Toate afacerile vor sa ofere ce au mai bun clienților proprii. În perioadele încărcate este bine să fiți atenți la serviciile oferite, la modul în care reacționează clienții și inclusiv la modul în care aceștia nu reacționează. De cele mai multe ori, acest lucru ne spune foarte multe despre produsele sau serviciile noastre.
Au apus zilele în care sesizările și plângerile clienților erau doar o distragere care trebuia eliminată. Majoritatea afacerilor actuale înțeleg că plângerile clienților sunt o resursă valoroasă de informații. O plângere nu ne arată doar ce și unde lucrurile au mers prost, ci inclusiv dacă există o problemă cu produsul tău, serviciile, suportul tehnic sau cu procesele interne. Ascultând aceste probleme și acționând în baza feedback-ului primit vă puteți îmbunătăți afacerea și preveni plângeri similare în viitor.
Adesea însă clienții nu își exprimă nemulțumirile. Studiile spun ca 96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng, iar 91% dintre aceștia vor pleca și nu se vor întoarce niciodată să facă afaceri cu o companie. Un studiu de piață realizat de TARP Research a ajuns la concluzia ca din 26 de clienți nemulțumiți doar unul s-a deranjat să facă o plângere oficială.
Un scenariu mult mai periculos este atunci când clienții încep să povestească altora despre experiența negativă pe care au trăit-o fără să adreseze direct companiei problema cu care s-au confruntat. Un client nemulțumit va povesti unui număr de 5 până la 15 persoane, în funcție de aria de influență pe care o are sau cât de sociabil este. În jur de 13% va spune unui număr mai mare de 20 de persoane, lucru care duce la pierderea reputației, a potențialilor clienți și a încasărilor.
Întrebarea pe care trebuie să ne-o punem este CÂT de des se plâng clienții noștri și dacă nu o fac care ar putea fi motivele acestora? Dacă nu prea au nemulțumiri, tot trebuie să fim atenți și să nu ne creăm un sentiment fals de siguranță. Lipsa unui feedback negativ nu înseamnă că lucrurile merg bine și nu trebuie interpretat ca un semn de satisfacție a clienților.
Deci care sunt motivele pentru care clienții aleg să rămână tăcuți în loc să vă povestească despre nemulțumirile lor? Ar putea fi 5 motive principale:
# 1 Nu le cereți niciodată părerea
Cum aflați exact ce le place clienților voștri dacă nu îi întrebați? Sunt multe întrebări pe care le puteți adresa, dar este bine să vă rezumați la câteva întrebări simple, dar de impact care vă vor ajuta să înțelegeți dacă sunt cu adevărat probleme, fără să răpească prea mult din timpul clienților.
Unele din întrebările esențiale ar fi:
- Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil ar fi să ne recomandați unui prieten sau coleg?
- Ce notă ați da ultimei experiențe trăite la noi?
- Dacă ați putea să schimbați un lucru la produsul sau serviciul nostru, care ar fi acela?
Puteți aduna tipul acesta de informații printr-un simplu chestionar sau un telefon de revenire după o achiziție sau interacțiune cu un client. Asigurați-vă că includeți întrebările potrivite care vă vor oferi maxim de valoare. Evitați chestionarele foarte lungi și concentrați-vă atenția asupra celor mai importante, dar simple întrebări pentru a evita riscul să nu vi se răspundă deloc.
# 2 Este prea complicat și necesită un efort însemnat
Mulți dintre clienții nemulțumiți nu se vor deranja să se plângă dacă acest lucru este prea dificil sau necesită prea mult efort din partea lor. Întrebați-vă la nivel de organizație: Cât de simplu este procesul de reclamații?
Câți pași trebuie să fie îndepliniți pentru a face o reclamație? Dacă vă doriți ca ai voștri clienți să vă comunice ce îi nemulțumește și ce nu funcționează, creați un sistem simplu și ușor de sesizări. Eliminați orice sistem prea complicat ce îi descurajează să o facă.
Când un client își dorește să vă spună părerea lor negativă și se lovesc de numeroase obstacole pentru a o face, devin și mai furioși. Așadare rezultatul este că o problemă mică se transformă într-una mai mare, doar din cauza faptului că un client nu poate găsi o cale simplă și ușoară să își exprime furia, frustrările și preocupările legate de afacerea voastră.
# 3 Consideră că nu vă pasă sau nu are nici un rost
68% dintre clienții unei companii renunță a mai face afaceri cu aceasta deoarece consideră că nu îi pasă de ei. Acesta este și unul dintre motivele principale pentru care nu sesizează o problemă. Ei consideră că este o pierdere de vreme să își spună părerea, din simplul motiv că organizația vostră nu este interesată să îi asculte pe clienți. Aceste tip de sentiment apare, de obicei, din experiențe anterioare în care s-au plâns, dar nu s-a întâmplat nimic.
De ce clienții voștri ar alege să vă împărtășească frustrările lor, atâta timp cât nimic nu se face și oricum nimeni din compania voastră nu acționează? Pentru a putea schimba acest lucru, trebuie să le comunicați că vă pasă cu adevărat de părerea lor despre produsul sau serviciul oferit și că veți face tot ce vă stă în putință pentru a gestiona plângerile lor și a rezolva situațiile neplăcute cu care s-au confruntat în relația cu afacerea voastră.
# 4 Nu vor, pur și simplu, să se deranjeze
Unii clienți aleg să fie tăcuți și să nu își exprime neplăcerile, din cauza tipului de personalitate. În loc să își adreseze nemulțumirile companiei care i-a dezamăgit, acest tip de clienți nu simt nevoia sau dorința să se exprime. Pentru ei, este opțiunea cea mai puțin dureroasă și cu mai puțin efort. Din nefericire, mai devreme sau mai târziu, acești clienți vor ajunge în portofoliul competiției, dacă problema nu este adresată în mod activ și rapid.
# 5 Se tem de rezultatul posibil obținut
Unul dintre motivele pentru care clienții nemulțumiți nu se vor plânge este faptul că le este teamă de ce se poate întâmpla ulterior. Vor fi penalizați cumva sau vor primi servicii și mai proaste la următoarea interacțiune cu afacerea voastră? Plângerea va avea un impact negativ asupra relației de altfel normală cu un business? Poate angajatul greșit va fi pedepsit din cauza plângerii lui? Așadar, pentru a evita orice rezultat viitor posibil, preferă să nu spună nimic despre problema lor. Este de datoria vostră să îi asigurați că nu vor exista consecințe negative dacă își exprimă nemulțumirea. Ba din contră, vă ajută prin opinia lor să vă îmbunătățiți afacerea.
Ce concluzii putem trage?
Plângerile și exprimarea nemulțumirilor reprezintă aur curat pentru afaceri. În afacerea vostră, fie că vorbim de ospitalitate, servicii sau orice altă industrie, încurajați exprimarea preocupărilor sau a frustrărilor? Dacă vă asigurați că procesul de sesizări este simplu și accesibil, iar orice tip de părere este binevenit, veți avea oportunitatea să vă îmbunătățiti activitatea cu ajutorul unor păreri avizate la care nu ați avea altfel acces. Aduceți-vă aminte să le mulțumiți pentru părerea lor, în loc să vă apărați sau să vă năpustiți asupra lor. În final, doar vă ajută să fiți mai buni. Iar ulterior, acționați pentru a le demonstra că merită efortul să se exprime.
hoppitygroup.ro 