Noi trenduri în Relaționarea cu oaspeții afacerii noastre

Numeroase trenduri apar în industria serviciilor și a relaționării cu oaspeții afacerii noastre. Aceste trenduri reflectă felul în care clientul abordează interacțiunea cu afacerile și modul în care acestea sunt pregătite să îi răspundă.

Trendurile se referă la promptitudinea răspunsului, posibilitatea de a-și exprima direct părerea despre companie, externalizarea serviciilor de relații cu clienții sau suportul tehnic, folosirea noilor tehnologii și modalități non-tradiționale de relaționare sau chiar personalizate pe specificul locației.

Clienții au astăzi mai mult acces la informații despre produsele comandate, factură, livrare sau disponibilitatea produselor. Din acest motiv, de cele mai multe ori responsabilii cu relațiile clienți nu trebuie să răspundă unor întrebări simple sau legate de produs, ci vor avea provocarea de a răspunde la întrebări atipice, chiar unice.

 

Exemple de accesibilitate sunt liniile telefonice unde poți afla date despre contul tău bancar sau despre ultima ta factura la servicii de telefonie mobilă, ori software-ul unde poti urmări coletul trimis, până la ferestrele de chat din site-urile companiilor unde poti afla imediat detalii despre un produs care te interesează. Practic, orice modalitate online de a interacționa cu un business reprezintă accesibilitate ridicată.

Alte exemple se referă și diversele modalități de autoservire, cum este plata cumpărăturilor din supermarket făcută direct de către client sau spalătoriile auto cu monede ori chiar sistemul de ridicare al hainelor de la spălătorie, unde clientul le ridică singur fără să îi fie oferite de către angajat.

Clienții apreciază controlul pe care această accesibilitate le permite și reduce numărul de întrebări de rutină ale serviciului pentru clienți la care furnizorii ar trebui să răspundă. Toate aceste sisteme reprezintă, de asemenea, o minunată demonstrație a tehnologiei în acțiune.

Răspunsul prompt și clar este o altă tendință în relațiile cu clienții. Din nou, cu ajutorul tehnologiei, clienții pot avea aproape imediat un răspuns la întrebările adresate sau la problemele lor. De asemenea, reprezentații relațiilor cu clienții au puterea necesară de decizie pentru a rezolva o problemă, fără să trebuiască să o ducă la nivelul superior ierarhic din companie.

Feedback-ul este important pentru toate organizațiile și poate oferi oportunități pentru dezvoltarea și îmbunătățirea departamentul de relații cu clienți. Sugestiile oferite de clienți sunt acum frecvent solicitate și încurajate. Multe companii au departamente independente sau externalizează serviciile de verificare a nivelului de satisfacție a clienților. Adesea, clienții sunt contactați pentru a li se cere părerea despre experiența trăită. Numeroase software-uri pot personaliza experiența acestora chiar de la prima interacțiune cu o companie.

Departamentele responsabile cu satisfacția clientului încep să țină chiar o evidență strictă a sugestiilor sau solicitărilor clienților, astfel încât să poată aduce în mod eficient îmbunătățiri activității. Clienții apreciază șansa de a-și împărtăși ideile și de a observa schimbările făcute în baza acestora.

Întrucât companiile caută noi strategii de îmbunătățire a performanței, de a economisi și de a se adresa în mod eficient cerințelor din ce în ce mai tehnice, externalizarea poate fi o alternativă eficientă. Concurența a forțat multe industrii să înceapă externalizarea unor funcții precum salarizarea, colectarea de date, procesarea, facturarea, mentenanță, marketing și multe altele.

Sunt de asemenea externalizate, serviciile de relații cu clienții ale multor companii. Externalizarea poate oferi economii în costul chiriei, a echipamentelor și a cheltuielilor pe termen scurt cu angajații, permițând de asemenea companiilor de orice dimensiune să își servească mai bine clienții. Foarte multe companii primesc întrebări și rezolvă situațiile clienților prin intermediul numerelor verzi, emailuri, ferestre de chat online, și prin sondaje. Acest lucru permite nu doar o apropiere de client, dar și o scădere a timpului de răspuns.

Echipamentele necesare pentru a primi și a răspunde clienților pot fi costisitoare, iar atunci când se adaugă la costul de angajare și la instruire specifică a reprezentanților serviciului clienți, unele companii pot descoperi că nu își pot permite să ofere acest serviciu.

Însă prin alegerea atentă a unei companii externe care să se ocupe de întrebări tehnice specializate, de preocupările și întrebările despre produse ale clienților, companiile pot scădea timpul de răspuns și costul furnizării unui astfel de serviciu. Cel mai important beneficiu este însă creșterea retenției clienților, menținând activă relația de afaceri cu clienții actuali, deoarece nevoile lor sunt împlinite și nu sunt tentați niciodată să căute în altă parte un serviciu mai bun.

 

Serviciile de calitate reprezintă categoric una din strategiile de promovare ale unei companii. Din acest motiv, s-au dezvoltat unele abordări mai puțin tradiționale ale felului în care clienții sunt serviți. Un exemplu ar fi organizarea de workshop-uri pe diverse tematici din domeniul în care acționează compania, evenimente, conferințe unde experții în domeniu se întâlnesc creând astfel noi oportunități de afaceri.

Însă una dintre cele mai des întâlnite și cu cele mai scăzute costuri sunt buletinele informative trimise clienților, așa numitele newsletterele. Aceste modele de buletine informative care sunt trimise periodic, fie prin email, fie prin poșta tradițională nu reprezintă o amenințare sau o presiune asupra clientului, deoarece le amintesc clienților că firma este disponibilă și gata să fie de folos din nou clientului.

Newsletterele își permit luxul să fie considerate de către clienți piese informative care nu încearcă să vândă ceva. În realitate, acestea o fac, dar cu o abordare mai subtilă și automat mai puțin amenințătoare.

Alte trenduri extrem de actuale sunt căile de comunicare online prin mesageria Facebook. În concordanță cu un studiu făcut de cei de la ValueWalk, 63% dintre clienți se așteaptă ca organizațiile să ofere suport prin intermediul social media, și doar 35% dintre aceștia preferă interacțiunea prin alte canale. Această tendință va crește în anii ce urmează, deoarece o dată ce un client a avut parte de servicii de calitate prin social media, va începe să se aștepte să primească același lucru și de la alte companii de la care achiziționează sau cu care face afaceri.

În același timp, trendurile merg către o optimizarea site-ului companiei pentru motoarele de căutare , articole noi și actualizate care să îi ajute pe clienți să își rezolve singur problema, precum și crearea de materiale video care să îi ajute. Acest lucru se întâmplă datorită faptului că fiecare dintre noi, imediat ce avem o problemă, îl vom întreba pe prietenul nostru Google. La fel și clienții: dacă vor să știe cum se întreține o geantă de piele întoarsă sau cum să își promoveze o afacere, vor apela la Google, dacă vor să știe ce evenimente au loc la o anumită locație sau ce politică de retur are compania voastră, vor apela iar la Google.

Deci stilul „ajută-te singur” va continua ca trend, iar dorința de interacțiune cu o ființă umană nu va scădea din importanță, ci doar va urma momentului în care clientul nu reușește să găsească singur și rapid răspunsul. Atunci, cu siguranță, va dori să îl obțină printr-o interacțiune directă și simplă cu o persoană reală, din compania ta.

 Pregătește-ți echipa pentru a răspunde inclusiv întrebărilor atipice.

 Ajută-ți clienții să te găsească ușor online.

 Oferă-le clienților tăi acces rapid la suport și la informații folositoare pentru problema lui.

 Oferă-le responsabililor de relații cu clienții puterea de decizie pentru a scurta timpul de așteptare.

 Folosește la maxim sugestiile oferite de clienți.

 Ține o evidență strictă a sugestiilor sau solicitărilor clienților.

 Alege cu atenție serviciile externalizate de gestionare a relațiilor cu clienții.

 Trimite-le clienților tăi newslettere pentru a-i ține la curent cu noile produse, reduceri, activități sau schimbări în companie.

 Folosește social media pentru a comunica rapid și direct cu clienții tăi.

 Optimizează site-ul companiei și actualizează permanent articolele publicate.

 Crează conținut video pentru produsele sau serviciile tale.

 Arată-le clienților cum produsele tale îi ajută sau le rezolvă o problemă.