Afacerile din domeniul ospitalității încearcă să își impresioneze clienții cu diverse activități și surprize, fie că sunt sărbătorile de iarnă, cele pascale sau perioada vacanțelor. Hotelurile și restaurantele din întreaga lume vor constant să ofere ce au mai bun, încercând să se deosebească de competiție.
În acest articol vom discuta despre cum unele afaceri hoteliere sau restaurante reușesc să își uimească oaspeții prin metode simple, la îndemâna oricui. Condiția principală este să îți pese de cei care îți calcă pragul, să ai angajați care cunosc valoarea serviciilor de calitate, dar mai ales să ai o cultură care este centrată pe experiența unică a oaspetelui.
Vom prezenta în acest articol câteva din ideile fabuloase care ridică serviciile la nivel de artă și care cu siguranță vor rămâne imprimate în memoria de lungă durată a oaspeților. Se știe că atunci când trăim experiențe negative putem povesti unui număr de până la 15 persoane din jurul nostru. Acest lucru ne spune că orice afacere din România se poate inspira din aceste idei sau poate învăța ce este important pentru a avea oaspeți fericiți.
Dunkin’ Donuts folosește social media pentru a interacționa atât cu oaspeții mulțumiți cât și cu cei nemulțumiți.
Dunkin ‘Donuts are mulți followeri loiali și mereu păstrează standarde ridicate răspunzând fiecărui tweet pe care îl primește de la clienți, mai ales atunci când o experiență nu era în mod special cea mai bună.
Își dedică timp pentru a le permite clienților să se exprime, să se simtă auziți, respectați și să le ofere ocazia unei experiențe mai bune. Oare Dunkins Donuts trebuie să facă ceea ce este corect pentru fiecare tweeter furios pentru a supraviețui ca afacere? Cu siguranță nu, dar alegând să îi pună pe clienți pe primul loc și să le arate că le pasă, este un pas în direcția corectă.
Halls Chophouse din orașul Charleston, America face parte din grupul Hall Restaurant ce are ca model de afaceri ascultarea și satisfacția oaspeților, iar recenziile clienților lor reflectă acest lucru.
Halls Chophouse este extrem de apreciat pentru faptul că angajații depășesc așteptările clienților și reușesc să creeze acea experiența magică a ceea ce înseamnă a lua cina la restaurant.
Ospătarii vă vor aștepta la intrare, își vor aminti dacă ați mai fost în restaurant și vor face tot ceea ce este necesar pentru a vă îmbunătăți experiența. se întâmplă adesea ca șase ospătari să se ocupe de o masă de cinci persoane.
Proprietarul Bill Hall a declarat pentru Charleston Business Journal: „Concentrați-vă pe serviciul de relații cu clienții și produs, trimiteți scrisori de mulțumire scrise de mână clienților, ascultați preocupările și ideile angajaților …”
Rose’s Luxury , un restaurant din Washington, DC își surprinde oaspeții cu preparate gratuite
Oaspeții cei mai loiali la Rose’s Luxury, sunt răsfățați cu preparate surpriză, lucru care îi face să își dorească mai mult și îi determină să tânjească după momentul revederii. Zilele de naștere, aniversările, absolvirile și chiar o simplă seară de întâlnire între parteneri sunt sărbătorite la Rose’s Luxury, cu o farfurie surpriză făcându-i de fiecare dată să se întrebe ce se va întâmpla la următoarea vizită.
Hotelul Ritz- Carlton din Indonezia, Bali ne demonstrează încă o dată ce înseamnă să îți setezi ca scop final crearea de experiențe „unice și memorabile”.
Bloomberg Business Week ne povestește despre Simon Copper, CFO Ritz-Carlton, care într-un interviu ne-a împărtășit următoarea istorioară „O familie care se afla la Ritz-Carlton, Bali, a transportat ouă speciale și lapte pentru fiul lor care suferea de alergii alimentare. La sosire, au observat că ouăle s-au spart și laptele s-a stricat. Managerul și personalul de la restaurantul Ritz-Carlton au căutat în tot orașul, însă nu au putut găsi produsele potrivite. Dar Executive Chef al acestei stațiuni și-a amintit de un magazin din Singapore care le vindea. El a contactat-o pe soacra lui și i-a cerut să cumpere produsele și să zboare spre Bali pentru a le livra, lucru pe care aceasta l-a acceptat să-l facă.”
În fiecare zi în întreaga lume, angajații din fiecare departament se reunesc pentru o întâlnire de 15 minute, cunoscută sub numele de „aliniere” (line-up), pentru a revizui experiențele clienților, pentru a rezolva problemele și pentru a discuta modalitățile de îmbunătățire a serviciilor. Odată ce articolele din departamentul de curățenie sunt listate și eliminate, se folosește timpul rămas pentru consolidarea valorilor brandului în privința serviciilor de calitate.
Dacă aveți ocazia să stați la Hilton Double Tree oriunde în lumea aceasta, veți avea frumoasa surpriză să fiți întâmpinați cu o prăjitură cu ciocolată semnătura hotelului.
Când vă gândiți ce hotel impresionant și ce resurse trebuie să fie puse în mișcare pentru ca acest lucru să devină posibil, pare un pic ireal. Adesea ce contează pentru noi ca oaspeți, nu coincide cu ce contează pentru hotel. Însă această prăjitură (un cookie delicios) este un gest extrem de personal și care demonstrează grijă și atenție. Așa cum spun chiar ei „este ceva special în legătură cu o prăjitura cu ciocolată; ceva cald și delicios. Spune <Bine ai venit!> în multe feluri.”
25 de ani mai târziu și cu o producție anuală de 21 de milioane de prăjituri, hotelul continuă să aplice propriile valori și în acest mod demonstreză cât de importanți sunt oaspeții mai bine decât orice alt tip de campanie de promovare.
Hotel Andaz din Londra folosește o metodă de check-in care nu este cea mai nouă, dar impresionează cobstant și este de mare impact.
La sosire, în hol, ești preluat de un angajat cu rol de întâmpinare. Ești invitat în superba zonă de lobby unde ți se servește o cafelutza fierbinte, iar angajatul cu ajutorul unei tablete finalizează formalitățile de cazare. Imediat apare prompt și persoana care vă va duce bagajele în cameră.
hoppitygroup.ro 