Customer Service, Fidelizare Clienti, Management industria ospitalității

7 paşi pentru a elimina plângerile şi a creşte fidelizarea clienţilor în afacerile hoteliere

În articolul de astăzi vă prezentăm 7 paşi simplii pe care orice proprietar de hotel în industria ospitalităţii îi poate aplica cu resurse minime, dar cu rezultate maxime.

 

1. Promiteţi doar ce puteţi respecta

 

  • Verificați detaliat toate materialele de promovare. Acestea trebuie să fie exacte și să corespundă cu realitatea.

  • Evitați utilizarea cuvintelor care sunt ambigue și pot crea confuzie în mintea viitorilor oaspeți.

  • Dacă utilizați cuvinte subiective precum „unic”, „generos”, „romantic” și „luxos” amintiți-vă că oamenii au așteptări diferite despre ceea ce ar putea însemna acestea. Ceea ce oferiți trebuie să depășească așteptările lor sau riscați să aveţi un oaspete nemulțumit.

 

2. Determinaţi preţul pieţei

 

  • Revizuiţi produselor, serviciile și prețurile concurenței.

  • Încercați să înțelegeți ce obțin clienţii pentru aceeași sumă de bani în alte părţi, adică la competiție. Includeți hoteluri, moteluri și pensiuni.

  • Oaspeții doresc să regăsească „valoare” în orice tip de achiziție făcută.

 

3. Oferiţi diferite surprize

 

  • Oferiţi-le ceva neașteptat care îi iau pe oaspeţii voştri prin surprindere.

  • Depăşiţi-le aşteptările.

 

 

4. Adoptaţi o atitudine de modelul „clientul are întotdeauna dreptate”

 

  • Nu contestați sau nu fiţi împotriva situaţiei fără să vedeţi problema din perspectiva clientului.

  • Respectați opinia oaspetelui. Promiteţi-i că veţi face tot ce este posibil pentru a repara situaţia.

  • Este mai bine să rambursați bani, să faceţi un pas înapoi și să restaurați încrederea clienților, decât aceştia să le spună tuturor prietenilor (și nu numai) despre experiența proastă pe care au avut-o la voi.

 

5. Stabiliți un sistem continuu de feedback al oaspeților

 

  • Încurajați-vă oaspeții să vă povestească despre cum a fost șederea lor.

  • Nu vă bazați doar pe Cartea de oaspeţi în acest scop.

  • Cereţi-le să vă ajute să vă îmbunătățiți serviciile completând un chestionar.

  • Acceptați ceea ce vă povestesc.

  • Acționați asupra sugestiilor lor acolo unde este posibil.

 

6. Monitorizaţi feedbackul

 

  • Înregistrați și adunaţi tot feedback-ul primit.

  • Căutați tendințe și tipare.

 

7. Răspundeţi în mod pozitiv feedback-ului primit

 

  • Feedback-ul pe care îl primiți vă permite să vă îmbunătățiți afacerea. Feedback-ul pe care nu-l primiţi dăunează afacerii fără să aveţi posibilitatea să reacționaţi.

  • Răspundeți întotdeauna pozitiv și amabil.

  • Nu găsiţi scuze pentru situațiile povestite.

  • Promiteți să acționați. În majoritatea cazurilor, clienţii îşi doresc să vadă că feedbackul lor va aduce o schimbare și va îmbunătăți experiența altor persoane.

 

 

Acesta este un instrument important pentru a vă asigura că satisfaceți așteptările tuturor oaspeților.

Înseamnă a oferi tuturor oaspeților posibilitatea de a vă spune cum s-au bucurat de șederea lor și ce ar fi putut face șederea lor mai plăcută.

O carte de oaspeţi nu este total potrivită acestui scop. Trebuie să îi determinaţi pe oaspeţi să vă ofere informații specifice.

Feedback- ul oferit în mod continuu va:

  • încuraja oamenii să vă spună ce gândesc.

  • evidenția toate problemele, mari și mici.

  • oferi ocazia să vă îmbunătățiţi serviciile.

  • preveni problemele care pot duce la reclamaţii oficiale.

  • îmbunătăți afacerea și va duce la creșterea vânzărilor.

 

 

Chestionarul ar trebui să fie:

 

  • în scris și privat, astfel încât oaspetele să îl poată completa fără presiune.

  • oferit și colectat în mod sistematic, de exemplu la micul dejun în ultima zi de ședere sau la check-out.

  • succint și ușor de completat – căsuţe de bifat.

  • realizat simplu în scopul colectarii datelor.

 

Exemple de întrebări pentru un sistem de feedback:

 

  • Cum aţi auzit de noi?

  • Ce v-a determinat să vă cazaţi la noi?

  • Vă rugăm, evaluaţi următoarele aspecte:

 

Camera dvs: Foarte satisfăcut Satisfăcut OK Nesatisfăcut Extrem de nesatisfăcut
Serviciile noastre: Foarte satisfăcut Satisfăcut OK Nesatisfăcut Extrem de nesatisfăcut
Mic dejun Foarte satisfăcut Satisfăcut OK Nesatisfăcut Extrem de nesatisfăcut

 

Orice varianta sau forma specifică veți alege, este important să vă asigurați că prezentaţi chestionarul cu o introducere care încurajează feedbackul, demonstrează interesul vostru față de opiniile lor și demonstrează că afacerea dvs. va fi îmbunătăţită în urma părerilor oferite.

 

Spune-ne ce părere ai

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.