Companiile românești depun nenumărate eforturi pentru a-și automatiza afacerea și interacțiunea cu oaspeții afacerii lor, pentru a optimiza procesele de interacțiune cu aceștia, pentru a crea sisteme care să le creeze imaginea unei organizații unde Customer Service-ul este extrem de important.
Dar automatizarea te poate duce doar până la un anumit punct: oamenii vor face diferența între serviciile de calitate și cele mediocre.
✯
Marii actori aduc la viață personaje de excepție.
✯
Bucătarii talentați fac ca ingredientele banale să se transforme în preparate excepționale.
✯
Gazdele de excepție îi pot face pe cei introvertiți să se simtă bineveniți.
Pentru a ne crea reputația unei companii care oferă servicii de calitate trebuie să avem angajați care reflectă caracteristicele-cheie necesare pentru a putea deveni excelenți reprezentanți ai relațiilor cu clienții.
La urma urmei, chiar dacă un trailer ne promite că vom trăi o aventură nemaipomenită, nu înseamnă că filmul este capabil să facă acest lucru. Spectatorii vorbesc despre film și se întâmplă des ca după primele săptămâni vânzările să scadă (avem ca exemplu Batman V Superman)
Același lucru este valabil și în afaceri. Puteți promite măreție nemaiîntâlnită a produselor sau a serviciilor voastre, dar obligatoriu trebuie să urmeze un Customer Service de excepție. Este vital să alegeți persoanele care pot îndeplini această promisiune și care îi va face pe clienți să se simtă apreciați. Acest pas va ajuta la punerea fundației pentru o reputație de durată. Ca să puteți să faceți acest lucru trebuie să angajați persoanele potrivite și să oferiți formare profesională continuă în Customer Service.
Ce reprezintă compania voastră? Angajații voștri știu?
Atunci când recrutați, este la fel de important să vă asigurați că valorile de bază ale canditatului coincid cu ale voastre.
Să ne închipuim că angajați în acest moment. Ce trăsături de personalitate ar trebui să căutați?
Să oferim servicii de calitate începe prin găsirea și angajarea persoanelor potrivite pentru echipa voastră de Customer Service. În timp ce perfecțiunea nu poate fi atinsă, unele persoane posedă natural calitățile care le fac mai potrivite pentru postul de reprezentant al relațiilor cu clienții.
Înainte să abordăm tema calităților unui extraordinar reprezentant, vă prezentăm câteva întrebări pe care să le aveți în vedere înainte să găsiți angajatul potrivit:
-
Care personalitate este cea mai potrivită pentru cultura companiei voastre?
-
Care sunt competențele specifice și tehnice (hard skills) necesare funcției?
-
Care sunt competențele soft utile pentru această funcție?
-
Care vor fi responsabilitățile exacte ale postului respectiv?
Dacă veți răspunde detaliat la aceste întrebări, veți înțelege mai bine ce să căutați în candidatul ideal. Dar pe lângă acestea, există un număr de caracteristici și calități care îi diferențiează pe angajații responsabili cu relaționarea cu clienții.
În timp ce abilitățile de relaționare cu clienții pot fi îmbunătățite prin instruire și mentoring, este nevoie de un efort extraordinar și motivație puternică pentru a schimba comportamentul instinctiv. Din acest motiv, identificarea următoarelor trăsături în candidații potențiali poate fi mult mai importantă decât un anume set de abilități.
Nivel ridicat de inteligență emoțională
Inteligența emoțională (EQ) este un termen creat de doi cercetători, Peter Salavoy and John Mayer, dar făcut cunoscut de Daniel Goleman în cartea sa cu același nume, publicată în 1996. În esență, EQ înseamnă abilitatea de a recunoaște, înțelege și gestiona propriile emoții, dar și ale celorlalți. Daniel Goleman sugerează că există cinci elemente cheie esențiale pentru inteligența emoțională:
1. Conștientizarea de sine– recunoașterea și înțelegerea propriilor stări și motivații, precum și efectul acestora asupra altora.
2. Autocontrolul– abilitatea de a controla un impuls care poate distruge, de a stopa o judecată pe care o emitem sau de a gândi înainte să acționăm.
3. Motivația interioară– pasiunea de a munci dincolo de motivațiile externe, cum sunt banii sau statusul social.
4. Empatia – abilitatea de a înțelege reacția emoțională a unei alte persoane.
5. Abilitățile sociale– identificarea unor semne la nivel social pentru a găsi puncte în comun, pentru a gestiona relații și a construi rețele de prieteni sau parteneri.
“Cum se simt clienții atunci când interacționează cu un angajat determină ce vor simți și despre companie. “
Daniel Goleman
Emoțiile oaspeților afacerii noastre nu se încadrează într-o singură categorie. Să fim capabili să înțelegem sentimentele celorlalți, stările sau reacțiile este un element esențial pentru a construi relații importante și de succes. Dacă lipsește acest element, unui responsabil cu relațiile cu clienții îi va fi foarte greu să creeze o conexiune cu aceștia. Persoanele cu un nivel ridicat de inteligență emoțională pot de asemenea să își înțeleagă propria stare psihologică și pot gestiona mai eficient stresul.
Sfat la interviu
Una din întrebările cheie pe care o puteți adresa unui candidat pentru a-i afla nivelul real de inteligență emoțională: „Spune-mi despre un moment în care ai primit feed-back negativ de la managerul tău. Cum te-ai simțit?” Persoanele cu un nivel ridicat de inteligență emoțională au încredere în ele, sunt deschise la minte și știu să folosească în mod pozitiv părerile critice la adresa lor, fără a lăsa ca acestea să le afecteze stima de sine. În schimb, persoanele cu inteligență emoțională scăzută de obicei se simt jignite sau intră în defensivă când li se oferă păreri dure. Vă va fi ușor să identificați din răspunsuri fiecare categorie.
Atitudine pozitivă
Persoanele care natural sunt pozitive se uită mai degrabă la partea bună și pozitivă a lucrurilor. În termeni de Customer Service, înseamnă că sunt șanse mai mari ca reprezentații relații cu clienții:
Să fie prietenoși și mai implicați în interacțiune
Să depună un efort în plus pentru a oferi o experiență WOW
Să se înțeleagă cu membrii ai echipei
Să accepte provocări de care alții e posibil să se ferească
Pe lângă toate acestea, o atitudine pozitivă ajută să combatem stresul la locul de muncă. Să nu uităm că în lumea digitală în care trăim, foarte puține persoane ne contactează pentru a afla detalii despre produsele noastre. De cele mai multe ori, responsabilii Customer Service trebuie să gestioneze clienți nemulțumiți și frustrarea acestora în legătură cu diferite aspecte. În realitate, aceasta face parte din rutina zilnică de care nu se poate scăpa, iar adesea este greu să ne păstrăm calmul, să fim profesionali și eficienți dacă nu avem o atitudine pozitivă în mod natural.
Sfat la interviu
Când intervievați candidați, fiți atenți la cei care arată entuziasm și o perspectivă pozitivă despre funcția și compania din care vor face parte în viitorul apropiat. Una din întrebările potrivite pentru a testa atitudinea pozitivă este să îi întrebați pe candidați ce i-a determinat să se alăture sau să părăsească companiile pentru care au lucrat în trecut, incluzând actualul angajator.
Adaptabilitate și flexibilitate
Deoarece clienții sunt mult mai pretențioși decât în trecut, responsabilii cu interacțiunea cu aceștia trebuie să fie capabili să se adapteze circumstanțelor schimbătoare și cerințelor clienților, să gestioneze multiple interacțiuni în același timp, să schimbe canalele de comunicare și preferințele.
Să fii adaptabil atunci când este necesar este crucial pentru a oferi servicii de calitate fără a te simți copleșit. Responsabilii cu relațiile clienți care sunt flexibili și se adaptează ușor au șanse mai mari să:
Să fie capabili să execute mai multe sarcini simultan
Să accepte noi sarcini
Să demonstreze interes pentru a învăța noi procese, sisteme, tehnologii
Să fie confortabili cu un orar de muncă neregulat
Sfat la interviu
Atunci când intervievați, fiți atenți la acei candidați care au manifestat interes pentru preluarea de noi responsabilități în funcțiile deținute sau au demonstrat flexibilitate în alte situații. În afară de acest lucru, căutați-i pe aceia care arată o reală dorință de a învăța și de a-și îmbunătății abilitățile.
O întrebare precum „Ce abilitate profesională sau cunoștințe consideri că îți lipsesc?” vă va ajuta să îi identificați pe cei care vor cu adevărat să devină mai buni și pe cei care cred că deja le știu pe toate.
Pasiunea să îi ajute pe ceilalți
Poate pasiunea de a-i ajuta pe cei din jur nu reprezintă unica trăsătura pentru a oferi servicii excepționale, dar cu siguranță este unul din elementele cheie pe care să le căutați atunci când angajați.
Atunci când mergeți la veterinar, vă așteptați ca angajații să iubească animalele. În același fel, responsabilii cu interacțunea directă cu clienții ar trebui să fie pasionați de Customer Service și să ajute. Fără pasiune, experiența trăita la acel loc de muncă va fi fără emoții, atât pentru angajat cât și pentru clienți.
Sfat la interviu:
Nu căutați doar pe cineva care își caută un post de muncă temporar. Încercați să căutați o persoană care vrea să își construiască o carieră în industria serviciilor. Puteți întreba ” Ce te-a atras la o slujbă în relaționarea cu publicul?” sau „De ce te-am alege pe tine?”
Pe lângă acestea, o pasiune pentru servicii merge bine împreună cu o atitudine prietenoasă și cu personalitate. Dacă un candidat zâmbește natural, se uită în ochii tăi și se comportă plăcut în timpul interviului, șansele sunt ridicate ca acesta să fie primitor și serviabil cu oaspeții afacerii voastre.
Răbdarea
La urma urmei, este o virtute. Cu siguranță ai avut momente în care problema ridicată de un client era creată chiar de acesta; sau în care caracteristicile unui produs și modul de folosire ale acestuia sunt clar descrise pe site-ul companiei; ori în care ai ascultat descrierea problemei de către un client, când tu știai deja să rezolvi situația chiar de la primele fraze pronunțate; ori poate în care auzind întrebarea clientului, ai realizat ce durere de cap o să ai pentru a rezolva problema.
Răbdarea este ceva la care cu siguranță am putea lucra, atât la nivel profesional cât și personal, dar ea reprezintă un element esențial atunci când recrutăm candidați pentru a ne reprezenta compania în fața clienților și când ne dorim servicii de calitate.
Răbdare demostrăm atunci când nu îl întrerupem pe client în mijlocul întrebării pentru că deja știm răspunsul și către ce se îndreaptă. Răbdarea este ce îi face pe clienți să se simtă auziți și, la fel de important, sprijiniți. Este ceea ce îi face să se simtă încrezători că vom depune eforturile necesare pentru a-l ajuta să își atingă scopul și că o vei face cu zâmbetul pe buze.
Sfat la interviu
În alegerea candidaților ce vor deveni responsabili cu interacțiunea directă cu clienții, puteți adresa întrebări care demonstrează nivelul de răbdare pe care l-au avut în anumite situații din trecutul lor personal. Îi puteți invita să detalieze contextul pentru a putea verifica ce rezultat a avut situația gestionată și câtă răbdare a avut candidatul în acel moment.
Entuziasmul
Unul din factorii esențiali care va prezice succesul companiei voastre, nu doar în Customer Service, dar și vânzări sau management este entuziasmul. Entuziasmul este contagios. Atunci când ai o stare neutră, entuziasmul te animă. Când ești deja fericit, entuziasmul te face și mai fericit. Când ești furios, entuziasmul îți aduce garanția că cineva va face ca lucrurile să intre din nou pe linie dreaptă.
„Un angajat care transmite entuziasm autentic, o face într-un mod care este unic, chiar ciudat, și care se potrivește cu stilul și personalitatea lui. Și chiar dacă este un pic vioi sau poate discret, va fi real.”
Steve Curtin, Customer Service Expert
Lipsa entuziasmului te poate deprima la fel de mult. De câte ori nu vi s-a întâmplat să trebuiască să vă creați un scut de protecție împotriva angajaților care de abia scot câteva cuvinte sau de abia îți aruncă un „Mulțumesc”, „O zi buna” în timp ce deja se uită în altă parte.
Entuziasmul este o trăsătură de personalitate ce trebuie căutată în potențialii candidați deoarece este dificil să faci pe cineva să devină entuziast împotriva naturii sale. Este mult mai ușor să își piardă entuziasmul atunci când se află într-un mediu profesional toxic, unde au colegi cu o atitudine negativistă, când sunt obligați să urmeze reguli birocratice sau când le lipsesc provocările.
Așadar, pe lângă căutarea entuziasmului în candidații voștri, fiți siguri că le oferiți un mediu de muncă pozitiv care îi ajută să se afirme profesional și să rămână entuziaști.
Sfat la interviu
Încercați să aflați în timpul interviului cu posibilii candidați pentru funcția de responsabil cu interacțiunea directă cu oaspeții afacerii voastre, care sunt proiectele desfășurate în trecut unde au avut rezultate importante sau au ajutat la creșterea nivelului de satisfacție a clienților sau a vânzărilor.
De asemenea, îi puteți întreba despre obiectivele pe termen lung, personale sau profesionale.
Observați dacă povestesc cu entuziasm și cu energie despre aceste proiecte și obiective, căutând semnale nonverbale în vocea lor sau în limbajul trupului: analizați dacă se înclină în față, dacă vă privesc în ochi sau dacă folosesc tot spațiul pus la dispoziție la masă sau pe scaun.
În mod evident un responsabil al relațiilor cu oaspeții afacerii voastre este prima persoană cu care clienții potențiali, actuali și loiali vor intra în contact: el este ambasadorul vostru, al produselor sau serviciilor voastre, al culturii voastre organizaționale, a ceea ce compania voastră reprezintă.
El reprezintă prima și cea mai eficientă unealtă de marketing pentru afacerea voastră. Alegeți-o cu mare grijă și cu răbdare, oricât de grea vi s-ar părea că este recrutarea în România. Cu întrebările potrivite, cu atenția îndreptată spre ce așteptări aveți și cu dorința să aveți o echipă excepțională, veți reuși.
hoppitygroup.ro 