Nu este un secret faptul că angajații departamentelor care au contact direct cu oaspeții afacerii voastre și responsabilii de relațiile cu clienții se ocupă aproape 80% din timpul lor de mulți clienți supărați.
Acest lucru se întâmplă din simplul motiv că trăim într-o era digitală în care majoritatea răspunsurilor pot fi găsite ușor online, iar oamenii vă vor suna sau căuta cel mai des când au probleme cu un produs sau serviciu.
Dacă nu puteți controla problemele cauzate de o funcționare defectuoasă a unor produse sau unele erori ale serviciului oferit, cu siguranță puteți controla cum răspundeți clienților care se plâng.
Statisticile ne arată de ce trebuie să luăm în serios plângerile, nemulțumirile și părerile clienților noștri.
În momentul în care clienții voștri sunt supărați, au nevoie de atenție, de îngrijire suplimentară și de multă înțelegere. Cu siguranță nu trebuie ca angajații să pună paie pe foc cu o atitudine sau fraze care ar putea să îi facă să devină și mai furioși.
În articolul de azi vă vom prezenta 5 dintre cele mai periculoase fraze pe care le puteți spune oaspeților voștri fie că aveți o afacere hotelieră, în industria restaurantelor, în retail, în domeniul bancar sau în construcții.
Vă vom prezenta și câteva alternative pe care să le puteți folosi data viitoare când vă aflați în situația de a răspunde nepotrivit clienților care se plâng.
- ONE
„Greșiți”
„Clientul are întotdeauna dreptate” – probabil că ai auzit fraza aceasta de o mie de ori. Chiar dacă în realitate nu este întotdeauna adevărat, încercând să-i convingeți pe clienți că greșesc nu îi veți face niciodată fericiți, iar acest tip de abordare nu vă va ajuta niciodată să le câștigați loialitatea.
În schimb, concentrați-vă asupra faptelor, folosiți expresia „lipsă de comunicare” care sugerează că cineva a transmis într-un fel lucrurile și altcineva le-a înțeles diferit. Oferiți apoi alternative.
- TWO
„Nu ar fi trebuit să faceți acest lucru”
Ce a fost făcut nu poate fi schimbat. Spunând unui client ce nu ar fi trebuit să facă nu va schimba situația. Mai mult de atât, spunând această frază îl veți face să se simtă jenat.
Subliniați, în schimb, care este cauza problemei și oferiți imediat cea mai bună soluție pe care o aveți la îndemână. „Problema a fost cauzată de …” va suna întotdeauna mai bine decât „Nu ar fi trebuit să vărsați cafea pe tastatură. „
„Vă rugăm să vă liniștiți”
O frază de acest tip îl va face pe client să se urce pe pereți de nervi, și cu siguranță nu vreți acest lucru. Cu siguranță clienții extrem de nervoși trebuie să se calmeze, dar a le spune să facă acest lucru doar va înrăutăți lucrurile.
Le comunicați indirect că problema cu care se confruntă nu este atât de importantă pentru tine, așa cum este pentru ei. În schimb, permiteți-i clientului să-și exprime liber frustrarea în timp ce demonstrați empatie, răbdare și înțelegere.
- FOUR
„Lăsați-mă să vorbesc”
Întreruperea unui client supărat și frustrat este unul dintre cele mai grave lucruri pe care un responsabil de relaționarea cu clienții le poate face. De fapt, cel mai des tot ceea ce vrea un client este să știe că există în fața lui o persoană empatică și să simtă că este ascultat cu adevărat.
Lăsați-l să vă povestească tot, fără întreruperi și doar când a finalizat tot ce are de spus răspundeți, păstrându-vă calmul. Rămâneți politicos și profesionist indiferent de situație.
„Nu este vina mea”
Când vă confruntați cu clienți frustrați, niciodată să nu arătați cu degetul sau să căutați țapi ispășitori. Regula de aur aici este: în momentul exprimării neplăcerii de către client, nu contează a cui a fost vina.
Fiți empatici și demonstrați că sunteți pe aceeași linie emoțională cu clientul vostru, arătați că îi înțelegeți frustrarea. pentru a va fi mai ușor amintiți-vă când ați fost într-o situație asemănătoare și cum v-ați simțit din perspectiva clientului.
Îi puteți spune, de exemplu: „Îmi pare foarte rău pentru cât de neplăcută este această situație, permiteți-mi să văd ce pot face pentru a îndrepta lucrurile.”
Concluzia este că orice situație aveți în fața voastră nu trebuie să vă pierdeți cu firea, nu trebuie să luați personal tot ceea ce auziți, dar mai ales să vă puneți în locul clientului supărat și să îi înțelegeți perspectiva. Numai așa veți avea șansa ca el să se întoarcă și chiar să vă recomande. Iar ca acest lucru să se întâmple trebuie să vă pregătiți angajații pentru astfel de situații printr-o instruire specifică domeniului în care activați.
hoppitygroup.ro 