Continuăm în această săptămână cu frazele pe care nu ar trebui să le spuneți niciodată oaspeților afacerii voastre. Puteți afla care au fost primele 5 fraze periculoase din acest articol.
Dacă nu putem controla apariția unor situații delicate ce îl pot nemulțumi pe oaspetele nostru, cu siguranță putem controla cum răspundem clienților care se plâng.
- ȘASE
„De ce nu ați …?”
Atunci când începem să îi întrebăm pe proprii clienți de ce au făcut sau de ce nu au făcut un anumit lucru, deschidem calea către găsirea scuzelor. Un lucru pe care nu doriți să îl faceți sub nici o formă, în nici un domeniu unde serviciile de calitate sunt unealta principală de promovare.
Dacă trebuie să strângeți mai multe informații pentru rezolvarea problemei, utilizați mai multe întrebări precum „ce”, „unde”, „când”, „cum” și „cine”. Evitați să adresați întrebarea „de ce”, mai ales atunci când vă confruntați cu un client care este furios sau supărat.
- ȘAPTE
„Nu e mare lucru/Nu este atât de grav”
Nu contează dacă problema unui client pare fără importanță în ochii voștri. Este posibil ca problema ridicată să fie minoră, dar dacă un client o consideră suficient de importantă pentru a depune efortul și a-și lua din propriul timp să v-o aducă la cunoștință, înseamnă că pentru acesta este de importanță majoră.
Spunând ceva de genul „nu-i chiar atât de rău”, veți minimaliza problema clientului și îl veți face să se simtă neimportant.
- OPT
„Nu știu”
De multe ori, atunci când un client ne adresează o întrebare nu cunoaștem răspunsul. Rămâne esențială în construirea încrederii corectitudinea și adevărul. Nu mințiți de teamă că veți fi considerat neprofesionist. Alegeți să admiteți propria ignoranță în beneficiul clienților folosind următoarele alternative:
-
„Nu sunt sigur, dar voi fi încântat să vă aflu pentru dumneavoastră”,
-
„Aceasta este o întrebare bună, permiteți-mi să verific cu echipa noastră și vă țin la curent imediat ce aflu”,
-
” Îmi pare rău, această întrebare nu ar fi de competența mea, dar voi clarifica acest lucru cu departamentul nostru de IT și vă contactez cu un răspuns în cel mai scurt timp.”
-
„Nu mi s-a adus la cunoștință, dar voi afla imediat de la superiorul meu.”
-
„Din păcate nu cunosc acest amănunt, dar dacă îmi permiteți voi fi încântat să aflu această informație.”
Exemplele pot continua sub diverse forme pentru orice domeniu, dar ce este extrem de important de reținut este recontactarea clientului în maniera și în timpul promis.
NOUĂ
„Nu este treaba mea / responsabilitatea”
În cazul în care întrebarea unui client este în afara domeniului dvs. de expertiză sau dacă există o altă persoană mai calificată, arătați-i clientului că doriți cu adevărat să îl ajutați, nu doar că încercați să îi transferați altcuiva:
-
„Îmi pare rău, Nu am informații despre asta. Dar Marian este cel mai bun în acest domeniu. Vreți să îl chem/să vă fac legătura cu el?”
ZECE
„Nu pot face nimic / Nu putem …”
Când nu puteți să oferiți ceea ce vă cere clientul vostru, explicați de ce nu puteți face acest lucru: „Nu ar fi posibil să facem asta, pentru că …”
Apoi, concentrați-vă asupra a ceea ce puteți face: ” Ne pare rău să auzim acest lucru, dar iată ce putem face pentru dvs. … „
Dacă într-adevăr nu puteți face chiar nimic, sugerați-i cea mai bună alternativă, chiar dacă aceasta ar însemna trimiterea unui client concurentului dumneavoastră.
O să țină minte că ați fost corect și că v-a interesat nevoia lui. Iar, pe viitor, șansele sunt foarte mari să se întoarcă la voi pentru un produs sau serviciu alternativ.
UNSPREZECE
„Acest lucru este împotriva politicii noastre”
Regulile și politicile implementate ajută companiile să funcționeze consecvent și fără probleme, dar când clienții se plâng, ultimul lucru despre care vor să audă sunt procedurile voastre standard.
Ce îi interesează în realitate este modul în care situația lor poate fi rezolvată rapid, spre satisfacția lor. În loc să vă ascundeți în spatele cuvântului „politică” sau „proceduri”, oferiți-le o explicație logică și simplă despre existența procedurii respective și sugerați ce se poate face pentru a rezolva problema.
„Nu scrieți o recenzie proastă”
În perioada în care majoritatea consumatorilor decid să facă cumpărături în baza părerii altor persoane, nicio companie nu dorește să primească recenzii negative.
Cu toate acestea, să îi cereți unui client să nu lase o revizie proastă nu este cea mai bună idee. Dacă un client simte că sunteți mai preocupat de ceea ce ar putea crede altcineva decât să-l ajutați cu adevărat, puteți fi siguri că va scrie o revizie negativă.
hoppitygroup.ro 