există mai multe obstacole ce stau în calea unei bune ascultări. Persoana care ascultă poate fi distrasă chiar de ceea ce se spune, poate avea o minte închisă față de vorbitor și de mesajul acestuia, poate că nu se oprește din vorbit sau, pur și simplu, poate că este prea leneșă și nu dorește să devină un bun ascultător.

Multe persoane consideră că atenția ne este distrasă de mediul vizual în care trăim permanent. Suntem atât de obișnuiți cu pauzele de publicitate, cu butonul de pauză al telecomenzii, cu notificările telefoanelor și cu mesajele primite constant încât ne este greu să fim atenți la un vorbitor fără ca ale noastre gânduri să nu umble în alte locuri diferite de cel în care tocmai ne aflăm.

Cea mai bună metodă de a ne păstra gândurile doar către vorbele celui care comunică și pentru a nu fi distrași de la ceea ce vorbitorul ne spune este să  fim atenți. Putem gândi de zece ori mai repede decât putem vorbi, așa că deseori am procesat deja ceea ce au spus vorbitorii și îi așteptăm să ne ajungă din urmă. Atunci când ne direcționăm toată atenția către vorbitor și către ceea ce s-a spus, scad șansele să pierdem din mesajul transmis.

De asemenea, trebuie să evităm să fim distrași vizual. Ceasul de pe perete, o unghie ruptă, o scamă pe pantalon, ce se întâmplă în hol și lista zilnică cu ce aveți de făcut pot fi o diversiune tentantă. Ce se întâmplă la nivel vizual poate fi foarte atractiv, deoarece este o activitate ce necesită foarte puțin efort și poate promova noi idei și gânduri, dar ne răpește capacitatea de a auzi cu adevărat ceea ce se spune.

Atunci când mintea noastră este închisă, a asculta devine o provocare extraordinară. Nici o persoană nu este fără idei, credințe și valori. Lucrurile pe care le gândim și în care credem ne pot împiedica să auzim cu adevărat ce spune altcineva. Un ascultător bun trebuie să ia în considerare ce se spune fără să tragă concluzii pripite. Când ne deschidem mintea către idei noi, avem ocazia să învățăm lucruri noi și să vedem perspective diferite de ale noastre.

A asculta necesită ca ascultătorul să nu mai vorbească și să fie atent la ce vorbitorul are de spus. Se întâmplă des ca problemele de comunicare să apară atunci când vorbitorul încearcă să transmită situația, dar ascultătorul îl întrerupe înainte ca acesta să se termine.

 

Se spune că oamenii au două urechi și o gură, pentru că ar trebui să ascultăm de două ori mai mult decât vorbim. În practică, nu este la fel de ușor cum sună, dar nu este imposibil.

 

Atunci când oaspetele afecrii voastre vă vorbește lăsați-l să își finalizeze gândul, oricât de lung ar părea, înainte de a-i oferi răspunsul. Fiți un observator. Urmăriți pauzele pe care acesta le poate face pentru a găsi indicii că vorbitorul a terminat să vorbească.

De asemenea, așteptați până când vorbitorul s-a oprit în totalitate înainte de a vă hotărî ce răspuns să dați. Este important să vă formulați un răspuns de abia după ce ați procesat ceea ce a fost spus.

 


 

baby ear


Ce să faceți pentru a fi un bun ascultător?

 

1. Transmiteți sinceritate și apreciere pentru situația prezentată  
2.Nu întrerupeți fluxul comunicării cu argumente
3. Aprobați din cap pentru a demonstra  interesul pentru tema discutată 
4. Nu terminați fraza vorbitorului
5. Reformulați ideile exprimate pentru a verifica că vă este clar mesajul
6. Luați o postură ușor înclinată către vorbitor
7. Păstrați contactul vizual

 

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.