Customer Service, Management industria ospitalității, Mystery Shopping

Clientul misterios- strategie pentru îmbunătățirea serviciilor în hoteluri.

Satisfacția clienților și nivelul serviciilor din hoteluri se măsoară cel mai des în două feluri: prin completarea unor chestionare cu diverse întrebări (în cameră, la recepție sau online) și prin metoda clientului misterios.

Unul dintre dezavantajele chestionarelor este că majoritatea oaspeților hotelurilor nu acordă o atenție deosebită acestora, iar adesea rămân necompletate sau incomplete. Unele hoteluri le oferă oaspeților aceste chestionare la câteva zile după zilele de ședere. Deși hotelurile pot afla informații care le oferă o imagine generală, unele detalii sau fapte clare nu sunt scrise pentru ele au tendința să dispară din mintea clienților după câteva zile.

Bineînțeles, nu înseamnă că hotelurile ar trebui să nu mai trimită sau să nu mai lase chestionare la îndemâna oaspeților. Astfel le arată că părerea lor este importantă și că există o modalitate să și-o exprime. În schimb, rezultatele obținute în urma chestionarelor trebuie completate cu cele din programele de analiza tip client misterios.

Clientul misterios (Mystery shopper) este o unealtă standard de măsurare a calității serviciilor în țările din Europa de vest și în Statele Unite ale Americii. Programele de client misterios sunt din ce în ce mai folosite și acceptate în cazul controlului calității serviciilor sau produselor, în multe industrii, inclusiv Horeca, turism, retail, bancar sau servicii financiare.

Pe lângă, lanțurile de hoteluri care folosesc clientul misterios în mod curent, în România, din ce în ce mai multe companii mici și mijlocii apelează cu interes la această unealtă de măsurare a calității serviciilor  oferite.

Metoda de analiză cu ajutorul unui client misterios oferă o imagine estimativă a serviciilor din punctul de vedere al unui client. Din acest motiv, misiunea unei persoane care joacă rolul unui client normal, ce se comportă în baza unui scenariu dat este extrem de important.

Un vizitator misterios trebuie să semene cu oaspetele tipic al locației și să observe aspecte prestabilite legate de serviciile oferite sau produsele comercializate în cazul hotelurilor care au și restaurant. Când se măsoară calitatea serviciilor, este bine să fie ales un “client” potrivit pentru a nu ridica suspiciuni angajaților. Aceștia nu trebuie să știe nimic despre momentul exact al acestor vizite.

O persoană care conduce o mașină scumpă, poartă haine luxoase și plătește cu un card gold nu trebuie trimis la un hotel de 2 stele. Ar arăta prea suspicios, iar acel tip de oaspete nu se potrivește profilului clientului unui astfel de hotel. La fel, un client sărac ce parchează o vechitura de mașină la un hotel de 5 stele, nu face parte din profilul oaspetelui tip.

Un client misterios, în timp ce vizitează un hotel, îi observă pe angajați în condițiile lor naturale de muncă și în situații practice apărute. Dar, pentru ca măsurarea calității să fie de încredere, o altă persoană care verifică în mod normal șederea la acel hotel și tipul de oaspeți care se cazează, trebuie trimisă înaintea clientului misterios. De abia după ce s-a stabilit care este profilul oaspetelui tipic, se va stabili ce client misterios se trimite de-a lungul colaborării.

Una din responsabilitățile clientului misterios poate fi inclusiv crearea unei situații controversate pentru a vedea cum angajații hotelului reacționează și gestionează situația. Este important de subliniat că niciodată clientul misterios nu va fi agresiv sau agasant, astfel încât să intimideze echipa hotelului. Vor fi situații care au loc în mod natural în timpul cazării sau pe perioada șederii la hotel.

Rezultatele obținute în urma unui program de client misterios sunt folosite, în principal, pentru următoarele obiective:

Să fie o unealtă de diagnostic pentru a identifica scăpările și punctele slabe în cadrul furnizării de servicii ale unei organizații.

Să încurajeze, să ajute la dezvoltarea și motivarea angajaților care lucrează în servicii și în departamentele de relații cu clienții. Rezultatele pot fi folosite pentru aprecierea acestora, programe de training și sisteme de premiere.

Să evalueze competitivitatea organizației în industria în care activează.