Cum gestionăm şi evităm plângerile oaspeţilor în afacerile hoteliere

În industria serviciilor, cum este turismul, este inevitabil ca un oaspete să nu se plângă. Ce îi diferenţiază pe profesionişti de amatori este modul în care plângerile sunt gestionate.

Nu toţi oaspeţii nemulţumiţi se va plânge. Din acest motiv, orice mică reclamaţie trebuie să fie văzute ca o resursă valoroasă de informaţii despre posibile situaţii care necesită atenţia celor implicaţi.

 

De ce se plâng oaspeţii?

 

Există un singur motiv pentru care oaspeţii se plâng.

 

Oaspeţii se plâng atunci când nu primesc ceea ce cred ei că ar fi trebuit să primească.

Cu alte cuvinte, aşteptările lor nu sunt îndeplinite.

Oaspeţii aşteaptă servicii prietenoase, facilităţi curate, bine întreţinute şi un nivel al calităţii pentru care au plătit.

Dacă eşuaţi în a oferi toate aceste lucruri, veţi genera nemulţumirea oaspeţilor care poate duce la reclamaţii. Dacă se întâmplă, acesta este un semnal că şi alţii simt la fel, dar NU vă spun.

 

 

De ce câteodată aşteptările sunt mai mari decât realitatea?

 

1. Din cauza promisiunilor subiective şi nerealiste făcute în materialele promoţionale.

2. Pentru că preţul este mare comparativ cu alte locaţii.

3. Pentru că preţul nu reflectă calitatea produsului.

4. Din cauza faptului că produsul este prezentat în mod deficitar, deşi aşteptările sunt realiste.

5. Deoarece oaspeţii dezvoltă nişte aşteptări preconcepute prea mari, create în baza altor surse de informaţii. De exemplu, produsul a fost lăudat de alţi utilizatori.

În cele mai dese cazuri, punctele 1,2,3 şi patru sunt factori uşor controlabili de manageri intrând în raza acestora de control.

 

 

De ce oamenii călătoresc?

Este important să înţelegem de ce oamenii călătoresc şi ce îi motivează pe vizitatori să aleagă o anume vacanţă sau un anumit loc.

 

Dacă aveţi empatie pentru ceea ce îi motivează pe oaspeţi, vă va ajuta să le îndepliniţi aşteptările.

 

În general, oamenii călătoresc din următoarele motive:

1. Să sărbătorească o ocazie specială cu partenerul, familia sau prietenii (sărbătoare).

2. Să experimenteze locuri care sunt noi şi diferite (explorare).

3. Să evadeze de vieţile lor normale şi să se cufunde în luxul de care nu ar avea parte acasă. Să rupă monotonia zilnică (evadare).

4. Să îţi dezvolte înţelegerea pentru lumea în care trăiesc (învăţare).

5. Să-ţi urmeze anumite interese (împlinirea de sine).

6. Din motive de serviciu, în locul celor de plăcere (călătoriile de business).

Toate motivele prezentate sunt impalpabile. Răspund unor nevoi emoţionale, nu practice. În cele mai dese cazuri, rolul locaţiei pentru cazare nu este de a oferi un pat şi o masă, ci de a îmbunătăţi o experienţă şi de a satisface anumite nevoi interne.

Cum reuşeşte produsul vostru să înfrumuseţeze sărbătoarea, explorarea, evadarea şi învăţarea oaspeţilor voştri?

 

Managerul care reuşeşte să satisfacă nevoile impalpabile ale vizitatorilor va livra un produs mai bun şi va avea oaspeţi mai mulţumiţi.

 

Despre ce se plâng oaspeţii?

Am adunat câteva exemple generale:

1. „Nu am primit ceea ce se promitea în reclamă”

Acest tip de plângere se referă la lucruri precum „biscuiţi făcuţi în casă şi vin vor fi serviţi la sosire; „mic dejun bogat proaspăt gătit”, când a fost oferit doar mic dejun continental; „spaţioase”, când camerele sunt mici; „Spa pentru 2 persoane”, când Spa-ul se află în vila A, iar oaspetele este cazat în vila B.

 

Sfat

Oferiţi ceea ce aţi promis. Oferiţi mai mult decât aţi promis.

Dacă nu puteţi oferi de fiecare dată un lucru fără greşeală, nu îl promiteţi!

 

2. „Condiţiile din hotel erau foarte proaste”

Această plângere are legătură cu ferestre care nu se deschid sau nu se închid, becuri care nu funcţionează, sisteme de aer condiţionat sau de încălzire stricate şi aşa mai departe.

Dacă închiriezi o colibă, nu te aştepti la condiţii de 5 stele. Dacă respectiva „colibă” este prezentată ca”vilă exclusivistă pe plajă”, orice mai puţin decât perfect va fi o dezamăgire.

 

Sfat

Ai grijă de locaţia ta. NU există nici o scuză în a oferi lucruri stricate oaspeţilor.

Reduceţi preţul, dacă nu puteţi justifica nivelul de calitate promis.

 

3. „Locaţia nu era curată”

Această plângere se referă în general la zonele băilor sau bucătăriilor care nu sunt curate, vopsea decolorată, păr în scurgere, spumă de săpun pe geamul de la duş, pături prăfuite sau pătate, podele lipicioase.

Proprietatea respectivă e posibil să fi fost curăţată după ultimul oaspete, dar dacă rămâne nefolosită ceva timp, cu siguranţă praful sau îmbâcseala generală o vor afecta.

 

Sfat

Consumatorul aşteaptă un anumit nivel de curăţenie pentru orice tip de cazare. NU există scuze pentru un nivel scăzut de curăţenie.

Pentru a avea o locaţie curată aveţi nevoie de implementarea unor proceduri bune, personal curăţenie bine organizat , cu abilitățile și echipamentele potrivite. 

 

4. „Serviciile primite au fost oribile”

Acest tip de plângere se referă la atitudinea personalului care oferă servicii. Are legătură adesea cu lipsa de flexibilitate şi de training.

„Proprietarul a fost nepoliticos.” „Proprietarul nu vroia să asculte.” „Nu puteam găsi personalul atunci când aveam nevoie.”

 

 

Sfat

Oaspetele poate nu are întotdeauna dreptate, dar în mintea sa are. Este un client plătitor, deci trataţi-l cu respect şi fiţi empatici.

Evaluaţi obiectiv dacă are dreptate şi pe cât posibil, rezolvaţi problema astfel încât nici un oaspete să se mai poată plânge vreodată de acea problemă.

 

 

Ce să faceţi şi ce să evitaţi

 

 

Atunci când răspundeţi plângerilor oaspeţilor, iată câteva reguli generale care să va ajute să rezolvaţi eficient situaţia, prevenind orice dispută:

Ce să faceţi:

 

• Ascultaţi-l pe oaspete. Admiteţi problema pe care o ridică și dați dovadă de empatie față de aceasta.

 

• Promiteţi că veţi acţiona în legătură cu feedbackul pe care l-au oferit.

 

• Spuneți-i oaspetelui că reclamația sa va duce la îmbunătățirea afacerii dvs.

 

• Mulțumiţi-i acestuia că v-a oferit feedback.

 

• Luați în considerare rambursarea banilor (integral sau parțial). Este mai bine să oferiți confort decât să aveți un ambasador cu impact negativ pe termen lung pentru afacerea dvs. De asemenea, demonstrează că sunteți serioşi în abordarea problemei.

 

• Încercaţi să găsiţi o soluţie permanentă a problemei. Dacă un oaspete ridică o problemă, puteți fi siguri că și alții o experimentează, dar nu vă spun.

 

• Răspundeți tot în scris reclamaţiilor scrise cât mai curând posibil.

 

• Includeți agențiile de turism în răspunsul vostru, dacă oaspetele a făcut rezervarea în acest fel.

 

Acţionaţi imediat și demonstraţi că aţi procedat în mod pozitiv.

 

Ce să nu faceţi: 

 

• Să intraţi în defensivă și să găsiţi scuze. Acceptați ceea ce s-a spus și treceți mai departe.

• Să le spuneți oaspeților că sunt prima persoană care menționează vreodată această problemă.

• Să luați feedbackul personal. Acest lucru este greu uneori, dar rareori plângerea este despre voi personal. Este vorba despre ceea ce oaspetele dvs. nu a primit.

• Să fiţi supărat sau să se observe supărarea, fie faţă în față, fie în scris.

• Să ignorați plângerea.

 

Fiţi obiectiv și acționați acolo unde este posibil.