Într-un mediu profesional, s-ar putea să nu existe soluții ușoare la provocările întâmpinate. Plângerile, solicitările și problemele legate de oaspeții afacerii noastre trebuie soluționate într-un mod eficient. O metodă eficace și, în același timp constructivă de rezolvare a problemelor este de a-l întreba direct pe clientul nostru ce consideră că poate rezolva problema.

În timp ce acest lucru presupune ca responsabilitatea să fie asumată de către client pentru ceea ce consideră că ar fi o soluție satisfăcătoare a problemei, este atribuită, de asemenea, o responsabilitate semnificativă persoanei desemnate pentru adoptarea soluției potrivite. Acesta este momentul în care arta negocierii de succes este un element important.

Negocierea reprezintă evaluarea unor posibile soluții la o provocare și alegerea soluției care este reciproc avantajoasă. Negocierea necesită discuții între cele două părți implicate, sugerând că poate fi găsită o soluție pe care toți cei implicați o consideră echitabilă și rezonabilă. Negocierile trebuie să permită ambelor părți să primească și să ofere.

Pentru a vă îmbunătăți abilitățile de negociere în relaționarea cu proprii clienți, puteți ține cont de următoarele sugestii:

1

Cunoașteți-vă clientul

Oricine este implicat în rezolvarea unei probleme trebuie să cunoască părțile implicate. În cazul clienților fideli, modul în care aceștia au reacționat poate ajuta în a știi cum poate fi abordată o situație actuală. Clienții noi au calități unice pe care nu le-ați descoperit încă. Cu cât devenim mai apropiați de clienții noștri, cu atât avem șanse să recunoaștem care sunt problemele sau preocupările lor reale. Unii clienți pot cere inițial lucruri imposibile, iar ulterior aceste cereri se diminuează. Dacă am observat această tendință, este util să o avem în vedere la începutul procesul de negociere.

Clienții sunt indivizi unici cu propriile seturi de nevoi, motivații și temeri. Cu cât suntem mai conștienți de acestea, cu atât mai eficient putem fi atunci când încercăm să le rezolvăm problemele.

Clienții vor doar să știe că sunt importanți pentru noi și pentru afacerea noastră. De asemenea, vor să știe că îi ținem minte de la o interacțiune la alta. Orice detalii specifice despre un client ne poate ajuta să le să rezolvăm problemele în mod corespunzător.

2

Puneți întrebări și ascultați limbajul verbal, dar și cel non-verbal

Punând întrebări și ascultându-i cu atenție, în mod activ, putem înțelege cu adevărat situația cu care se confruntă. Cu cât mai multe informații pot fi adunate, cu atât mai precis putem ajuta la rezolvarea problemelor clientului.

Clienții nu sunt întotdeauna dornici să împărtășească toate detaliile unei situații. Un mod eficient de adresare a întrebărilor este acela în care responsabilul relațiilor cu clienții continuă să adreseze un set de întrebări până când consideră că toate informațiile relevante au fost colectate. Odată ce au fost obținute informațiile necesare, este foarte bine ca acesta să repete propria interpretare a situației prezentate de client.

Câteodată, întrebările adresate unui client creează o tensiune în conversație. Este posibil ca acesta să nu își dorească să împărtășească prea multe informații. De aceea, numai punând întrebări strategice, responsabilul relațiilor cu clienții poate crea un mediu în care clientul să fie dispus să împărtășească detalii care pot duce la rezolvarea problemei.

Toate întrebările trebuie adresate pe un ton empatic. Clienții trebuie să știe că sunt importanți și că toate îngrijorările lor sunt de mare interes pentru companie.

3

Trebuie să cunoașteți politicile companiei voastre și în ce sectoare flexibilitatea este permisă

Atunci când negociați cu clienții, este deosebit de important să fiți familiarizat cu politicile companiei. Este greu să coordonezi găsirea unei rezoluții atunci când nu știi ceea ce este și ce nu este permis. Necunoașterea politicilor îi poate face pe responsabilii relațiilor cu clienții să pară nepregătiți sau lipsiți de autoritate în luarea deciziei.

Nici un client nu vrea să audă că motivul pentru respingerea cererii sună cam așa: „este împotriva politicii companiei„. Știm foarte bine că adesea acesta este singurul răspuns corect.Nu este suficient să știi doar ce nu este permis. Responsabilii relațiilor cu clienții pot intra într-o situație de negociere cunoscând atât situațiile restrictive, cât și ceea ce politica companiei permite.

Din păcate, foarte des, ființele umane se concentrează asupra a ceea ce nu se poate face mai degrabă decât a ceea ce se poate face.

Majoritatea politicilor unei companie au fost create pentru a stabili o metodă consecventă de a răspunde unei situații des întâlnite. În acest sens, politicile reprezintă o măsură pozitivă pe care o companie a luat-o astfel încât să nu fie acuzată că ar favoriza anumiți clienți. Este posibil ca clienții să nu se gândească mereu la existența politicilor în acest fel. Responsabilii relațiilor cu clienții ar trebui să știe unde și când este permisă flexibilitate în aplicarea procedurilor. Dacă aceștia sunt instruiți și responsabilizați, vor înțelege cât de flexibili pot fi atunci când iau decizii pentru proprii clienți.

4

Arătați-vă dorința de a fi flexibili

Abilitatea de a reacționa rapid în situații care apar este importantă atunci când vorbim de flexibilitate. Nu este suficient să ne dorim, ci trebuie să putem acționa pentru a duce la bun sfârșit aceasta dorință de rezolvare. Prin întrebarea adresată clientului legată de cum ar sugera că o situație poate fi rezolvată, demonstrăm clar o deschidere către ideile acestuia. Dacă sugestiile primite pot fi implementate complet sau parțial, clientul va simți că a contribuit la crearea unei soluții pozitive a problemei.

Ori de câte ori este posibil, permiteți clienților să participe la procesul de rezolvare a problemelor și de negociere. Ideile lor pot fi folositoare datorită implicării directe a acestora în situația respectivă.

Abordarea lor față de rezolvarea problemei poate fi chiar mai conservatoare decât cea pe care compania ar fi putut să o ofere.

5

Învațați să vă gestionați corect propria furie și cea a clientului vostru

Apariția furiei, într-o situație în care au loc negocieri, este întotdeauna
o posibilitate. Atunci când furia este evidentă, este mai bine să ameliorați cât mai subtil tensiunile existente.

Furia poate exprima frustrarea, anxietatea sau așteptările nesatisfăcute. Ar putea fi, de asemenea, rezultatul unor circumstanțe fără legătură cu situația discutată. Pentru a dezamorsa furia unui client, încercați să anticipați cauza și abordați-l cu atenție.

Mânia care este rapid dezamorsată are mai puține șanse să se transforme în ceva prea tensionat și care poate escalada în ruperea totală a relațiilor profesionale existente.

Iar în situația, des întâlnită, în care responsabilii relațiilor cu clienții realizează că devin furioși, ar trebui să își reamintească rolul pe care îl joacă în companie în calitate de prim contact cu clienții. Fiecare individ trebuie să-și asume responsabilitatea pentru propria furie.

Reputația unei companii nu va fi îmbunătățită dacă angajații permit ca propria furie să transpară și să fie sesizată de clienți. Când simți că te cuprinde furia, încearcă rapid să rezolvi situația în care te afli.

6

Luați în considerare ce poate pierde clientul în procesul de negociere

Natura negocierii implică actul de a oferi și de a primi. Clienții pot simți că ei oferă totul, iar compania ia totul. Încercați să înțelegeți ce consideră clientul că ar putea reprezenta un compromis.

De exemplu, clientul rău-platnic poate dori scutirea totală de la plata facturilor. Deși aceasta este o soluție nerealistă din punctul de vedere al companiei, clientul s-ar putea să nu vadă lucrurile astfel. O plată eșalonată poate fi soluția optimă pentru acest caz, iar clientul este în continuare obligat să realizeze plățile. Atunci când negociați cu clienții, subliniați neapărat că scopul final este o soluționare benefică ambelor părți.

7

Determinați care sunt soluțiile reciproc avantajoase pentru problemele și situațiile dificile

Atunci când încheiați procesul de negociere cu un client, căutați permanent soluții care să fie benefice atât pentru companie, cât și pentru acesta. Nimeni nu are de câștigat dacă clientul pleacă supărat, spunând că nu va mai face niciodată afaceri cu voi. Prin crearea unei situații câștigătoare de ambele părți, viitoare relații de afaceri devin iar o posibilitate.

Chiar și în cazul în care compania voastră a decis că vrea să încheie relațiile de afaceri cu un anumit client prea dificil sau prea costisitor, trebuie avut în vedere posibilele viitoare afaceri cu persoane care îl cunosc pe acest client dificil.

Odată ce soluția a fost identificată, explicați-i clientului exact cum va funcționa soluția asupra cărora ați convenit ca fiind cea potrivită. Cereți părerea clientului pentru a putea obține informații suplimentare, dacă este necesar. Subliniați încă o dată că soluția a permis ambelor părți să ajungă la un compromis, iar rezultatul va avea un impact pozitiv asupra tuturor.