Am fost cu toții, cel puțin o dată, în situația în care un client dorește să primească un produs într-o culoare despre care nu ați auzit niciodată sau să solicite o rambursare pentru un obiect pe care îl folosește deja de șapte luni.
Uneori, cu toate că dorim să ne ajutăm clienții la maximum, trebuie să spunem NU deoarece:
A. Ceea ce ei cer nu este disponibil sau posibil;
B. Știți că îndeplinirea cerințelor lor nu poate fi realizată;
Ideea omniprezentă potrivit căreia „clientul are întotdeauna dreptate” ne crează dificultatea de a ne da seama cum să spunem NU unui client. Dar ce facem atunci când un client are o cerere pe care nu o putem îndeplini?
Următorii pași vă vor ajuta să navigați în situația de a respinge cererea unui client.
„Orice client poate avea o mașină vopsită în orice culoare pe care și-o dorește, atâta timp cât este neagră.”- Henry Ford
Amintiți-vă de ce spuneți nu și respectați-vă decizia (aveți, până la urmă, un motiv pentru a spune nu, și nu doar pentru a vă face clientul să sufere). Dacă aveți o afacere mică și sunteți frecvent abordați de clienți care solicită reduceri, puteți rămâne în situația de a spune nu, amintindu-vă că la sfârșitul zilei trebuie să obțineți un profit.
Dacă un client dorește să negocieze cu privire la ceva ce nu este negociabil, ați găsit motivul pentru care respingeți cererea. Explicați care sunt limitele dumneavoastră și de ce.
Nu este suficient să spuneți NU, trebuie să și informați corect clienții cu privire la motivele dumneavoastră. Mulți dintre ei vor respecta acest lucru și chiar vor da o valoare mai mare produsului sau serviciului dumneavoastră pe baza informațiilor primite.
Când îi comunicați un client că NU se poate?
Să știi când să îi spui unui client NU este la fel de important ca și motivul pentru care o faci. Vorbiți cu echipa despre limitele serviciului clienți – este nevoie de claritate pentru a fi consecvent în serviciul oferit. Deși nu este greșit să spui NU, este problematic dacă nu știi când să spui NU unui client.
Spune-i NU unui client atunci când:
• Nu puteți onora aceeași solicitare pentru toți clienții dumneavoastră. Dacă un client solicită un avantaj sau o reducere pe care nu o puteți onora pentru alți clienți, atunci cel mai bine este să spuneți NU. Nu doriți ca știrile zilei să anunțe că practicile companiei dumneavoastră nu sunt corecte.
• Clientul vă aduce amenințări de natură fizică sau emoțională. Deși s-ar putea să fiți prea amabil în relația cu clienții supărați, nu este bine să răspundeți pozitiv la orice fel de amenințare, deoarece va încuraja acest comportament complet nepotrivit.
• Ei cer ceva care contravine politicii companiei. Uneori, clienții doresc reduceri sau produse gratuite pe care nu aveți posibilitatea să le acordați. Nu este cazul să „încălcați regulile doar o dată”.
Răspundeți rapid și sincer la așteptările clienților
Poate fi tentant să nu îi spui NU unui client doar din dorința de a evita un moment neplăcut, dar este imperativ să refuzăm cât mai repede o solicitare pentru care știm foarte clar că răspunsul este negativ. Nu este recomandat să amânăm un client pentru că, până la urmă, așteptările lui nu vor fi îndeplinite, el se va simți frustrat, iar noi vom apărea ca fiind neserioși în livrarea serviciului solicitat.
Dacă îi cereți unui client să vă sune mai târziu sau să revină la dumneavoastră la o data ulterioară, doar pentru a evita să fiți dumneavoastră cel care îi livrează neplăcutul NU, singurul rezultat va fi ca îi înșelați încrederea, iar experiența lui va fi mult mai neplăcută decât v-ați propus.
Dacă aveți nevoie de timp pentru a afla care este problema, încercați să găsiți o soluție temporară sau alternativă. Dacă aceasta nu este o opțiune, informați clientul că lucrați la problema lui și oferiți actualizări periodice.
Utilizați puterea unui NU pozitiv
A spune NU poate fi un lucru dificil de făcut. Pe de o parte, nu puteți promite ceva ce nu puteți livra, dar pe de altă parte, cuvântul NU se poate simți dur. Și nu este treaba dumneavoastră să oferiți clientului cea mai bună experiență posibilă?
Spuneți DA. Există un motiv pentru care spuneți ca NU este posibil un lucru, dar există afirmație pentru altceva.
Explicați clienților care este misiunea companiei și care sunt valorile de bază pentru care v-ați luat angajamentul că le veți onora.
Clienții pot trece printr-o serie de emoții atunci când se confruntă cu o solicitare refuzată. Etapele de acceptare ale unei situații sunt următoarele:
Evitarea problemei;
Negarea problemei;
Anxietate;
Furie;
Negociere;
Tristețe;
Acceptare;
Studiind aceste emoții, vă puteți pregăti pentru o serie de mesaje neplăcute de la client, cum ar fi:
Nu pot să cred că îți vei trata clienții în acest fel! (Negare)
Dacă nu primesc X, cum să îi spun șefului meu mâine? (Anxietate)
Este cea mai proastă companie cu care am lucrat vreodată. (Furie)
Îmi poți oferi ceea ce vreau sau voi merge la concurență. (Negociere)
Afișați un sentiment de empatie și înțelegeți că aceste expresii reprezintă o serie de sentimente care trebuie exprimate înainte de a găsi acceptarea. Ceea ce puteți face este să stați liniștiți și să lăsați să treacă prin fiecare fază.
Creați o situație Win-Win
Toată lumea își dorește să câștige. Clienții reacționează negativ la o solicitare refuzată, deoarece se simt înșelați, dar nu este totul pierdut – puteți negocia. Oferiți-le mai mult decât ar fi primit ca răspuns al cererii inițiale. Rezultatul va fi creșterea ratei de satisfacție a clientului.
Căutați oportunități de consolidare a relațiilor
A spune NU unui client are potențialul de a crea daune pe termen lung și, în consecință, trebuie să faceți o muncă suplimentară pentru a vă asigura că puteți păstra clientul. Pentru a construi o relație semnificativă, concentrați-vă pe oferirea de sprijin continuu.
Solicitați feedback. Acest lucru arată unui client că părerea lui este importantă, chiar dacă s-ar putea să nu fie cea mai plăcută pentru dumneavoastră. Luați în considerare feedback-ul clienților și nu uitați să le mulțumiți întotdeauna pentru timpul acordat.
Păstrați contactul cu clienții prin trimiterea de articole și informații relevante.
Cereți clienților să vă contacteze. Este important să permiteți clienților să știe că sunteți un specialist dedicat, care oferă asistență, chiar dacă ați spus NU, uneori, cererilor lor.
Fie că spuneți NU unei solicitări, fie că spuneți DA, recomandarea este să fiți întotdeauna sincer și congruent cu valorile dumneavoastră și ale companiei pe care o reprezentați.
hoppitygroup.ro 