Customer Service, Fidelizare Clienti

Cum construim baza unor servicii excelente?

De cele mai multe ori, clienții sunt întâmpinați cu plictiseală, indiferență și chiar grosolănie. Când sunt întâmpinați cu un zâmbet prietenos, sunt încântați. Atunci când aceștia sunt abordați cu o atitudine ajutătoare, este mult mai probabil să le spună prietenilor. Când primesc servicii bune, sunt recunoscători.

Oaspeții afacerii tale nu ar trebui să se simtă recunoscători pentru că au fost tratați bine.

Să fii tratat bine, ar trebui să reprezinte standardul de bază, nu excepția.

 

Gândește-te la propriile interacțiuni pe post de client. De câte ori ai fost client, în ultimele zile? Te-ai dus la vreun magazin alimentar sau la mall? Ai fost la poștă, la medic, la bancă, la curățătorie sau la școala copilului? Ai mâncat probabil la restaurant? Ai sunat la o firmă pentru informații sau ai intrat pe un site să comanzi produse?

 

Probabil că ai fost client de mai multe ori decât îți dai seama. Iar pe post de client, ai numeroase opțiuni. Câte magazine sunt în mall? Câți doctori ai în agenda? Câte restaurante sunt în apropiere? Cât de ușor este să plasezi o comandă prin telefon sau online? Dacă nu ești mulțumit de serviciile unei companii, poți merge în altă parte.

 

Ca furnizor de servicii sau produse, ține minte că clienții tăi pot face aceleasi alegeri ca și tine.

Dacă nu sunt mulțumiți de modul în care îi tratezi, pot merge în altă parte.

 

 

Modul în care clienții tăi sunt tratați contează. Gândește-te din nou la propriile tale interacțiuni pe post de client. Care dintre ele ies în evidență și lasă amprente? Este mult mai probabil să îți amintești un serviciu remarcabil sau unul îngrozitor. Serviciul mediocru este uitat rapid.

 

O prima impresie favorabila este importantă pentru ca serviciul de relatii cu clientii al firmei tale să înceapă cu piciorul drept. Furnizarea de servicii începe chiar din momentul în care clientul pășește în firma ta, te sună sau îți trimite e-mail.

 

Când clienții ajung fizic la tine, ei îți fac rapid o poză mentală ție și firmei tale. Fără să gândească, ei își creează o primă impresie. Primele impresii se formează și prin telefon, dar și prin contactul online. Cum vorbiți, cât de bine ascultați, cuvintele pe care le alegeți și cum scrieți și răspundeți prin e-mail, toate contribuie la primele impresii. Dacă prima impresie a unui client este favorabilă, ați pus temelia pentru a oferi un serviciu excelent clienților. Dacă aceasta nu este favorabilă, va trebui să lucrați mai mult la construirea fundației în relația cu clientul.

O primă impresie pozitivă este dată și de abordarea amabilă. Clienții apreciază atunci când sunt tratați în mod galant. Când eram copii, am învățat să spunem „te rog” și „mulțumesc”; să fim atenți când ni se vorbește și să nu întrerupem; am învățat să îi tratăm pe ceilalți cu respect; să ne jucăm corect; să spunem „Îmi pare rău”. Ca adulți, uităm uneori cât de importante sunt aceste cuvinte și acțiuni.

 

Cuvintele, frazele și comportamentele amabile conțin mesaje puternice.

Arată că îți pasă.

De asemenea, o atitudine pozitivă ajută la crearea unei prime impresii bune. Clienții apreciază o atitudine pozitivă. O atitudine excelentă poate ajuta la depășirea unei prime impresii proaste. În mod similar, o atitudine negativă poate distruge o primă impresie favorabilă.

Să fii cinstit și să acționezi într-o manieră etică duce la completarea primelor impresii pe care le faceți. Onestitatea este întotdeauna cea mai bună politică. Când îți respecți angajamentele și ești responsabil pentru acțiunile tale, le arăți clienților că îi prețuiești și că se pot baza pe tine că vei face ceea ce este corect.

Combinând o primă impresie favorabilă, cu un mod de abordare politicos, o atitudine pozitivă și cu un comportament etic, vei crea bazele unei fundații puternice a serviciului clienți. Dacă vei adăuga abilități de comunicare eficiente, vei fi pe drumul potrivit în construirea unei relații de lungă durată cu clienții tăi. Odată ce vei stăpâni aceste elemente de bază, vei învăța cum să comunici în mod eficient și vei dezvolta abilitățile necesare pentru construirea unor relații puternice, iar tu și echipa ta veți gestiona în mod eficient orice client, în orice situație s-ar afla.

 

 

assorted bottle and cans

Imaginează-ți secvența următoare:

 

Maria vrea să schimbe mașina de spălat. Merge în magazinul de electronice „La Gelu”, iar după ce intră observă doi angajați, pe Vasile și pe Ionela aranjând pe rafturi niște cutii cu storcătoare de fructe. Aceștia vorbesc între ei și glumesc.

Nu îi acordă atenție, nici măcar nu se uită când intră în magazin. Maria îi întreabă dacă au mașini de spălat, iar unul dintre angajați îi arată cu degetul direcția unde se află acestea și își continuă treaba. Deoarece erau atâtea modele de mașini, Maria este confuză, iar văzând că nu o ajută nimeni să ia o decizie, pleacă din magazin.  

Ce a mers prost?

Maria nu și-a creat o primă impresie favorabilă despre angajații magazinului lui Gelu. Nici nu s-au oprit din ceea ce făceau pentru a o ajuta. Nu au fost nici măcar politicoși. Ar fi putut să-i schimbe părerea Mariei, adoptând o atitudine pozitivă care arată că le pasă și făcându-și timp să o ajute.

Cum s-a simțit clienta?

Maria a fost nemulțumită de modul în care a fost tratată. I s-a părut că angajații au considerat rafturile și discuțiile între ei mult mai importante decât să o ajute pe ea. Maria a simțit că nevoile sale și dorința sa de a cumpăra din acest magazin nu au contat pentru angajații lui Gelu. Deoarece nu i-a plăcut modul în care a fost tratată, Maria a renunțat să mai facă afaceri cu ei, acum și în viitor.

 

 

adult business commerce cook

Când lucrezi în mod continuu cu clienții, este ușor să începi să-i subapreciezi și să consideri că nu au unde să se ducă, iar dacă o fac….”Asta e!” Nu uita că acest mod de a gândi este inacceptabil, iar când începi să simți sau să gândești așa nu vei mai avea grijă de modul în care îți tratezi clienții.

Iar într-un final, îi vei considera chiar intruși care nu vă lasă să vă faceți treaba. Aceasta este impresia pe care au lăsat-o angajații lui Gelu. Pentru ei, umplerea cu marfă a rafturilor și discuțiile dintre ei au fost mai importante.

 

Dacă nu vă tratați bine clienții, este posibil să îi pierdeți cât mai curând.

 

Clienții, pe de altă parte, au fost cumva forțați să aștepte un nivel mediocru al serviciilor. Clienții care primesc un serviciu mediocru, vor avea o atitudine mediocră față de afacerea ta. Atunci când clienții sunt apreciați și tratați cu bunăvoință și respect, aceștia sunt mai înclinați să te caute tot pe tine deoarece le-ai lăsat o impresie durabilă.

Amintește-ți de lecția importantă pe care ai învățat-o copil fiind: Tratează-i pe ceilalți, așa cum vrei să fii tratat. Tratați-i bine pe ceilalți și crește-ți șansele să fii tratat bine.

Vrei să oferi servicii excelente oaspeților afacerii tale, începe prin a construi o fundație durabilă prin cei patru pași menționați:

 

Pasul 1: Prima impresie contează

Pasul 2: Amabilitatea contează

Pasul 3: Atitudinea este totul

Pasul 4: Fă lucrurile corect: păstrează etica

Dacă angajații lui Gelu o tratau mai bine pe Maria, nu ar fi ieșit din magazin. A plecat pentru că nu era apreciată ca un oaspete valoros al afacerii. Ei nu au construit o fundație durabilă pentru a oferi servicii excelente clienților.

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.